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探访绩效标杆——浙江省人民医院的“活力”与“温度”
提交者:九鼎医管发表时间:2020-12-29点击次数:289来源:
    2020年7月,国家卫生健康委公布2018年度三级公立医院绩效考核国家监测指标考核结果,浙江省人民医院在1289家全国综合性医院中排名第33位。
  
  浙江省人民医院只有36年的建院史,但这家年轻的医院以“打造有温度、有同理心的医院”价值观为引领,以精细化管理为抓手,以患者为中心、以员工为核心,迈上了高质量发展的省级医院“腾飞”之路。
  
  健康界日前对浙江省人民医院进行探访,通过深度访谈、流程体验等方式,破解这家医院高质量发展的“秘籍”。
  
  信息化建设成果医患共享
  
  作为大型综合三级甲等医院,如何保障高效的运营管理和提升医疗质量?在浙江省人民医院交出的答卷上,信息化是极为重要的策略之一。
  
  2018年10月份,浙江省人民医院果断“抛弃”使用了20余年的老信息化系统,实现了大型综合医院信息系统的整合迭代。新上线的系统的核心从医疗辅助转变为电子病历,以医疗质量和医疗安全为抓手,利用最新的互联网技术,实现了多院区、多法人一体化协同。
  
  浙江省人民医院信息中心主任朗义青将这套新系统的功能概括为“四化”:第一是移动化,电脑端上能实现的功能,在移动端都能使用;第二是精细化,实现了医院流程闭环管理;第三是智能化,作为临床辅助系统,对医疗质量进行全面管理和控制;第四是互联网化,实现医联体之间的、医院之间的区域协同。

  医院管理


  新系统运行之后,一方面为医务人员的日常工作提供了便利,规范了医疗行为,减少了医生差错;另一方面,借助信息化系统改造,改善了患者就医体验,提升患者满意度。
  
  浙江省人民医院院长葛明华对医院信息化建设的成果倍感自豪:“以提升患者就医体验为目标,医院在信息化建设上做了非常多的工作,是我们工作的亮点。”
  
  2018年以来,浙江省实行“最多跑一次”改革,而浙江省人民医院对此理念的探索已经实践多年。朗义青提到,浙江省人民医院的许多举措,都被作为浙江省医疗领域“最多跑一次”的示范点或者模板加以推广。
  
  被作为示范样本之一的“入院准备中心”,打破了医院内的病区界限,对床位进行集中调配。中心建立后,住院时间、床位使用率、运营效率、均次消耗等指标均可进行量化,与工作人员绩效考核挂钩,以此提升了医院的工作效率,临床管理也更透明、更公平。
  
  在浙江省人民医院,无论是绩效考核、医患沟通,还是临床路径、耗材管理,医疗服务每个环节的精细化管理,都得益于信息化建设成果的共享。信息化建设不仅服务于医院的临床工作,也是医院提升管理效率的“工具”,成为助力医院健康快速发展的“翅膀”。
  
  以数据为导向,全员参与精细化质量改进
  
  如何评判科室医疗质量?如何缩短病人的就医时间?医院成本如何“精打细算”?为了寻求破除粗放式管理的答案,浙江省人民医院选择了“数据”做指引。
  
  质量管理办公室(下称“质管办”)是数据运用的“引擎”部门之一。质量管理办公室主任张国兵表示,质量管理办公室自2012年成立开始,就已经确立了“大质管”的定位。其中质管办的重点工作包括对医院组织体系、制度体系、风险管控体系进行维护及评价,以及通过数据及指标对具体项目进行考核管理。“质管办的工作涉及多个部门,大部分都是长期跟踪性的工作,所以数据分析非常重要。”张国兵说。
  
  质管办以数据为主导,开展了以CQI(持续质量改进)项目为核心的活动,并将CQI项目纳入医院目标责任状管理体系和职能科室述职考核体系。从2014年起至今,全院各科已广泛开展CQI项目1251项。仅2020年上半年,项目数便达到326个,其中临床项目达115个,占比为35.28%。
  
  张国兵以医院麻醉科连续五年降低“麻醉复苏延迟率”的项目为例,展现了数据运营的“魔力”。从2015年起,麻醉科联合质管办监控“全身麻醉术后复苏延迟”一项数据,从时间、病种、科室等维度分析数据统计结果,并作出反馈。在五年时间的持续努力下,浙江省人民医院“120min复苏延迟发生率”指标实现了从2.85%下降到1%以下。麻醉科因此也在浙江省人民医院成为临床科室的“模板”。
  
