参加郑州市卫生局组织的赴港澳护理管理高级研修班的学习，在香港大学专业进修学院的精心安排下，理论学习与实地参观相结合，先后聆听了香港大学教授、护理专家的专题学术讲座，分别就香港公共卫生的现状，面临的挑战、护理管理、临床护理、护理教育及创新思维等领域的问题与香港护理界同仁进行座谈交流，期间参观港澳地区不同类别的医院，如北区医院，卓健私立医院，香港卫生署，澳门的镜湖医院。虽然时间很短，但受益匪浅，学到很多宝贵经验。其独特的服务理念，完善的管理机制、整洁优雅的环境、充满人性化的护理工作模式等，非常值得借鉴和学习。现介绍如下。

　　就医环境体现以人为本

　　门诊、病房墙壁色调有浅粉、浅蓝、或浅黄等，带有各种花纹，墙壁上悬挂着各种艺术画、装饰品、彩色的健康教育图案，图文并茂。每个科室有30～40张床，多为(6～8人)大房间，很少有单间、双人间，每个床单元都由布幔形成一个独立的空间，用于查体、特殊检查时保护患者隐私。床单、窗帘多为淡粉、淡绿等颜色。不同的颜色、图案构成了典雅、和谐的就医环境。科学与艺术的完美结合，不但消除了患者就医时的紧张恐惧心里，还提供了安静，宽松、舒适的环境，带给人美的享受。护士站设在中间，走廊很宽，地面防滑，两边有扶手，病区的入口、走廊中间，每个病房均按装有洗手池，洗手液，擦手纸，正确洗手六步图示。每张病床的床尾均挂有一瓶快速手消液，便于医务人员检查后手消毒。病房内禁止吸烟，不许使用手机，限制探视，病房没有陪护，即使有也都非常安静。

　　以患者为中心的全科护理

　　所到之处医生很少：有时两个病区只有一个医生值班，所以整个病房的工作全由护士负责。护理管理自主权大，与医生平等，责权明确到位。

　　采用小组式护理：注册护士、登记护士每天跟医生查房，执行医嘱，观察病情，沟通，健康教育，书写护理记录。医护通用一个病程记录，不重复记录，与我们一样:“写你所做的，做你所写的”，真实，客观，具体。

　　辅助人员的任用、指导和监督：在香港北区医院和和澳门的镜湖医院，医院病房没有陪护，一切治疗和日常生活均由护士、健康助理、病房助理及卫生员来做。每个人都做到耐心、仔细、周到。他们分工明确，紧张有序。患者从入院、手术、康复练习、出院都受到全方位的护理。护士主要有健康助理、病房助理、文员和清洁工四类辅助工作人员。全部都是未经过护士培训的辅助工作人员。健康助理通过护理学院举办的3个月左右的兼职业余培训，教授非侵入性的基础护理方法，如测量生命体征的正常值、搬运患者、清倒尿袋或引流袋，同患者沟通，最后通过考核取得健康助理资格，接受聘用后，医院对常规的基本护理操作进行教育、培训、考核，护士对其工作进行监督指导。病房助理是没有经过培训的人员，主要从事协助患者的日常生活及个人卫生，如整理床单元、生活照顾等。文员主要进行文书方面的工作，如病历的整理、接听电话、预约检查等。病房根据情况安排其日常工作，不参与医疗护理工作。在各类人员的协助下，护士可从琐事中解脱出来，真正将时间用于体现专业水准素质的工作。在北区医院，护士给药细致，健康教育详细，预约检查和追踪结果及时有效等，这与辅助人员的配合有关。而这些非专业人员薪水较低，在一定程度上减少经济支出。护士在监督管理辅助人员的过程中形成一定的管理意识，也体会到自身的专业素质。

　　人性化的管理理念

　　护士培训，贴近临床：参观卫生署的培训中心，感受最深的是布局、设施、流程设计全是模拟实际临床工作，经常把临床上易犯的通病突然出现在培训考核过程中，让新上岗人员自己正确处理，提高警惕，以便在工作中养成良好的习惯。

　　发展专科护理，开展护理会诊：在香港，早期不要求CNS(专科护士)有硕士学位，近年来，试行所有的高级临床护理岗位包括CNS均用APN(资深护师)作为岗位称谓。APN一般要求具有硕士学位，最低要求具有学士学位并已开始攻读硕士学位，且能在一个聘期(3年)内完成。专科护士承担着本专业发展、专科护理指导、教学、培训及科研创新职责。专科护士是有着专门工作岗位和职责的高级临床护理工作者，所起作用不容忽视。如一名造口及慢性伤口治疗专科护士，她不属于任何一个科室，其服务对象是全院任何科室的有造口或慢性伤口的患者，患者的治疗、护理方案、追踪、统计分析、确定方案都由该专科护士所决策。糖尿病专科护士在糖尿病专科门诊对患者进行会诊，做眼底镜检查等，同时还对患者进行饮食控制、体重控制、胰岛素注射等教育和指导。专科护士的设立，体现了护理的独立功能，提升了护理地位。医生对专科护士非常敬重，认同他们的工作，如涉及专科护士的工作范畴，他们都会请其会诊。

　　倡导人文关怀，调动正性情绪：关心、爱护、尊重护士，鼓励护士发挥个人潜能，积极发现潜在问题并献计献策。对好的建议，医院都给予奖励。从管理的角度调动护士的正性情绪，有助于个体发挥积极性，产生较高的工作效能[1]。发生意外护理事件或护理事故时，病房护士长会马上通过医院管理系统网络进行上报，但不写出错护士的姓名，只提及病区及事情的经过，目的是让所有的人都警惕，以避免同类事情再次出现。提倡的是一种不责备文化，认为错误的发生80%是环节问题，20%是个人问题。医院作为特殊的服务行业，员工的心理压力很大，医院开设“心灵绿洲”供员工倾诉，为员工减压。这样使员工的责任心、归属感、工作积极性及质量安全意识不断增强。

　　服务意识强：在港澳，特别重视服务意识的教育和培养。医学和护理专业的课程除基础课和专业课外，还注重相关学科的学习，如心理学、社会学、健康教育、伦理道德、人文科学等，从根本上培养尊重、服务的观念。不论是公立医院还是私立医院，都有相同的服务目标：最佳的结果，最好的经历。其服务内容包括为患者提供最佳的个性化护理，确保最佳的治疗效果;为工作人员提供最佳的工作、学习、生活环境，为各部门创造和谐、无缝的协助环境。这些目标和内容被制成宣传画，不断提醒工作人员，也便于患者和家属监督。同时在服务中强调培养患者自我照顾的能力，为其设计了锻炼自理能力的辅助工具，如系钮扣、穿袜子等工具。这些措施全面促进了医院服务意识和质量意识的提高。

　　讨 论

　　通过参加赴港澳培训，不仅开阔了眼界，而且认识到了我们的差距。港澳特区医护人员崇高的敬业精神，严谨规范的工作秩序，优雅温馨的就医环境，以人为本的护理文化和先进的管理理念都是值得我们学习和借鉴的。

　　随着医疗市场的进一步改革，患者需要医院提供更新、更具有价值的诊疗和护理服务。医院至上的观念已不适应当代医疗市场的发展。患者至上，以患者驱动为导向，使需求者满意才是医院发展的关键。因此，我们应主动更新思想观念，将先进的护理文化和管理理念融入到工作中，提高医护人员的文化素养，职业道德和服务意识，将港澳特区护士的敬业精神和博大爱心融入我们的护理管理和教育中，才能在医疗市场竞争中赢得患者，才能主动自然地做好护理服务，才能把工作做得更深入、更具体、更到位。