医院服务是医疗与服务的有机融合，是在医院这一特定场所内，解除患者病痛，在心理及社会多层次需求上满足其周围相关人群而展开的一系列活动。随着医学模式由生物医学模式向 “生物—心理—社会—生态”医学模式的转变，人们对医疗服务的需求日益增加。针对新的医疗服务形势，医院坚持关爱生命这一主题，贯彻以优质服务为核心，以关注患者为焦点，以创造社会满意为目标的以人为本的服务理念。形成以共同的服务价值认知和行为规范为内容，建设以人为本的服务文化，使医院的医疗服务水平有了较大的提升，逐步形成了具有无形性、差异性、创新性、协调性、情感性和效益性等较为明显的服务特征。
　　在建设以人为本的服务文化过程中，医院着重从三个方面统一全院人员的思想认识。一 是为了适应当前我国医疗卫生服务改革形势。我国公立医院传统管理比较侧重于对医疗技术服务的管理，而对于非技术服务的管理，如医务人员的言行、医疗服务流程、环境因素等影响患者心理和行为的因素重视不够，是我国与国际先进医院管理水平最大的差别所在，也是最具潜力的改革所在。二是为了加速医院又好又快发展。医院又好又快发展的动力，要靠精湛的医疗技术水平，先进的医疗仪器设施，更要靠人性化的优质医疗服务。三是为了提高医院核心竞争力。医院服务的主体是医务工作者，他们的文化素质决定了服务的质量。医院间的竞争，最终是医院文化的竞争。不断提高工作人员的服务文化素养，丰富医院的文化底蕴，促进优秀服务文化的传承，形成共同的医院服务理念和医院精神，用先进医院文化造就医院的竞争优势。
　　建设以人为本的服务文化，要求全体人员共同遵循三个服务文化理念，三个服务文化意 识，三个服务文化行为准则。一是三个服务文化理念。“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”，扬弃以医疗为中心。二是三个服务文化意识。“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”。三是三个服务文化行为准则。“规范服务”、“优质服务”、“创新服务”。
　　以人为本的服务文化建设，是在更高层次上满足人的需求，努力营造人性化就诊环境、人性化就诊模式、人性化空间尺度、人性化空间功能，建设人性化景观系统、人性化功能设施、人性化视觉美感、人性化就医流程、人性化服务体系。近年来，医院在建设以人为本的服务文化中，采取 了多项措施。一是转变服务理念，构筑服务动力。改变长期以来医患关系不平等的陈旧观念，变患 者的被动地位为主动地位，树立起“患者第一”、“质量第一”、“服务第一”的服务理念。二是培育“尊重患者”、“关心患者”的服务意识，增强服务的自觉性。一方面通过教育引导、典型示范等，让全院人员认识到患者是医院的顾客，满足顾客的需求就是医院的目标，从而变被动服务为主动服务。另一方面，通过各科室优质服务竞赛、创新服务竞赛、星级服务评比等活动，不断强化服务意识。三是建立精细化的服务措施，确保患者享受周到的服务。医院注重在服务细节上下功夫，一切措施以方便病人、服务病人为中心。对患者坚 持“六主动”、“六在前”、“六到位”，将服务深入到医疗过程的各个细节之中。推行“医护患一体化护理服务模式”，责任护士与医生一起全程参与患者的诊断、治疗、手术等过程，对患者实施针对性更强的护理服务。启动优质护理服务示范工程活动，患者所有的治疗、基础护理及其心理上的需求均由护理人员执行完成。开设午间门诊、夜间门诊、周末门诊、便捷门诊和特色门诊，成立窗口服务导医队，为患者提供规范的导医、挂号和咨询服务。优化就医流程、减少患者等待时间、开通就医爱心专车、就医咨询热线、网站等，在细节上提升服务水平。四是坚持延伸服务，为患者和群众提供宽广服务项目。为更好地为患者和广大群众服务，医院成立由400余人组成的南丁格尔 志愿服务分队，利用业余时间为患者进行心理疏 导、举办健康讲座等。建立全国首家渐冻人关爱护理中心，由优秀的护理人员实施身体和心理的双重护理。坚持深入社区，为群众提供义务咨询、检查和健康指导。进行肾移植患者的健康教育规范化与个体化探索，每月组织一次小讲堂；每年组织移植术后患者移植运动会、举办肾友交流会；成立北京市骨质疏松俱乐部，免费为会员定期进行体检、授课和健康指导；成立帮扶医疗队，经常去边远地区送医送药、对基层医疗单位进行技术帮扶，与贫困地区多家基层医院签署帮带协议，承担为基层医院医务人员培训、定期会诊指导、技术帮带等任务。医院还成立了患者随访中心，定期电话随访、提醒复查，还派医护人员上门随访等，使医疗服务的路子越走越宽。
　　以人为本的服务文化建设，使医院的服务水平有了较大的提升，赢得了大量病患者信任。 几年来，来自本地区、全国各地以及国外到医院就诊的患者大量增加，门诊量翻了几番，从日门 诊量的几百人，到如今的四五千人；每天住院病人数由过去的六七百，到如今的一千六七百，医 院的床位使用率、周转率，治愈好转率，抢救成功率，各项主要医疗指标等，都有大幅度提升。