胡锦涛总书记指出“构建社会主义和谐社会，是我们党从全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的全局出发提出的一项重大任务，体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。”为深入贯彻这一精神，推动医院文化建设，促进医患关系和谐发展，我们就盐城市医疗机构文化建设状况及对医患关系影响进行了抽样调查，并以此探讨构建和谐医患关系的途径。基本情况如下：
　　一、调查基本概况
　　调查以全市乡镇以上医疗单位职工为对象。调查采用问卷选择填空的方式进行，问卷式调查主要在21所医疗机构进行，其中三级医院1所、二级医院90所，其余为二级以下医疗机构。共发放调查表680份，回收有效调查表446份。调查过程中，先向被调查者说明调查目的、意义，以征得调查对象的支持与配合，力求调查结果具有真实性、可靠性和适用性。
　　二、调查内容
　　医院文化建设涵盖内容十分丰富，医患关系也十分复杂，为联系实际，本次对盐城市医疗单位文化建设状况及对医患关系影响进行调查，主要是针对医院及医院职工的调查，包括阐述医院文化特征、管理、氛围及对医患关系的认识及影响程度等方面的情况。
　　三、相关结果反馈与分析
　　根据对医院职工调查情况得出的信息反馈结果如下：
　　（一）医院文化建设内涵把握及宣传载体。医院文化是医疗机构所独具特色的物质财富和精神财富的总和。在调查中，能比较明确阐述医院文化特征的有289人，占65%，阐述不正确或未阐述的有63人，占15%。应该说，医院文化建设问题，已引起医疗单位职工的广泛关注，也符合当前社会文化发展的形势。
　　医院文化宣传方式和载体主要是：宣传栏、橱窗、板报、画廊、图书馆、广播电视、标语广告，另外还有多媒体、电子阅览室、知识讲座等；医院文化对医院所在地文化发展的贡献：“提高广大群众健康水平，促进所在地文明建设”、“普及健康知识，增强健康意识，推动经济发展”、“推进健康指导，提高整体素质”等，这些问题回答率高，且比较一致。尽管医院文化在宣传方式相对简单，但医院文化建设对促进人民健康和社会发展的作用是得到充分肯定的。
　　对医院内部文化长廊一类文化宣传阵地情况的调查，有120人回答“很规范”，有281人回答“有，不规范”；仅有42人回答“没有”。 关于固定的文化阵对和谐医患关系作用时，有46%的人认为有一定影响，认为有很大影响或完全没有影响的分别为13%和21%。应该说，医院宣传阵地对和谐医患关系是有一定作用的，被调查医院内部也大多建起了固定的文化阵地，但都还有待于进一步完善和规范。
　　（二）关于对医院文化管理方面的调查情况。医院文化管理的回答：有149人确认医院有文化管理部门，占33%，其中回答由办公室管理的有81人，政工科管理的有32人，医务科管理的有17人；分管领导是书记的有152人，院长107人，副书记66人，副院长71人；被调查职工所在医院从事医院文化建设、培训及管理工作的专职人员有181人问答是1人，有67人回答是2人；有兼职人员管理的有192人回答是1人，有48人回答是2人，有18人回答是3-4人，有117人回答既有专职又有兼职人员，没有回答的有52人；有45人回答所在医院请过外部顾问（或专家），对医院文化进行咨询和设计，占10%；仅有85人回答医院文化建设工作有过财务预算，占19%，其中，医院每年对医院文化管理的预算约在5万元以下的有29人，5-10万元的有47人，10万以上的9人。可见对医院文化的建设和重视程度差距还是很大的。
　　在医院文化建设要素中，调查者列出项目有7项，被调查者认为重要问题排序在前四位是：医院制度、医院工作行为规范、医院精神和医院管理目标体系；地域（城市）文化对医院文化的作用问，有139人认为相互影响相当，占31 %，认为地域文化对医院文化影响大的有174人，认为医院文化对地域文化影响大的62人，相互不影响的仅为12人，占3 %。很明显，地域文化和医院文化之间具有相互影响的作用，且地域文化对医院文化的影响更为明显。如此结果应该是符合现实状况的。
　　（三）关于对医院文化氛围及对医患关系影响的调查。医院职工中分别有46%、25%的人认为医院文化氛围对医患关系直接影响很大和较大；在对医院文化内涵理解程度问题调查中，分别有96人、124人选择了80%和70%左右，选择90%以上、60%左右及50%以下的合计为191人，占43%；医院的价值观是否渗透到医院经营管理之中的调查，选择80%、70%和60%左右的分别是131人、102人和117人，而选择在90%以上和50%以下的合计仅有72人。由此2项可从总体上说明，医院文化理念已经被广大职工所认同，并在一定程度上渗透到医院的经营管理之中，但对文化内涵理解和渗透程度都还有待进一步提高。当然，这些问题在很大程度上存在被调查者个人的理解和认识。
