在美丽的风筝之都潍坊，一家中医院在竞争中脱颖而出，成为业界的一支新军。

　　现代医疗市场的竞争包含了人才、设备、技术和环境的竞争，但实质上，最根本的是服务质量的竞争。在医疗体制改革不断深化的今天，“以病人为中心”已成为医院医疗服务工作的核心。

　　在市场经济背景下，医疗卫生事业怎样满足人民群众日益增长的医疗保健的需要，充分体现医院的公益性，实现经济效益和社会效益的完美结合，也考验着每一个医疗卫生单位和他们的管理者。潍坊市中医院探索出一条别具特色的“潍坊市中医院之路”，他们的实践对医疗单位创品牌、强服务有借鉴意义。

　　2004年7月以来，潍坊市中医院在院长黄进等管理者的带领下，解放思想、干事创业，全面打造核心竞争力，实现了跨越式发展，产生了积极的“潍坊市中医院效应”，以前所未有的速度、规模和业绩成效，成为潍坊市乃至山东省卫生系统的亮点。

　　发展之路

　　独具特色的“中医理论”

　　中医院的核心竞争力应该在中医；国之瑰宝即院之瑰宝，中医是潍坊市中医院最大的特色和优势。

　　由于历史的原因，长期以来，以西医为主的综合医院是区域医疗单位的主导。在大部分市(县、区)，同为龙头单位，中医院与同级人民(市立)医院在规模、综合实力上普遍存在不小的差距，而且，在广大患者心目中，中医院的医疗技术略逊于综合医院，不少人重病急病必须找西医，只有慢性病才考虑去中医院就诊。一位县级中医院院长曾这样感叹：“眼看着综合医院的大夫出国学习引进先进的医疗技术，尤其外科方面，进步神速，我们拿什么与他们竞争？我们看病只能处于被动状态。”

　　但潍坊市中医院院长黄进不这么看。他对中医情有独钟：“中医博大精深，它不单纯是一种学术、一种技术，也是一种哲学、一种文化。中医的思想和逻辑是开放的、包容的，它不排斥任何有益的东西，只要是对它的核心理念有益，它都能吸纳并转化为自身的东西。即便从单纯的效益层面而言，中医被称为‘国之瑰宝’也不是虚誉，它潜在的市场价值十分巨大。中医的许多理念对增强服务意识，加强医务人员的道德修养和医院文化建设，最终构建和谐医院有天然的助益。”

　　面对病象万千的疑难杂症，中医讲究治疗整体性、系统化，全身的每道经络、每个器官都息息相关，脚痛有时可以在腹部、头部治疗，头痛可以在耳朵上下针，其种种神奇和高妙不可尽述。“几把山野里的草藤花果，几根细若发丝的银针，就能去病强身，中医‘简便效廉’的特点几千年来深入人心，深入中华文明深处，是东方文化中当之无愧的瑰宝。”黄进对中医理论的论述让人叹服。作为一个卫生管理者，他以自己卓有成效的实践，为祖国中医事业的发扬光大贡献着力量。

　　做大做强中医品牌

　　“要做大做强中医院的品牌，就必须扩大规模，没有规模就没有效益，就没有市场竞争力。”潍坊市中医院提出“膨胀规模、重点突破、提升品位、打造一流”的十六字发展战略，确定了“打造集医院本部、新区医院、健康会所和社区门诊于一体的潍坊市中医院”的五年规划和奋斗目标，在继承发扬“全方位发展，突出中医特色，走中西医结合之路”的办院方针基础上，打造“潍坊市中医院”品牌。潍坊市中医院扩大规模、品牌兴院的序幕也由此而正式拉开。

　　人才是医院的软件，是医院生存发展的根本。上任伊始，黄进就提出实施以人为本的人才发展战略。

　　黄进说：“要以人才为本。不管是战略的调整还是市场的突围，都必须从医院班子队伍和员工队伍做起，全面提升素质水平和战略执行力。否则，一切都是无源之水、无根之木。”

　　医院要发展，关键要有一个好班子，而一个班子的决策水平从很大程度上讲则取决于他们的思想水平。潍坊市中医院的市场突围，也正是从班子成员思想观念上的“突围”开始的。医院管理层积极破除旧的观念，树立新的理念，解放思想，干事创业。据悉，该院全体院级领导和部分中层干部参加了复旦大学与潍坊市卫生局联办的EMHA医院管理高级研修班，大大提高了管理水平。

　　人才培养的突破点在于机制建设，没有敢于突破的人才培养机制，就不可能培养出敢于突破的人才。

　　潍坊市中医院采用“送到国外深造一批、国内进修提高一批、面向全国引进一批、院内办班培训一批、选拔压担起用一批”的策略开发培养吸引人才，为医院的发展提供源源不断的动力。

