如今,上网购物,出门下饭馆,甚至去菜市场买菜,都可实现扫码支付。在“互联网+医疗服务”的大趋势下,上海市第一人民院南部也将这样的便利带给了患者,通过支付宝扫码付款、“一站式”自动服务机等方式,成为沪上首家实现医+e医+e工程-非现金支付的综合性医院。
扫码付款这样一个简单动作的背后,其实是医院改善老百姓看病难,以及给医药卫生体制改革添砖加瓦的良苦用心。作为医+e工程-非现金支付项目的负责人,上海市第一人民医院原副院长许海风向健康界讲述了他们围绕医+e工程-非现金支付的思考和实践。
“医+e工程-非现金支付是最近几年才开始做的,是卫生改革的一个大项目。”许海风从项目源头说起:“过去一二十年,国内医院你追我赶,环境明显改善,设备也变得先进,可回头总结发现,医患关系越来越差,患者对医生的信任度越来越低,看病难、看病贵的问题依然存在。”
面临这样的现状,医院如何落实公益性?许海风认为,这得从老百姓的切身体会上琢磨,竭力解决看病难、看病贵。至于看病贵,并非医院能独立解决,而化解看病难,医院只要乐意去做,却有很大的作为空间。于是,该院逐步推进医+e工程-非现金支付项目。
医+e工程-非现金支付项目
优化流程
医药卫生体制改革进行这么多年,为什么依然看病难?许海风解释称:“这就像我们买酱油,以前跑到杂货店,付完钱拿上酱油就可以走了。而现在去超市买,要找地方停车,再进超市找酱油,最后拿到柜台结账。这个过程反而变得复杂了。”
由此,上海市第一人民医院院长王兴鹏,与搭档许海风等人认为,医院也是这样,要解决看病难的问题,只有通过先进的技术,使医院的内部流程简化和优化。如何做到这一点?他们提出三个应对策略:全面预约、三次候诊和医+e工程-非现金支付。
众所周知,看病难的第一个难点在于挂号难,很多时候患者早上来医院挂号,下午才能见到医生,一天的时间就这样被耗费。南部对此的解决办法是门诊全面预约,不管是专家门诊还是普通门诊,全部实施预约制。这样一来,患者按预约的时间来医院,避免等候过长时间。更重要的是,“通过预约,可以把患者分散到一天的各个时段,让就诊更有秩序。”
在许海风看来,门诊全面预约是解决看病难的第一步,第二步是实行三次候诊。首次候诊在门诊大厅,旨在让等候的患者和家属不再乏味,厅内设有咖啡吧、钢琴吧、茶吧、健康小屋等。如果患者提前来到医院,可以在大厅内放松,通过广播信息实时了解前面还有多少位患者。二次候诊在病区,目的是避免过多患者拥挤在医生诊室,当护士叫号后再进入诊间。病区里设有护士站,患者可以在这里打印病历、咨询、缴费等。三次候诊在诊间,显示屏会实时显示患者姓名和候诊次序,一目了然,同时起到保护隐私的作用。
患者使用一站式机器挂号缴费
打破支付瓶颈
“然而,改革进行到这里遇到了一个瓶颈——付费。”许海风说,“患者每一次付费,都要到收费窗口排队,一排队人就烦躁,而医院又不可能无限制增加收费窗口。”这个瓶颈如何打破?该院想到的办法是患者不用现金,从而无需去收费窗口排队。
最初,他们尝试一站式机器收费,并在收费机器旁安排义工,帮助老年人操作。后来,开通了支付宝结算方式。不久的将来,微信支付也将成为一种选择。
值得一提的是,该院的支付场景已延伸到诊室。医生开完处方后,可在电脑显示屏上生成付款码,患者通过扫码完成付费。对于口腔、针灸、推拿、妇产科等科室需要先缴费再回诊室看诊的患者而言格外方便,省掉去窗口排队缴费的时间。不仅如此,二次候诊时,护士也可帮助患者缴费,实现零排队。
门诊患者是如此,住院患者同样可享受医+e工程-非现金支付的便利。许海风介绍,以前很多住院患者都在早上出院,结账环节往往出现拥挤,出院手续办理的效率和患者满意度都不高。自从有了医+e工程-非现金支付,患者通过手机或一站式机器进行结账,随后护士送来药品,患者拿着药就可以出院了。
从患者的角度来看,一旦尝试了一种医+e工程-非现金支付的方法,就体会到零排队的甜头,日后自然养成非现金支付的习惯。许海风用苹果产品的思维来解释这一举措,“就像苹果公司,我们不是根据客户的需求创造一个产品,而是提前想客户所未想,并对其进行改善。”
患者通过扫码缴费
巧用绩效抓手
借助医+e工程-非现金支付,该院希望最终实现付费窗口全关闭,只保留打印发票的功能。但是,要达到这样的目标,并非一帆风顺。
在项目推广的过程中,医生对于诊间结算出现反感情绪,他们的应对办法是开展相应的绩效改革:“在实施的前三个月内,如果医生的门诊预约和医+e工程-非现金支付数量有所上升,就给医生奖励,这三个月只奖励不罚款。三个月之后,对预约量和医+e工程-非现金支付量前三名的医生进行奖励,后三名则罚款。”通过绩效杠杆,工作人员的观念很快调整过来。
除了引导员工转变观念,提高技术同样重要。信息技术需要一个不断完善的过程,因此目前该院的医+e工程-非现金支付也在边实践、边完善、边推广。
该项目的总执行人、上海市第一人民医院南部综合办公室主任万文介绍,为了将这个项目推广开,并及时发现其中的问题,“医院发动各个层面的员工,除了信息、职能部门的同事之外,还有客服和志愿者,每周会搜集医+e工程-非现金支付过程中碰到的问题并上报。医院把这些问题汇总后分类,反映给相应的部门去解决。”万文告诉健康界,关于医+e工程-非现金支付中出现的问题,医院有个任务单,不停地将新问题往里添加,接着不停地去解决问题。
让万文感到欣慰的是,医院领导对技术上出现的问题很是包容和理解。“因为信息系统的更改牵一发而动全身,很可能这一部分改好了,另外一部分又出现了问题。”虽然顶着巨大的压力,但医院的上下同心,相互理解,正促进项目的最后成功。
未来:助推分级诊疗
当下,虽然医+e工程-非现金支付在上海市第一人民医院南部开展得红红火火,但这并不是医院的最终愿望,“我们希望医+e工程-非现金支付不只局限于一个点,而是把整个区域内的医疗机构、社区和患者连接在一起,促进双向转诊。”南部的目标是整合区域医疗资源,打造区域医疗中心。
“通过全面预约,我们可以将号源开放给社会,例如,给家庭医生提供预约挂号资源,让患者通过家庭医生便可转诊到医院,从而将社区和医院连接起来。”万文解释,假如同时打通支付体系,就可以把挂号、问诊、住院、付费等问题一起解决,对实现双向转诊和促进区域医疗机构协同具有重大意义。
除此之外,他们还希望将非现金支付和SPD(供应链管理)相结合。比如,患者需要配药和购买轮椅、拐杖、医疗器械等,都可以借助医+e工程-非现金支付下单,随后由SPD送到患者家里。
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