　　关于对目前医院内、外部形象的态度，认为内部需要改进的有88人，占20 %，认为外部形象需要改进的有76人，占17 %，认为都要改进的有279人，占63 %，认为非常满意或不关心的人几乎没有。有87%的人认为医院形象会影响医务人员工作质量和情绪；有63%的人认为医院形象能影响病人对医院的信任度。可见，目前广大医院职工对医院形象大家都普遍关注，而且对医院整体形象要求也越来越高。应该说这是意料之中的事，符合社会发展规律和社会人群对创造优美和谐就医环境的基本需求。因此，应当引起医院管理者的足够重视。
　　（四）关于调查到医院文化建设对和谐医患关系的影响。有102人认为影响很大，占23%；有237人认为有一般影响，占53%；认为影响很小的还有94人，占21 %，由此看出，加强医院文化建设对和谐医患关系的积极性认识不统一，或者说还没有充分认识医院文化对构建和谐医患关系的重要意义。
　　对医患沟通问题调查，几乎所有被调查者认为医患沟通工作十分重要，但在具体实施要求上差距很大，尚未形成共识，有44%的人认为以固定的医患沟通制度来实施为好，而半数以上的人认为应当实事求是，灵活操作。当调查问及医患矛盾产生的主要原因时，选择“医患沟通不到位”的有72%、选择“患者期望过高”的有53%、选择“服务价格问题”的有47%、选择“医务人员职业道德或行风问题”的有16%、选择“医疗技术问题”的有13%、选择“完全是病人无理取闹”的有5%。这充分体现了医患沟通的重要性。
　　四、问题与讨论
　　就调查情况来看，医院文化与职工间的关系未能达到十分密切和相互依赖，一定程度上影响了医患关系和谐发展的进程。主要表现在以下几方面。
　　（一）对加强医院文化建设的认识不够统一，职工认同率不高。就全市26所医疗单位调查情况看，普遍存在对加强医院文化建设认识不足的问题。一是完全意义上把搞好医院文化建设放在促进医院改革与发展的大局中思考和把握的单位基本没有，并且缺乏总体规划和部署；二是没有把医院文化建设与提升医院竞争力、提高职工素质等紧密联系起来，缺乏统筹兼顾、协调推进；三是其中的几所医院所提出的医院精神或核心价值观与本医院发展特色结合不够紧密，也缺乏特色，因此本单位职工认同率不高，更没有成为职工的自觉行为和行为规范，从而未能在构建和谐医患关系工作中发挥应有的作用；四是少数人仍把医院文化仅仅当作开展一些文化娱乐活动，出一些专栏报等，这都充分反映了对加强医院文化建设认识不足的问题：五是还有的虽然有了医院文化建设的雏形，如固定画廊、板报、橱窗，并做了大量的社会宣传工作等，也有一定的社会声势，但往往限于表层化形式，效果不明显，更没有将医院文化建设与和谐医院建设及构建和谐医患关系工作共同推进。
　　（二）医院文化建设组织机构不够完善，尚未形成全员参与的浓厚氛围。所调查单位仅有一所医院有宣教科，相对能独立或牵头承担医院文化建设工作，其他单位几乎都是各相关兼职科室或部门人员管理，如此的医院文化建设组织机构显然不能适应文化发展的要求，有3所医院虽然也制定过较详细的医院文化建设计划，但都因无专职人员或作为“软任务”而被搁浅；还有不少被调查者把医院文化认为是医院领导或机关职能部门的事，甚至不少单位对文化建设工作往往说起来重要，忙起来次要，缺乏常抓不懈的机制，更未形成全员参与的浓烈氛围。
　　（三）文化融合度不高，医患沟通不到位。在医院文化建设上，缺乏正确引导，领导要求的多，职工参与的少，吸纳融合服务对象的理念则更少，有的甚至在文化建设上几乎把服务对象排除在外，这不仅制约了广大医务工作者的积极性和主动性的发挥，并且体现在服务对象上，对医疗工作上的缺乏主动配合，甚至即使治好了病，心情也不感到愉快，拉大的医患距离。尤其是医患沟通不到位问题的存在，导致医患关系不和谐引发的纠纷约占总数的近三分之二，这在多次调研中都得出的相近结论。如交代愈后不客观，面对医疗中的未知数，只将有效的结果告诉病人和家属，无效的可能及并发症没有告知病人和家属，甚至夸大疗效，增加病人和家属对治疗的期望值；有的临床医生往往忙于手术、治疗，忽视病人的心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家属，不和病人协商检查治疗方案，并告之治疗的目的、意义和可能的医疗风险等，使病人对发生并发症没有思想准备，由此引起纠纷。