　　硬件是医院发展的基础条件。目前，潍坊市中医院已经进入了建院以来最好的发展时期，各项建设如火如荼，这些快速的发展诉说着这家医院正在悄然发生的巨大变化。

　　现在，潍坊市中医院拥有国内一流的外科病房大楼，这幢大楼建筑面积达4万平方米，设计床位600张，已于2006年底建成并投入使用。为继续保持中医中药的特色优势，潍坊市中医院在高新区民营工业园建成了山东省最大的中药制剂中心，该中心已于2005年12月31日隆重开业。据悉，潍坊市社区老年保健中心和潍坊市老年病院暨托养中心及潍坊市中医院社区卫生服务集团正在组建中，潍坊市健康会所二期工程、职工活动中心、专家公寓也在全面施工中。届时一所1200张床位的现代化中医院将矗立在潍河之畔。

　　设备的引进和常规设备的更新，为重点专科和各专业的迅速发展提供了强有力的技术支持，使潍坊市中医院在采用传统中医与现代医学相结合的手段治疗各种疾病上，做到了“人无我有，人有我优”，从而把特色做大做强，让特色变成优势，使特色成为核心竞争力，不断满足了广大群众全方位、多层次的医疗保健需求。

　　和谐之路

　　构建社会主义和谐社会是一项重大战略任务，如何建立人民满意的和谐医院是摆在医务工作者面前的一个新课题。在建设和谐医院方面，潍坊市中医院做了有益的尝试。

　　建设和谐医患关系

　　当前大家十分关心和关注医患关系，从总体上看，医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐；大的和谐之中存在小的不和谐。和谐是主流，不和谐是支流，但我们绝对不可忽视存在的问题。黄进认为：“医疗体制改革的目的是为了优化卫生医疗资源配置，最终的方向是让老百姓满意。”

　　“无论怎样改革，医院的救死扶伤、治病救人的天职不能改变。医院作为特殊行业，天然地具备了公益性质。医院为广大老百姓服务，关心困难群体的平安，承担社会责任，为政府分忧，是我们义不容辞的责任。医院要发展壮大，其根本支撑来自社会，来自广大患者，我们始终认为患者是我们的衣食父母。如果我们只顾追求短期的经济利益，视患者的利益而不顾，就会失去发展的原动力，失去了广大患者的信任，就失去了发展的机会。”

　　强调中西医和谐

　　中西医各有长短，具有很强的互补性。中西医不应该相互排斥，中西医结合既是中医院发展的出路，也是综合医院的方向。

　　在业内，有这样一种说法————要用两条腿走路，“中医院的中医科室齐备，实力强大，中医西医这两条腿一样健美，西医的一切技术手段————只要有利于诊疗，中医院都可以囊括进来。所以，中医院以西医为基、中医为特，有得天独厚的优势。”

　　重视员工内部和谐

　　以人为本，首先要以员工为本。没有满意的员工，就没有满意的患者。只有每个干部职工在自己的岗位上尽职尽责，才会有患者满意的医院。黄进常说：“要想带给患者无微不至的人文关怀，先必须让职工感受到医院给予的人文关怀。”以人为本，首先要尊重员工，关心员工。黄进最关心的就是事关全院干部职工切身利益的住房、工资、福利等问题，他还用科学的分配机制切实履行“多劳多得、优劳优酬”的分配原则，使大家分享医院发展的成果。有人说，黄进把职工的家事都挂在心上：老人住院，他会代表医院送去慰问；孩子考上了大学，他又代表医院带去一份真诚的祝福。一位普通女职工的女儿大学毕业找不到工作，这位职工愁眉不展，想到院长常说的“全院职工是一家，有困难找领导”，大着胆子敲开了黄进办公室的门。黄进答应想办法，但这位职工心怀疑虑：院长这么忙，医院近千口人，他会记得一位职工的这点小事吗？很快她就放心了，她的女儿学的专业是会计电算化，医院先安排她到挂号处工作，后来又因文字水平好调到办公室，成为医院的宣传骨干。

　　以人为本，就要实现人的价值。以前，从潍坊中医院退休的老专家想发挥余热，却无处可去，只好到街头小门诊打工。用他们自己的话说：“流落街头，像没娘的孩子。”刚上任的黄进听说了，通过一个月的调研，决心成立老专家门诊，并在风景优美的地方建设老干部活动中心，此举一是让老专家老有所为，老有所乐，二是继承了中医带徒的教育模式，让年轻医生更快成才。

　　我们发现，该院的老专家门诊坐落在医院健康会所旁，这里装修一新，每个专家有独立的办公室，每个办公桌上都有印着老专家名字的茶杯。老专家上下班有专车接送，不方便的可以打出租车，医院还给报销车费。老专家门诊开业第一天，就有43名老专家报名，知道有这么好的去处，所有离退休的老专家都“归队”了。

