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国外医院管理架构面面观 院长必须是“商科出身”
提交者: 发表时间:2018-3-22 点击次数:2436 来源:

几年前,在朋友家举办的BBQParty上遇见了Cathy

Cathy是2006年通过澳大利亚注册护士资格考试,移民到墨尔本的。注册护士在澳洲是个收入相当高的职业,而且颇受人尊重。当问到她是哪所医院的护士时,她的回答让我们颠覆了对医院的常规观念。

她说,她并非哪一家医院的护士,而是几家医院的护士。比如,周一、三、五,她在墨尔本皇家儿童医院工作,二、四在西墨尔本医院工作。西墨尔本的工作是个CasualContractJob——短期合同工作,等这个工作结束,中介公司会推荐她到一家位于Highland的高级私人医院工作,也是个Contract。也就是说,注册护士不属于任何一家医院,而是可以自由流动。不但注册护士如此,执业医生也是这样——他们不属于哪一家医疗机构,一旦取得资格,便可以和多家医院签订工作合同,同时为多家机构工作。而且如果他愿意,他还可以自己成立一家私人诊所,并享受政府一系列的鼓励和减免政策。

类似的情况在发达国家的医疗体系中甚为常见。让我们大致扫描一下看国外的医院管理体系究竟有哪些不同,对我们现阶段的民营医院会有什么启示呢?

A董事会、理事会和院长负责制

在西方国家,一般稍具规模的医院基本都施行董事会下的院长负责制,不论是公立医院还是私立医院。而董事会的组成也并非只是股东和投资者。

比如,美国医院的董事会组成一般是由所在医院的社区选举产生,组成成员涵盖法律、财务、政客、社区民意领袖和投资人。董事会或者理事会的权力很大,由董事会推举院长,而且负责医院的投资、医疗服务质量、法务和人事。但对医院的正常营运,董事会不会干涉。那是属于院长职权内的范围。澳大利亚是由政府出面设立董事会,同样需要涵盖当地社区内的太平绅士、医疗专家、党派成员、投资人等等,能够最大程度的代表社区利益,同时负责医院的拨款、改扩建和医疗设备的采购批准。甚至,澳洲几所医院共有一个董事会,因为虽然澳洲医院也是公立医院为主,但私立医院和诊所却遍及各个区域,规模不大,主要承担专科医疗和全科社区家庭医生的职责。

这说明,医院在一定程度上是同时具有企业和公益两种性质。医院的利益同当地社区的健康需求必须保持高度一致,能够最大可能的为当地居民服务。同时,医院作为企业,其自身的经营高度独立,经营模式和管理不受董事会约束。

那么,院长是个什么样的身份呢?

在美国,医院院长未必一定是医科出身,但必须是商科出身,比如MBA,具备丰富的企业管理经验等,同时熟悉医疗机构的运作模式。而一般规模以下的私人医院或私人诊所,则是医生直接就任院长。在日本,院长则必须是医生出身,同时也必须兼有企业运营管理经验。澳洲医院院长也基本是医科出身,名衔除去Director之外,往往会加DoctorDr.)。院长在西方医院中充当的角色基本和企业CEODirector一致,都是董事会下的职业经理人,他们同时肩负董事会的重托来代表董事会利益和社区利益,同时也为医护人员利益、医院营销负责。

中国民营医院的管理模式和西方医院有些相像,但董事会组成却差别很大,基本没有所属区域民众的位置。还有就是,很多中国民营医院院长和投资人两位一体,还没有能够完全放手,施行职业院长负责制。这是未来中国民营医院蜕变与提升的阻碍之一。

B注册护士充当重要角色

在澳大利亚,不管是私立医院还是公立医院,注册护士都起着至关重要的作用。在很多科室,主管往往并非是医生,而是科室护士。护士负责基本治疗,有些护士甚至有处方权,能够代替一些医生的工作。在医院最能直接体现健康服务的往往就是护士的权威和能力。因此,很多医院都非常重视病人的护理工作,护理部门的权重基本等同于医疗部门。在澳大利亚,护士工作基本属于社会的高收入阶层,也可以同时服务于不同医院,甚至有注册资格的护士,可以任意跨国工作。日本情况基本也类似。一般医院都很重视护理,有专门的护理部长和相应垂直管理体系,包括护士长、护士和准护士。负责医生辅助工作、病房管理、病人护理等等。

在西方国家,注册护士的待遇远高于社会平均收入。中国很多医院,无论是公立还是民营,护士的功能并没有充分发挥,而且待遇同国外有天壤之别。一家医院的品牌能否打响,和医疗质量有关系,但和护士的护理服务水平更是分不开的。护士服务水平直接决定医院的口碑。现在,越来越多的民营医院已经认识到护士在医院服务品牌中的重要功能,护理学校的专业护士一毕业就会被民营医院哄抢,也说明了护士资源的重要性和稀缺性。

C营销同样重要

在西方国家的医院院长负责制下,其中一个部门基本都是直属于院长,就是营销部门(SalesDepartment)。对于市场经济充分发育的美国等西方国家,医院营销部门非常系统化和专业化,但这种营销不仅仅等同于国内的获客这种浅层次的营销层面,而是深入到医院内外的各个方面。

所谓市场营销,不仅仅是把医疗产品推销出去,而且还扮演着研究市场需求,寻求先机,主导医院本身面向市场需求转型和靠近的角色。而营销部门的职员也不只是推销员,而是快速反应市场动向的专家,他们会根据当前技术走势、民众健康需求变化等情况,把研究数据反馈到医院决策部门,引导医院的技术投入、文化策略和服务模式的更新和提升。

澳大利亚拥有很多优秀的私人专科医院,多是根据市场动向来确立技术优势和专科优势,形成差异化专科分布形态,用专科优势来赢得市场的好评和民众的信赖。比如SaintVincent’sHealthMelbourne,是一家享受盛名的教会医院,总体规模并不大,却拥有尖端的器官移植和微创手术专科优势,同时扩展到老年服务领域(agedcare),以其独到技术和链条式服务赢得市场和全澳声誉。

相对于直接的获客营销,国外医院的营销部门更为重视的是品牌营销。用技术、完美质量和现代科技所带来的服务便利来确立品牌形象。相对于中国来说,美、日、澳等国的现代设计审美更早地渗入医院领域。因为医院是个对感觉颇为敏感的场所。很多现代设计大师热心于为医疗领域服务,比如日本中生代设计大师原研哉,经过他们设计的医院同我们常规观念中的医院迥然有别。对于越来越重视品牌建设的民营医院来说,现代设计审美观念是必须要重视的方面,而非可有可无。

对于民营医院来说,这个时代应该是最好的时代,一方面,国家在更进一步推动社会办医的进程,另一方面,民众越来越期待不同类型的健康服务,同时信息化技术已经开始催生不同的医疗服务模式,给民营医院开辟更为广阔的市场空间。所以,借鉴国外的更市场化、更人性化的管理模式和质量、技术、服务优先的观念,会给民营医院的发展插上腾飞的翅膀。

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