　　（四）文化建设形式单一，缺乏医患和谐工作环境。就盐城市医院文化建设形式单一、吸引力不强，内部文化交流还不够活跃，内部文化教育管理还有待于加强。被调查单位几乎没有较完善的医院文化建设长远规划，所开展的具有文化特征的医院文化工作，如板报、画廊等开展的文化宣传，存在着盲目性、随意性和雷同性；提出的医院精神、医院远景等，职工的认同率不高；特色不明显，更没有把医疗机构作为一个公共社会场所，让服务对象在医院文化建设中的角色体现出来，因而缺乏医患和谐工作环境。
　　（五）几点建议。通过对盐城市医疗机构文化建设及对医患关系影响的调查，从一定程度上反映了盐城市各级医院文化建设和医患关系的总体状况，为今后卫生文化建设发展方向和构建和谐医患关系提供了参考依据。
　　1．大力培育医院精神。医院精神是医院在长期的医疗实践活动中，经过长期的培育而被医院广大职工认可和接受，并自觉转化为意志和信念，符合医院特定价值尺度的思想意识。在市场经济的今天，要教育和引导广大医务工作者，主动接受改革大潮的洗礼，大力培育医院精神，以白求恩、雷锋、华益蔚等先进模范人物为榜样。无论社会怎样发展变化，也无论人们的价值取向和道德观念怎样变化，医疗卫生工作者都要坚守自己的道德责任和职业宗旨不能变，使“救死扶伤、实行革命人道主义”、“爱岗敬业、无私奉献、诚实守信”、“全心全意为人民服务”等医院精神落实到每一项医疗服务过程中去。同时还要注重个性化地培养医院精神，根据医院特点，建设具有自身特色的医院文化，使医院精神深入人心，从而使团结协作、病人至上和尊重病人利益成为医务工作者的自觉行动。
　　2．建立和完善医院文化建设体系。一是要建立一支政治强、业务精的骨干队伍，以便于培育和发展医院文化体系，做到党政工团齐抓共管，认识到位，责任到人，措施得力；二是制订符合医院实际的文化建设总体规划方案，方案不仅要有长期战略设计，又要有近期战术措施，并切实可行；三是要有一整套具体组织包括技术指导和日常实施等在内的工作方案，做到有布置、有督促、有检查、有反馈，并坚持实事求是，实行目标管理，逐步形成有特色的医院文化。
　　3．提高医院文化融合度。医院文化的建设与发展不仅要有广大医务人员参与，还要引导服务对象参与医院文化建设中来，如就医院建设发展和管理可以定期召开病员座谈会征求意见，向他们宣传防病知识、介绍医院文化建设发展史，参观医院文化长廊等，不仅使广大病患者及家属提高防病能力，同时进一步增强对医疗服务工作支持和理解。
　　4．医院文化建设应注重“以人为本”。医院职工是医院服务活动的主体，其服务行为更是开拓市场和提高病患者满意度的重要途径。因此，加强医院文化、构建和谐医患关系，就必须以“人”为出发点和落脚点，一方面要尊重广大医务人员的权利，在管理工作中，要针对知识分子特点，突出人本柔性管理理念，注重发挥人的潜能，如在监督考评上，应更多地注重成果而不是过程，这就为职工主动性和创造性发挥提供了更大的空间，也提高了为病员服务的热情；另一方面，要维护病患者利益，提供“一站式”服务，门诊诊室保持一医一患，按序号依次就诊，保障病人的隐私权；同时进一步完善导医咨询系统，简化服务流程，缩短平均住院日，公示价格清单，减轻病患者负担，使病患者更多地享受到医院文化建设带来的便利和诚信服务。
　　5．进一步强化医患沟通工作。恰当的沟通，对病人有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。因此要充分认识到“医患沟通应是医学实践的思维方式与行为准则”，把医患沟通提升到新的高度，在与病人沟通交流中要舍得花时间，医务人员应主动向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。对于普通疾病患者,由管床医生在查房时就将病情、预后、治疗方案等详细地与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组直接与家属进行正式沟通。医务人员还要加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。构建医患沟通文化平台，实施有效医患沟通，必将对医患和谐产生积极的促进作用。
　　6．加强医院文化宣传。除在院内组织宣传栏、画廊、图书室及电子阅览室开展宣传。同时大力开展丰富多彩的文体活动，如在医院应经常组织或参加本行业及社区组织的各类知识竞赛、爱国爱院教育演讲比赛；还可通过电视、广播、报纸等大众媒体宣传医院、宣传医院精神，不仅能丰富职工的精神文化生活，提高职工的政治业务水平和工作技能，而且能够增加医院的凝聚力，缩短医患距离，推进医患关系和谐发展。
　　医院文化建设是一项系统工程，需要一个长期渐进过程，加强医院文化建设，提高医院文化品位，提高医院的技术、服务、环境的文化含量，才能形成医患双方各尽所能，各得其所，而又和谐相处的关系，并且对构建社会主义和谐社会产生积极的促进作用