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传统与现代理念的PK:“患者至上”医院文化建设思路
提交者:九鼎医管 发表时间:2020-1-21 点击次数:199 来源:

医院文化建设


  早在2017年国家卫健委就在《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)通知》中提到过“利用3年时间,努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适,逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局,推动医疗服务高质量发展,基层医疗服务质量明显提升,社会满意度不断提高,人民群众看病就医获得感进一步增强。”以及在《关于开展特色医院文化医院建设工作的通知国卫办宣传函〔2017〕
  
  1299号》中提到的“医院文化作为社会主义先进文化的重要组成部分,是医院发展的强劲引擎和提高医院核心竞争力的动力源泉。优秀的医院文化能够凝聚人心、促进创新,提高医院的服务质量和服务效率,推动医院可持续发展,从而提升医院员工和人民群众的获得感。”也指出了具体的建设内容。
  
  文化建设不是可搞可不搞,可做可不做,敷衍了事的工作,而是必须要做的工作,更是我们日常工作的一部分。不管做还是不做,每家医院的文化已经存在并向患者展现,只是展现的形式和在百姓心中形成的“印记”不同而已。
  
  但是提到医院文化建设,不少的医院管理者都有类似的感受:
  
  搞了很多活动,也做了很多宣传,结果仍不尽如意...
  
  意识到文化和服务的重要性,但是不知道该从何抓起...
  
  其实,困惑更多来自于医院的“文化”究竟是什么,而不是本末倒置的追求“建设”!
  
  一、传统意义上的医院文化概念



医院文化建设
  
  从这张图中,大家应该很清晰的看出来传统文化观念及建设方法存在诸多弊端,如:
  
  1、概念大无边、内容穷无尽。
  
  有人曾说:医院文化是个框,什么都可以往里装。从上图传统医院文化的概念也很形象的表明了这一点。
  
  2、表面文章做的多,形式主义严重。
  
  一些医院在搞医院文化建设时期,教育性的标语很多但是实质性的效果较差。
  
  3、更多的从"我觉得”、“医院认为”、“领导认为”,而不是“患者觉得”、“患者觉得”的角度出发。
  
  二、医院的文化究竟是什么?
  
  如果认识到这一点:凡是患者感受不到的则不属于医院文化建设范畴,属于医院其他管理内容。那么,传统抽象化、难以操作和落地的文化建设则将变得目标明确、有的放矢!这就是“患者至上”医院文化建设的核心思想:医院文化是医院对待患者态度的集中反映、是医院员工对待患者态度的集中反映、是患者及其家属直接或间接感受到的满意程度。
  
  具体可以理解为:
  
  ①“患者至上”医院文化建设应该是以“患者体验”为基本点展开的;
  
  ②医院存在的服务问题,都是医院对待患者态度的直接反映,体现在头脑中有没有患者,感情如何;
  
  ③医院文化建设具有的“全员性”的特征;
  
  ④医院文化建设是以患者满意为目标,不是以提供最好的环境、服务等为目标,不同的经济背景的人群,对服务体验的要求和感觉是不一样的。
  
  ⑤医院文化建设是由医院高层发起,重点在于规范基本环境和人的基本行为,通过管理和考核的形式实现的。
  
  以下是传统医院文化建设和现代“患者至上”医院文化建设的对比:




医院文化建设
  
  三、医院文化究竟该怎么建?
  
  明确了“患者至上”现代医院文化建设理念和概念以后,建设的思路将会更加清晰。我们先来看一个模型:
  
  以上就是如何判断一家医院的医院文化类型及医院文化建设体系中的两个重要维度(医院整体服务水平及逐利程度高低。)S-P模型。从图中也可以看到,医院文化的建设是有据可循、有抓手、可操作的。
  
  四、医院的服务水平该如何判定?又该如何改善?
  
  以下是我们对患者就医流程的一个基本归纳:




医院文化建设
  
  医院文化的服务水平建设也就从患者就医流程中的具体体验开始。根据患者的真实感受将服务类型指标划分为六大类:视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、多感官感受。
  
  具体指标示例:



医院文化建设
  
  以上六大类块涉及到32个流程,500个指标的调查与改进,是一个系统而又极具操作性的建设过程。




医院文化建设
  
  看完以上概念和示例以后,相信您对现代“患者至上”的医院文化及其建设思路有所了解了。想要做好医院文化建设,最关键的在于“换位思考”:以一种感同身受的方式,为患者提供更满意的就医体验!
  
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