医院运营管理如何为改善医疗服务赋能？
提交者：九鼎医管
发表时间：2019-12-11
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来源:运营管理
众所周知，现在医院的整体战略已从关注用户增长调整为关注用户就医体验，这意味着未来医院的用户红利会逐渐消失，医疗服务发展的天花板和发展瓶颈也将逐渐显现。现代医院管理需要更注重对于存量用户的精细化运营。所以医院管理者在医院运营过程中不要过多专注于运营成本的降低以及效率的提高，就目前而言，医院运营管理应该把帮助医院实现创新和转型，为业务部门提供优质的产品和服务，增加用户的满意度等方面放在首位，进而更多地实现与业务人员的耦合。
现今许多医院做的改善医疗服务创新工作正深刻地改变着传统医院运行的固有逻辑，过去医院管理者们所熟悉并用来指导医院战略和行动的坐标系也正在迅速地扭曲和漂移。这就需要运营管理人员在理想与现实面前更懂得圆融，能基于新思维、新技术、新实践评估自身管理工作，更加注重细节且尽可能客观。
显而易见，一家医院的运营管理者需要对医疗服务领域有足够的理解，在运行实践中能透过自身独到的观察，与团队成员一起碰撞交流最终架构起自己对于行业的认知和判断体系。大多管理者的行业素养都能在现实医疗服务实践中得以体现，真正的挑战是能否亲身感受到这些新认知给自己固有常识带来的一次次洗礼。
改善医疗服务可以从三个角度来切入。第一，从技术角度来说，医院运营管理者可以以一个关键指标，即LTV（生命周期总价值）来判断医院业务流程问题是否得到解决。这个指标表现的是一个有医疗需求用户是否有购买医疗服务的签约价值，医院以此不仅可以改善用户质量，最终还能提升医院的财务表现。另一个关键的特点是这个指标指导运营管理者在不给医院增加资源负担的情况下，去解决一些可预测的问题，从而让医院运营管理变得很简单。找准指标，持续改进，能有效帮助运营管理者找到适合自己医院的问题解决之道。
第二，从解决医院自身面临的问题的视角来说，目前大多数医院的运营管理效率提升面临着很明显的瓶颈。首先是管理人才层面，医院的运营管理者大多由临床的优秀员工提拔而来，他们的业务或技术能力很强，也与医院文化契合，但是缺乏运营管理经验，对于业务流程的梳理比较生疏，在管理过程中就容易出现对核心决策的理解不够清晰、执行不够顺畅等问题，最终导致医院运营过程中的问题始终得不到好的解决。
另外是管理机制层面，传统运作方式已经不能满足医院自身发展的需求，医院需要与现实进行互动，重塑新的医疗服务。实际上，大多数医院的发展都过度注重医院规模、市场份额，而忽视运营管理与科室部门的链接、医院生态的搭建，这就会使得医院在一个认知迅速变革的时代反应“迟钝”，不仅决策流程冗长，医院对新技术、新概念、新商业生态的逻辑也缺少接受力，特别是传统的县域医疗，缺乏接受度的特征更加明显。
因此，医院运营管理者作为医院解决问题过程中的一个赋能的角色，关键要在“降低成本”这个维度上发挥作用，让原有的业务资源配置能够得到优化，把问题转化成机会。比如，根据现有问题重新调整思路，加强对运营管理团队的辅导和培训，为技术出身的管理者配备具有运营经验的搭档等。这其中，医院运营管理者要赢得信任最重要的就是沟通。
第三，医院运营管理者不要大包大揽，让一线团队解决具体问题。实际上，新的医疗服务与以往医疗服务相比，一个非常重要的区别是，新的医疗服务是一个医院价值传递的闭环，从服务用户、为用户提供优质体验的医疗产品、到服务的深度链接，新的医疗服务要能在医院的价值传递中实现自循环。
因此改善医疗服务需要推动医院内在生产要素的重新配置，特别是在医疗市场总量天花板已经显现的情况下，医院运营管理者要找到适合医院商业模式和组织机构变化的目标市场打法。
其一，医院运营管理者应该有能力帮助每一个具体团队的Leader（科主任）去识别和解决各自团队出现的问题，包括与科主任在内的层级管理者一起讨论解决问题的思路，尽管每一个临床科室的业务和诊疗服务流程都不相同，具体如何需要科主任自己思考，但是科主任不能代替管理团队给出方案。
其二，设计一套职业化指标数据评估模板，给运营团队内的每位成员都分配一个指标。有了这套机制，团队管理发生问题的几率大大降低。这套机制同样适用于专业团队，帮助团队自行发现问题，及时解决问题，不让问题扩大到整个医院的层面。
其三，从不同角度考量改善医疗服务的出发点。出发点不一样，获得结果也会不同。比如，从医院业务项目格局入手、从技术思想入手、从新手段解决老问题入手，多角度考量往往就能找到自身医院与其他医院运营管理变革的边界以及找到不同应用场景下不同的范式锚点。实践过程中除了考量医院能力价值取向外，还可以考虑对产业、对政府、对社会的价值贡献。
综上所述，医院如果依旧不清楚医疗健康观念对医院的冲击到底在哪些方面，而单纯只依靠产品本身的模仿、复制、微创新，那在未来的医疗服务竞争中是不会有没有太大竞争力的。因此，对于医院运营管理未来发展方向的思考，首先需要医院具备改善医疗服务的思想力量，再推出相应的医疗产品和服务吸引相应的用户进入自己医院的生态。在这个过程当中，作为医院管理决策者，如何理解这样的格局显得非常关键！
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