　　“真正的管理者与他们的下属心心相印！”对这句管理学的格言，黄进和全院干部职工身体力行。换位思考，推己及人，管理者这样对待职工，职工当然投桃报李，全院干部职工干劲十足，精神面貌焕然一新。来该院就诊的患者们明显感觉到自己享受的服务逐渐物超所值————笑脸多了，贴心话多了，服务周到了。群众满意了，这可以从增长的门诊量中看出端倪。

　　以人才为本，要敢于破格使用人才。黄进特别重视人才，敢于破格起用年轻的中医人才，全力支持他们改革创新，壮大中医院的人才队伍。

　　创新之路

　　以人为本，开通绿色通道

　　潍坊中医院重视创新，他们最大的创新就在于处处以病人为本。

　　医院新建的病房大楼，走廊宽15米，有人觉得这么宽的室内长廊像大马路，设计者对黄进说：“院长，减5米吧，减5米我给你省下700万元。”

　　黄进坚决地摇了摇头，因为他深知以病人为本，这700万元省不得。他记得，冬天查房时，看到不少康复期的病人只能在多人间的病房里发闷；他记得，对于陪护或探望的家属，病人连说私密话的空间也没有；他记得，病人即便能行动也不能下楼，外面太冷，可是在楼内的话，狭窄的走廊里早挤满了人。在他的设计中，15米宽的走廊，可以在中心建成赏心悦目的绿化带，让患者在冬日的病房里也能感受万木葱茏的春的气息，可以摆放一些健身器具和长椅，再开个小超市，走廊就成了绝佳的休闲娱乐园。处在这样的环境里，当然比老式病房让人神清气爽，从而有利于病人康复，同时空间的扩大，也适当地控制了院内感染。这个走廊，是为病人建的，只要对病人有利，他就不会放弃。现在虽然该病房楼还没完全投入使用，但不少老病号已在翘首以盼。

　　医疗服务，从预防医学开始

　　预防医学认为，健康的体魄依赖于定期健康体检，其依据是，疾病发现得越早，花费就越少，治愈率就越高。

　　中医具有悠久的历史，中医强调养生，强调对疾病的“未雨绸缪”、“上医治人于未病”，而且中医已经形成了系统的、操作性强的中医养生学体系。随着经济的发展、时代的进步，在医疗卫生方面已进入“保健医学”时代。基于这种认识，潍坊市中医院通过对全市人口年龄结构、消费心态、疾病谱和病源构成的大量调查，敏锐地察觉到健康产业是全市卫生经济最大的增长点，决心充分发掘中医学在预防保健和养生方面的潜质，拓宽医院服务领域，把医院的服务范围由有限的门诊、病房拓展到广阔的城乡社区，其服务对象也由单纯的为病人服务扩大到亚健康、老年群体以及部分有消费愿望的中青年健康群体。

　　他们创办了潍坊市健康俱乐部，创建使用面积1万平方米的潍坊市社区老年保健中心和集养、托、康、健、医、护、休、乐多功能于一体的老年病院和托养中心，借此倡导科学的养生保健方式，引领大众健身运动潮流，这个俱乐部深受百姓的欢迎。

　　社区医疗，医院开到家门口

　　社区是社会肌体构成的基本单元，可以说，一个疾病频发的社区不符合和谐社区的建设要求。作为一个市级医疗卫生系统的龙头单位，潍坊中医院怎样才能为社区的和谐发展做出应有的贡献呢？

　　潍坊中医院社区服务中心的定位是：以服务社区、提高老百姓健康水平为目标，坚持社会效益至上，在方便百姓就医、提供低价位高质量的医疗服务的前提下，开展健康指导、咨询，疾病预防控制、计划免疫甚至家庭病房、临终关怀等，建立个人健康档案，实施社区急诊、转诊，进一步畅通医院的120，使其具备预防、保健、医疗、康复、健康教育、妇幼卫生“六位一体”的综合性和连续性社区卫生服务功能，并成为医院扎在肥沃的社区土壤的根系，既壮大医院品牌力量，也营养自身。

