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如何提升患者满意度?华西医院给出了示范!
提交者:秦王 发表时间:2019-7-11 点击次数:423 来源:华夏医界网

你对这家医院满意吗?何为满意,百科上面的定义是这样的:

 

满意是一种心理状态,是指一个人对使用某个产品或实体店的质量的主观评价。它主要指的是客户需求被满足后的愉悦感,还指客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。

 

而对于医院来说,满意度的高低取决于患者。如果患者认可你这家医院,当身边的亲人朋友生病时,你将会是首要的选择,一传十十传百,口碑就会越来越好,反之亦也。

 

评价医院的好坏都绕不开这条指标:患者是否满意。如何去衡量患者是否满意,各家医院往往采用适合且不同的调查方式获得。现代医院的满意度调查都是通过哪几种方式获得呢?下面跟着梅奥国际一起来看一下。

 

在现代科技发达的社会,电子问卷是所有用得较多的一种方式。很多患者在某家医院就诊结束后,都会扫一个码进行一个网上问卷的调查,几乎所有的题都指向医院,选项分是1-10分,患者都是自身的体验感受选择分数。目前被使用得最多,就是二维码问卷调查了。

 

纸质表格问卷调查,是直接让患者在就诊结束后填写,真实度也不能达到100%,因为之前有过这样一个例子,某家医院的护士拿着满意度调查表,笑着对患者说:“您给我们医院的服务打个分吧”,患者在众目睽睽之下,又有多少个会打不满意呢?因此,医院管理者若想了解患者的真实想法,可以邀请第三方专业机构来进行操作。

梅奥国际认为,医院若想要做好患者满意度的调查,需先弄清以下几个问题:

 

患者满意度调查是由医院还是护理人员来做?

 

都可以。若站在医院的角度上看问题,那么考虑的方面就更广;如果是护理人员来做,就会更偏重于各科室的护理工作质量和服务,其实护理人员也可以专门设计科室的调查问卷和投票,让患者尽量参与进去,最后进行分析整理,也能更好地改进工作。

 

患者满意度调查是发放纸质调查表还是微信问卷?

 

都可以。因为在以前的年代,各级医院几乎都是采用纸质的调查问卷,由导诊人员发放到患者或家属手里,进行填卷、调查。

 

只是现在科技的发达,微信号也普及使用了,各家医院和护理部都会注册自己的公众微信号,然后在微信公众号上设计问卷、发起投票等,使得满意度调查更加方便、快捷,还节约了患者的时间。

 

除了以上的几种调查方式,还有医院使用其他的第三方满意度评价模式吗?

 

据了解,四川大学华西医院的医院管理研究所管理咨询部实施了成都市武侯区第三人民医院患者满意度调查,采用PAD现场评价并数据上传,调查效率和质量大大提升。

 

采用基于移动互联网的医院调查系统信息化平台,问题不会遗漏、调查进度可以实时掌控、不需要二次数据录入、院长在办公室就能直接看到结果、可以发现满意度的最底层结构差异,好处更多。

 

患者的满意度调查是直观反映医院服务质量的重要手段,传统的满意度调查是采用纸质问卷填写或在线自填方式,在问卷质量和功能拓展上都受到了限制。

 

现在,借助现代信息的手段,还有更加新颖的第三方病患满意度评价模式,通过患者的反馈不断加以改善,促使医院的医疗服务质量得以提升。


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