推动医院科学发展必须注重服务细节
提交者:jiuding
发表时间:2010-9-17
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来源:中北大学网站
老子曾说:"天下难事,必作于易;天下大事,必作于细。"他精辟地指出了要成就一番事业,必须从简单的事情做起,从细微之处入手。服务细节虽小,它关乎医院的形象和声誉。每一个细小的事情,都可能会通过放大效应而突显其社会影响,而且服务细节比服务口号更重要。细节服务需要多站在患者的角度上考虑问题,尽可能地想患者之所想,急患者之所急,为患者提供人性化的服务。
细节来自于用心,用心观察才能有所发现,懂得换位思考才能更多地了解患者的需要,也才能更好地服务于患者。服务细节的改进就是患者还没有想到的服务你想到了,患者还没有说出来的要求你先于他满足了,患者就会很舒服,因为他感到你的心里有他。其实患者的一言一行,都透露给医护人员他需要什么的信号,我们应该善于感觉和识别,类似的患者所需要的服务一般都有共性,如果我们善于总结服务的经验,形成服务规范,患者就会满意,如果我们能够不断与患者交流和沟通,随时发现他们的需要并且加以满足,从每个细节都让患者满意,使患者在这里看病不仅解决了身体的痛苦,还得到了精神的愉悦,患者就会成为我们忠诚的朋友。
古希腊著名医学家希波克拉底曾说过:有两件东西能治病,一是药物,二是语言。医护人员一句体贴安慰的话,在患者的治疗康复过程中有时会起到意想不到的作用。
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