医院文化体系（CM-Hospital Culture Management）

所谓医院文化是医院及其全体员工共同认同并遵守的价值观与行为规范。

医院文化是医院经营的灵魂。

医院文化分为精神层、行为层及物质层。三个层次紧密联系，相互作用。

九鼎认为，医院文化建议应以凝聚力为基础，以服务力为重点，以执行力为关键，以创新力为动力，以品牌力为目标。

【九鼎医院文化的结构】

1、精神文化

        是医院所有员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌等，为物质层和行为层提供思想基础。具体指医院基本价值观、经营价值观、管理价值观、职业价值观等一系列价值观，是医院文化的核心内容。

2、行为文化

       是对医院员工的行为产生约束性、规范性影响的规章制度，以及医院文化内部沟通、外部传播活动。行为层文化依据精神文化影响及规范医院和员工的行为表现；并改善医患关系、提升医院品牌形象。

3、物质文化

       即医院文化的物质表现与医院文化设施。是形成精神层文化和制度层文化的条件，包括院容、医院标识、院歌、文化传播网络等，是医院文化的外在表现和载体。

九鼎独特的医院文化咨询理论

       20年来，九鼎经过150余家医院的深度咨询实践总结，借鉴国内外先进理论，形成了适合中国医院的具有九鼎特色的文化咨询四大理论体系：        

1、九鼎医院文化测评体系；

 医院文化测评是利用一定的测评工具对医院文化状况进行诊断，其结果主要用于指导医院建设有特色的医院文化，并针对调查结果，对核心理念进行梳理，以便为医院文化理念的设计、调整提供科学的依据。

医院文化测评是衡量和评估医院文化价值理念的一种简单而有效的途径。创建医院文化的测评体系，旨在通过文化测评有效地把握医院文化建设方面的得与失，以便能够准确对医院文化进行定位，并为进一步完善医院文化建设提供决策性意见。通过文化变革建设优秀的医院文化，推动医院全方位的改进，最终达到建设一套能够支持医院发展战略的文化体系的目的。

九鼎根据丹尼森组织文化模型理论的启示，以医院战略目标为中心，并充分结合医疗行业的特点，创建了九鼎医院文化测评模型。如下图：

A、战略价值观

这一文化特征用以指导医院目标战略化，是医院价值观体系中具有战略指导地位、关系全局和根本的价值理念。

B、经营价值观

指在医院经营活动中全体员工所倡导并付诸实践的价值理念。这一文化特征用以指导医院经营品牌化，可持续。

C、管理价值观

指在医院管理活动中全体员工所倡导并付诸实践的价值理念，这一文化特征用以指导医院行管后勤更好的服务一线，提升医院管理运行效率和执行力，以确保医院战略目标的实现。

D、职业价值观

指从医院全体员工职业性出发所倡导并付诸实践的价值理念，用以指导员工职业化，使员工树立起正确的职业价值观。

此模型在应用过程中得到多家医院的认可。九鼎一般会在文化调研阶段，通过问卷的形式对以上四类价值观进行调查。最终以定量的数据分析得出四个价值观维度的分值，以测评出医院的价值观现状，测评结果客观有效。

2、九鼎以人为本的员工关系改善体系；

九鼎以人为本的员工改善体系即是通过了解员工需求，加强员工培训与沟通，强调以一线员工为中心，凝聚全员共识，完善相关制度与机制，促进医院员工满意度和凝聚力的提升。

医院内部员工分为一线员工和行管后勤两类，一线员工直接服务于患者，需体现以患者为中心的理念导向并融入员工的观念与职业行为中；行管后勤服务于一线员工，需体现以一线员工为中心的管理理念导向。因此，在九鼎以人为本的员工关系改善体系中，要以了解员工需求为基础，以凝聚力和员工满意度提升为目标来开展一

基于马斯洛理论和知识型员工的特点，九鼎总结员工需求层次模型如下：

 

立足于“以人为本”的理念，九鼎在文化咨询过程中，首先会通过五个层次的员工需求调研，了解员工在生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面的需求；针对需求调研结果，针对性地设计员工需求满足策略。之后，围绕员工需求和满意度提升，开展一系列文化沟通，如通过文化媒介、各类活动、培训等多种方式，提升员工职业素质和能力，且增强团队凝聚力。最后配套一系列制度与激励机制，通过《员工手册》等制度载体，规范员工行为；通过绩效考核等机制的调整，提升员工积极性。

 

3、九鼎以人为本的医患关系改善体系；

九鼎以人为本的医患关系改善体系主要是了解患者需求，针对医院现实顾客和潜在顾客进行一系列的沟通活动，通过提升现实顾客的满意度，增强医院在潜在顾客中的知名度和美誉度，加强医院品牌传播与沟通，系统提升患者的满意度和医院品牌影响力。

患者是居民在医院就医的一个特殊身份。患者患病后失去对生命健康的把握，正常生活受到干扰，在就医过程中身处弱势，特殊身份导致其有特殊的需求特点。根据马斯洛需求层次理论，九鼎将患者的需求分为五个层次，如下图：

针对医患关系改善，九鼎在文化咨询过程中，首先会通过五个层次的患者需求调研，了解患者在生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面的需求；根据需求调研结果，针对性地设计患者需求满足策略。之后，围绕患者需求和满意度提升，对不同市场的患者及潜在患者开展一系列品牌沟通活动；并配套一系列医患关系管理制度，加强医患关系管理，提升患者满意度。

 

4、九鼎医院视觉形象设计体系

医院视觉形象也是医院文化的一种外在表现和载体。医院的文化建设需要相应的物质载体表现其精神文化体系，包括如医院标志标牌及应用、雕塑、环境绿化以及相应的文化传播媒体。

 

九鼎医院视觉形象设计体系将医院的经营理念和形象定位通过视觉设计以及对内、对外传达实施，从而建立鲜明的医院形象，实现品牌较高的知名度，良好的美誉度，最终实现较高的品牌顾客忠诚度的系统方法。

 

【九鼎医院视觉形象VI手册目录】

 

【九鼎医院文化策划流程】

 

 

【九鼎医院文化策划典型案例】

          1、河北承德市中心医院医院文化建设案例

          2、河南郑州市第九人民医院医院文化建设案例

          3、攸县中医院医院文化建设案例

 

【九鼎医院文化策划项目其他部分客户】

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