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赢在接诊 | 如何处理医疗纠纷或顾客退费?
提交者:林欣华发表时间:2019-7-4点击次数:1241来源:华夏医界网

第一步,我们要选择独立的空间进行沟通。比如说,顾客有什么不满意。首先他人在前台或候诊大厅,有可能会大喊大叫。此时,我们前台要及时上报给我们的负责人。比如说门诊主任、店长、院长。在负责人未到之前,前台首先要端杯水给顾客、进行一个安抚,大致倾听一下顾客发泄的内容,都是上报给我们的上级领导。我们的管理者随后引导顾客去我们的独立空间,及时给顾客沟通,表示顾客此刻的心情是可以理解的,稍微有一点肢体的动作,搀扶他一下,引导他进入独立空间接待室,具体的咱交流一下。我们可以和顾客说,您前来肯定是解决问题的,不是来闹事的,这样闹下去也解决不了什么问题,有问题咱们解决。

 

第二步,我们要以礼待人、不卑不亢。比如说,我们给顾客安置好,给他倒杯水,抽烟的男士可以让他抽支烟,都可以的。不管什么样的情况,我们不要轻易道歉,最多表示理解顾客的心情。因为你还没有了解具体的情况。因为处理纠纷它确实需要一些技巧,有时候也是一种心理战。当然,在这个环节里面千万不要让当事医生或首诊医生亲自参与。一旦参与,甚至会激化医患矛盾。

 

第三步,我们要表示理解和表明态度。首先顾客心情不好,也可能是我们技术问题,也可能是个误解,或者说沟通不到位所导致的。首先,我们表示理解顾客的心情。另一方面,我们也表明态度。若存在问题,我们肯定是要解决问题的。如果确实是我们的问题,我们不会推卸责任。

 

第四步,我们要耐心并且用心的去倾听顾客心声。先让顾客心中的不满宣泄出来,就像气很足的皮球一样不能拍,一拍反弹、甚至力量过大还会引爆。此时就让顾客去发泄,我们去倾听。倾听的时候,可以拿个笔和纸去记录一下重要的信息。就像皮球一样,气放完之后,再拍拍,基本上没有太多反应了。

 

第五步,我们倾听的时候要了解问题,同时间接了解顾客的期望。顾客今天来的需求期望是什么,合不合理。比如说,顾客只是发泄一下,目的得到重视。如果确实因为我们的沟通、服务所导致的,不管谁的问题,出现问题我们是不能推卸责任的,此时可以表达一个歉意。如果确实因为我们技术隐患,此时还要慎重一些。我们只能说表示理解顾客的心情。我们的宗旨就是抱着解决问题的态度来进行沟通。我们要倾听顾客的期望,具体有什么要求,要求合不合理。比如说,顾客期望不但要退费,而且要额度非常高的索赔。这样是不合理的,我们不要去表态,也不要和顾客争执。

 

第六步,我们向医生了解详细的情况。比如说,我们去找医生沟通。如果这个医生请假了或者已经离职了,我们要打电话了解一下。如果电话打不通,最好看看顾客病历档案。病历上一般写得很详细,我们充分分析一下是我们沟通、服务态度误解所导致的,还是我们的技术问题,技术问题有没有弥补性,技术的隐患到底有多大。此时我们向医生了解详细的情况,并和医生进行探讨。

 

第七步,我们要制定出一二三个方案。首先,第一个方案尽可能是免费方案。因为免费方案是站在顾客的角度帮他解决问题的。如果顾客确实对医生不满意,他还期望着换医生。我们尊重顾客一下,和首诊医生沟通一下,因为出现问题我们共同面对。我们的目的是帮他解决问题,同时我们要找好其他医生,提前和他沟通一下。紧接着我们再更换方案,或者实在不行就退费,继续给顾客解决问题,比引起一个纠纷赔偿要好。我们尽可能把损失、负面的影响降低到最小化。此时在顾客期望的基础上,我们先初步制定出几个方案和顾客坐在一起再沟通协商。如果顾客认同,我们达成共识,接下来开始实施治疗、创造感动,并持续性跟进。比如老板或者我们的管理者,带领医生可以买点东西去顾客家坐一坐。如果有一些重大问题牵扯退费比较多,我们不要轻易去答应。有些问题处理需要时间过程的。我们先安抚一下、缓一缓、尽可能控制一下,此时可以告知顾客我们需要向领导申请汇报,请顾客耐心等几天,我们会第一时间给顾客答复。


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