跳动的电子显示屏，时时滚动播映各种手术、检查、药品等费用；一站式导诊台前，专职护士随时提供医疗咨询和导诊服务；各种就诊指示牌醒目地悬挂……走进天台人民医院的门诊大厅，扑面而来的是一种浓浓的人文情怀。都说大山人硬朗而豪气，但位于天台山脚下的天医人，在这种硬气中又加入丝丝细腻，从细微之处彰显他们的真情实意，从服务细节入手，奏响一曲曲和谐的医患之歌。

　　细节一：

　　业务技术说话

　　让病人放心就医

　　病人选择医院、医生，很大程度上是基于对医院的信任。这种信任从何而来？来自于医院的技术实力、业务水平，天台人民医院的领导班子更是深谙此道。多年来，医院始终坚持全院服务病人、行政后勤服务临床，一切以服务病人为先，努力提高医疗质量，积极运用医疗新技术、新项目，把提高核心竞争力作为一大发展战略。

　　医疗质量是医院的生命线，保证医疗服务质量必须建立在科学的管理制度上。对此，医院从加强管理入手，建立了院领导值周制度，改革人事制度和领导聘任考核机制。

　　规范各种诊疗行为，重视安全医疗。健全各种医疗文书书写、低年资医师培训、会诊转诊等各方面的日常管理；加强了行政查房、医疗查房、护理查房等查房制度，并使检查考核方法更为细化、量化；强化了医务人员的质量意识，尤其是加强了病案质量管理，病历质控实行院科两级管理，定期召开质控小组会议，组织培训学习，夯实医务人员的基本功。积极发展重点学科，形成院有特色、科有重点的技术优势，积极开发新技术、新项目。

　　人才是医院发展的原动力，是技术进步的助力器。对此，医院十分重视对员工的智力投资和知识更新，逐步改善学历结构，努力营造人才成长的良好工作环境和条件。医院坚持普遍提高和重点培养相结合，科内学习与院内讲座相结合，基本功训练与专业知识培训相结合，请进来与走出去相结合，多层次、多渠道加强广大医务人员的业务技术培训，培养了一批优秀的学科带头人和技术骨干；重视中层干部的管理知识培训，经常请医院管理专家来讲课。加强在职学历教育，今年3月份开办温州医学院成教学院天台人民医院护理本科函授班，有70名护士参加学习；即将开办安徽医科大学临床医学研究生课程班。

　　细节二：

　　按病人要求办

　　处处为病人着想

　　“以病人为中心、以员工为依靠”是天台人民医院的行为准则，该院无论是在对外的服务上还是在对内的建设上都在实践这个以人为本的理念，把以优质的服务树形象，以先进的技术树形象，以良好的医德树形象，以优美的就诊环境树形象，履行社会职责作为主要工作环节，推动医院发展。

　　一切为了病人，优化服务流程，改善就医环境，提升服务内容，是天台人民医院对病人的一种态度。医院实行24小时急诊服务，建立危重病人的绿色通道，实行先抢救、后办住院手续的程序。挂号、交费、取药、辅助检查等部门会根据病人数量及时调配工作人员，简化流程，缩短病人等待的时间。对一些孤寡老人以及行动十分不便、不能来院体检的伤残病人，派出医疗专家上门做伤残鉴定，并当场填写发放医疗伤残等级鉴定书。针对一些容易引起医疗纠纷的医用材料，如骨科内固定钢板断裂，医院与患方沟通协调后根据情况先垫付所需赔偿费用，之后由医院再与器械生产厂家进一步协商有关赔偿问题，这样既方便了病人，又有利于防范医患纠纷发生。

　　在医疗服务方面，该院坚持“以病人为中心”的服务宗旨，开展多种形式的健康宣教与讲座咨询活动，服务社会。医院先以神经内科、内三病区作为试点科室，通过专家讲座、电话随访、出院走访等形式，积极主动地为患者及家属做好健康宣教工作，以达到提高治疗效果、预防疾病复发的目的，如今，这种健康教育讲座已在全院普及。建立护理质控月报制度，持续进行护理流程与技术改进，规范护理缺陷投诉上报制度，提高防范意识，重视风险评估，从源头上控制隐患发生，保证患者安全。完善投诉处理制度和投诉程序，遵奉“投诉无小事、沟通零距离、服务创优质、医患求和谐”的原则，认真处理投诉问题，做到有纪录、有调查、有处理、有反馈。通过投诉受理，健全了制度约束。

　　医院的环境建设美化、亮化，让病人舒心；就诊流程简捷优化，让病人方便；医德医风高尚，让病人满意。天台人民医院善于从细节入手，按病人的要求办，处处为病人想，赢得了社会的好评。

　　细节三：

　　节约每一分钱

　　为患者减负

　　“我们的职工不仅仅要为医院节约，更要为患者节约。”2009年天台人民医院的工作计划中，陈伟民这位节俭的院长再次把“节约”两次写进了自己的工作汇报中，降低患者的住院费用，降低患者的药费，为每一位患者节约，减轻他们的就医负担，成了医院工作的重头戏。

　　在医疗器械和药品集中采购、降低成本、净化医药购销渠道的同时，医院全面实行住院病人一日清单制与病人费用明细查询制，严格执行收费标准，并公开向社会承诺，凡发生违规医疗收费一律以一罚十，并严肃处理有关人员。进一步加大对药品使用情况的监控力度，每月通报药品使用量排名，对排名前三位给予暂停或限量使用，制定了各科室药品所占比例上限，无理由超过规定的，对科主任及全体医生分别作出处罚。通过这些措施完善了药品管理体系，规范临床用药，使药品比例与病人费用持续下降。严格的制度管理，切实到位的持续督查，在节约方面取得了初步成果。

　　细节四：

　　扩大技术交流

　　让百姓享受高质量医疗服务

　　与上级医疗机构合作，实现医疗资源的合理整合，提升医疗服务水平，方便百姓就医，是天台人民医院坚持多年的优良传统。今年与浙一院开展整形外科、与省人民医院开展腹腔镜手术技术合作，每周都邀请浙一、省人民医院的专家到医院坐诊、手术和示范查房，业务指导，帮助该院提升微创外科的技术水平。

　　而早在数年前，该院与台州医院签订《技术双向转诊合作协议》，推出双向转诊新模式。患者到该院就诊，若技术力量尚不能解决而需上级医院支持帮助的，医务人员可与台州医院相关科室的专家联系，并陪伴患者到台州医院就诊，同时在该院专家的指导下，由本院医生为患者作诊治操作技术，一段时间后，如病情允许又回到天台人民医院继续治疗，这种“双赢”模式下的合作，受到了患者和医务人员的欢迎。与此同时，2000年，医院与上海中山医院合作建立卫星远程会诊、远程教学系统；2001年成为浙江大学医学院附属第一医院协作医院；2003年，与上海华山医院神经科开展协作，成为华山医院脑血管病合作中心，邀请他们的专家定期到该院坐诊讲学。

　　让天台百姓在家门口就享受到了高质量的医疗服务，也让该院的医务人员通过这种模式，不断地接触和学习新技术，加快自身知识的不断更新，真正做到方便百姓也提高自己。