  张国兵认为,这个项目给管理工作的启示在于:“同样一个项目可以不断缔造卓越,同样的措施可以不断地追求进步。”质量管理办公室利用数据不断帮助临床部门挑战新的目标,科室以一次次进步助推医院精细化管理再攀高峰。
  
  医院医保物价办公室承担了医保规范化管理的职责。医保物价办公室主任朱佳英提到,医保管理包含多项事关医院运营成本的复杂任务,只靠部门员工进行管理,效率必定是延迟的、局限的。因此,数据在医保管理工作中再次“大显身手”。
  
  2013年,浙江省人民医院上线了智能医保监测系统,建立起了对全院诊疗行为实时、全程的监管体系。借助实时嵌入到医护人员的工作站中的医保监测系统,医保物价办公室便可以对不合规的诊疗行为实时进行提醒或者拦截,事后可以对问题进行追溯和分析,以此提出相应的整改措施。
  
  在数据的辅助下,无论是药品自动化审核到调整药品目录结构,还是分析点评耗材使用到加强异动耗材管控,医保工作的流程都纳入了实时监测。朱佳英认为智能监测系统的运行“一举多得”,“不仅避免了医疗资源的浪费,又保证了医疗安全,从根本上减少了医保支出,减轻了患者负担。”
  
  通过医保精细化管理措施的实施,截至2020年第三季度,浙江省人民医院的医保拒付率从2012年的1.67%下降到0.13%,明显优于同级医疗机构的评审结果。
  
  “两心文化”引领,建设有温度的医院
  
  作为一家以“人民”命名的医院,浙江省人民医院很早便确立了医院建设的目标——患者提到“浙人医”,就能感受到“温暖”。以此为导向,2014年,浙江省人民医院提出以患者为中心、员工为核心的“两心文化”;2015年,又提出打造“有同理心”的医院。改革的核心,是把浙江省人民医院的文化“烙印”在患者和员工心中。
  
  院长葛明华指出,要提升患者满意度,首先要了解患者需要什么。“我认为患者最主要的三点需求,一是把病看好,二是方便地把病看好,三是有尊严地把病看好。”葛明华说。
  
  2012年8月,浙江省人民医院在浙江省率先成立入院准备中心,实现“全院一张床”,把随访、宣教、检查等功能整合在一起,改善患者体验。医生开出电子住院证后,患者就可以在门诊楼内的住院准备中心完成所有手续,并且实现核心病种、急诊、手术病人优先。
  
  从浙江省人民医院的一系列举措中,患者得到了实实在在的好处。“到医院看病不再是患者的负担,就医流程是医院的工作,患者不需要守在医院等待。” 葛明华说。
  
  为了让患者“有尊严地把病看好”,浙江省人民医院还不断完善便利设施。在住院大楼,患者能够享受到绿萝点缀的书屋、温暖舒适的咖啡厅,以及不间断营业的餐厅、便利店。
  
  2015年至2018年,浙江省人民医院连续4年获得国家卫健委全国“改善医疗服务示范医院”以及2018年度“群众满意的医疗机构”。
  
  而在提升员工满意度方面,浙江省人民医院致力于营造尊重关爱、温馨和谐、积极向上的浙人医特色“家文化”,充分调动员工的积极性、创造性,提高员工满意度。
  
  葛明华介绍,医院通过政策倾向、经费支持等方式,开展员工个人职业生涯发展管理工作,根据员工需求,针对性做好政策配套、支撑服务和培育引导。在科研方面,医院还相继出台科研成果奖励管理办法及科研经费配套使用管理办法,给予配套资金支持。
  
  此外,医院党委书记、院长亲自负责,定期召开座谈会主动了解各阶层员工的所思、所想、所求,提出的意见层层落实、限期解决。
  
  从数量到质量,从效率到效益,浙江省人民医院通过信息化转型,以数据为导向驱动医院高质量发展,为医院健康可持续发展注入源源不断的“活力”。以患者为中心,以员工为核心,独特的“两心文化”彰显出浙江省人民医院的“温度”。
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