　　潍坊中医院正在建立一个全新的社区医疗服务模式，其服务理念、管理运营到各种服务细节都是全新的。在社区卫生服务中心的管理制度设计上，黄进可谓深思熟虑，一语中的。他认为在制度设计中的所有努力都是规避医疗行为中“利”和“义”的冲突。在运行机制上不搞经济承包，摒弃目前社区卫生服务单一的服务模式，利用医院提供的设施、设备和技术条件，开展院本部、社区、站点和家庭的四站式服务。社区服务中心服务人员的考核不以创收为指标，而以工作内容、工作量、工作态度为主要量度，比如入户调查的力度和频次，进行健康教育讲座的量和质，社区居民的满意度等等。建立完善的配套制度，督促社区医生服务上门，与社区居民建立朋友式的医患关系；建立服务质量的动态监控体系，保证各项指标的实现。在形象上，各社区服务中心统一标识，统一服装。通过规范语言行为展示医院形象，塑造医院品牌，拓展服务市场。在服务上，率先开展“社区卫生服务机构首诊制度”试点，通过品牌的感召使社区居民看病先进社区卫生服务中心，通过这道“关口”的过滤，实在有必要转院的再及时转上级医院诊疗，这样既节约了医院的卫生资源，又减少了居民花销，能有效缓解“看病难、看病贵”的状况。

　　这一系列举措，让潍坊中医院的品牌逐渐深入人心。

　　其实，潍坊市中医院早已进行了社区卫生服务方面的探索。一是成立了潍坊市医保诊疗中心，为患者提供一站式服务。二是启动健康扶贫工程，启用健康扶贫基金，在全市范围内用一年半的时间为潍坊市各县市的重点人群开始免费普查，发现并防控上消化道疾病。三是建立了健康会所，普及生活保健知识，提高社区群众的自我保健能力，满足群众较高层次的健康需求。四是添置了潍坊市首台大型移动健康体检车，深入农村为农民开展查体活动。

　　品牌之路

　　变坐等上门为主动出击

　　医疗事业单位公益性质比较突出，如何在市场中发展壮大，不断地促进自身更好更快地发展是所有公益事业单位面临的难题。随着市场经济的深入和医疗改革的推进，医疗市场的竞争日渐加剧，市场的重要性是不言而喻的，医院失去了市场，失去患者，将意味着失去了存在价值，公益价值更无从体现。

　　潍坊市中医院决策层敏锐地意识到，要想在激烈的医疗市场竞争中赢得患者，赢得市场，赢得更大发展，就必须改变传统“坐等患者上门”、“无为而治”的经营模式，整合资源，主动出击，在充分利用现有资源，挖掘市场潜力，争取更多患者，赢得更加广阔市场方面进行大胆而有益的探索。

　　营销，这个纯市场化的概念，总会使人产生趋利的联想，似乎与公立医院的非营利性势同水火，然而，潍坊中医院首次系统地将营销的理念引进了医院，运用于管理中，并赋予了丰富的人文色彩，使两者水乳交融，相得益彰。

　　潍坊市中医院的超常规跨越式发展得益于营销理念的建立与突破。为了全面实现市场突围，他们引进了先进的经营管理理论，创新了市场营销模式，启动了具有潍坊市中医院特色的营销战略和营销策略。

　　变专科特色为品牌优势

　　专科特色是中医药的魅力所在。

　　多年来，潍坊市中医院大力实施品牌战略，加快“名医、名科、名院”建设，不断拓展医疗服务领域，集中力量打造医院的核心竞争力，务求让老百姓享受到高质量、高水平的中医药特色专科服务，走出了一条依托中医药传统优势，中西医相结合全面发展的新路子。

　　把关爱植入服务营销

　　企业生产零价格产品一般视为公益活动，同样，黄进倡导的零价格服务也深深打动了老百姓的心。中药之所以被一部分人排斥就在于它熬制起来太麻烦，不如西药方便，正因如此，黄进决定斥资数百万元引进国外先进的煎药设备，成立了潍坊市设施先进、颇具规模的煎药中心，免费为患者煎药。煎好后的中药一色真空包装，放恒温箱可保存12天左右，热水一泡就可饮用，深受单身职工、学生们的欢迎，成了该院展示医院精神风貌的最佳窗口。该中心有工作人员4人，全都是该院的优秀职工，他们工作认真负责，对住院病人还要免费送煎好的药。仅此一项，设备和人员工资福利一年就要投入数十万元，但黄进却认为其社会效益不可估量。

　　经他多方奔波，日本捐助潍坊市的首台大型移动健康体检车成功落户潍坊市中医院。该体检车内部设施齐全，可以进行常规健康查体所有项目，黄进形象地称之为“流动医院”。这所流动医院配上专职司机和医务人员，充当该院播撒爱心的使者，首次启用是2005年11月28日，以“关心库区百姓，送上政府温暖”为主题的免费体检暨大型义诊活动，把潍坊市中医院的仁者之爱倾情奉献给了库区的农民朋友们。接着他们又组织开展了“向人民警察致敬，为人民警察查体”活动。历时10天的时间，潍坊市中医院的健康体检车奔波在全市民警工作的岗位上。

　　自2005年11月28日至2006年2月潍坊中医院的健康体检车深入农村、社区、厂矿、学校、机关等查体4360余次。“情系民众，关注健康”不仅是印在体检车上的标语，更是黄进对医院社会职责的深刻诠释。