医院文化体系（CM-Hospital Culture Management）

所谓医院文化是医院及其全体员工共同认同并遵守的价值观与行为规范。

医院文化是医院经营的灵魂。

医院文化分为精神层、行为层及物质层。三个层次紧密联系，相互作用。

九鼎认为，医院文化建议应以凝聚力为基础，以执行力为关键，以服务力为重点，以运营力为保障、以创新力为动力，以品牌力为目标。

【九鼎医院文化的结构】

1、精神文化

是医院所有员工共同信守的价值追求和指导思想，为行为文化和物质文化提供思想基础。具体指医院基本价值观、经营价值观、管理价值观、职业价值观等一系列价值观，是医院文化的核心内容。

2、行为文化

是为了对内提升文化凝聚力、对外提升品牌向心力而采取的相关沟通措施和制度规范。

医院行为文化建设包括对内、对外两个部分：

对内即是提升员工满意度、加强员工培训与沟通、完善相关制度与机制三个方面，以促进医院文化凝聚力的提升。

对外即是提升患者满意度、加强健康教育与品牌沟通、完善相关制度与机制三个方面，以促进品牌向心力的提升。

3、物质文化

即医院文化的物质表现与传播媒体。主要包括医院的硬件条件，如院容院貌、就医环境、医疗设备等，医院标志与视觉设计应用、医院文化理念的视觉传达，以及医院文化传播的媒体如院史陈列、院报等，是医院文化的外在表现和载体。

九鼎独特的医院文化咨询理论

20年来，九鼎经过近300家医院的深度咨询实践总结，借鉴国内外先进理论，形成了适合中国医院的具有九鼎特色的文化咨询四大理论体系：        

1、九鼎医院精神文化测评体系

医院文化测评是衡量和评估医院文化价值理念的一种简单而有效的途径。创建医院文化的测评体系，旨在通过文化测评有效地把握医院文化建设方面的成果与问题，以便能够对医院文化进行准确定位，并为进一步完善医院文化建设提供决策性意见。推动医院文化全方位的改进，最终达到建设一套能够支持医院发展战略的文化体系的目的。

医院文化测评是衡量和评估医院文化价值理念的一种简单而有效的途径。创建医院文化的测评体系，旨在通过文化测评有效地把握医院文化建设方面的得与失，以便能够准确对医院文化进行定位，并为进一步完善医院文化建设提供决策性意见。通过文化变革建设优秀的医院文化，推动医院全方位的改进，最终达到建设一套能够支持医院发展战略的文化体系的目的。

九鼎根据丹尼森组织文化模型理论的启示，以医院战略目标为中心，并充分结合医疗行业的特点，创建了九鼎医院文化测评模型。如下图：

A、战略价值观

这一文化特征用以指导医院目标战略化，是医院价值观体系中具有战略指导地位、关系全局和根本的价值理念。

B、经营价值观

指在医院经营活动中全体员工所倡导并付诸实践的价值理念。这一文化特征用以指导医院经营品牌化，可持续。

C、管理价值观

指在医院管理活动中全体员工所倡导并付诸实践的价值理念，这一文化特征用以指导医院管理高效化，提升医院管理运行效率和执行力，以确保医院战略目标的实现。

D、职业价值观

指从医院全体员工职业性出发所倡导并付诸实践的价值理念，用以指导员工职业化，使员工树立起正确的职业价值观。

此模型在应用过程中得到多家医院的认可。九鼎一般会在文化调研阶段，通过问卷的形式对以上四类价值观进行调查。最终以定量的数据分析得出四个价值观维度的分值，以测评出医院的价值观现状，测评结果客观有效。

2、九鼎行为文化改善体系

对内行为文化建设：九鼎以人为本的员工关系改善体系

九鼎以人为本的员工改善体系即是通过了解员工需求，加强员工培训与沟通，强调以一线员工为中心，凝聚全员共识，完善相关制度与机制，促进医院员工满意度和凝聚力的提升。

医院内部员工分为一线员工和行管后勤两类，一线员工直接服务于患者，需体现以患者为中心的理念导向并融入员工的观念与职业行为中；行管后勤服务于一线员工，需体现以一线员工为中心的管理理念导向。因此，在九鼎以人为本的员工关系改善体系中，要以了解员工需求为基础，以凝聚力和员工满意度提升为目标来开展一

基于马斯洛理论和知识型员工的特点，九鼎总结员工需求层次模型如下：

 

立足于“以人为本”的理念，九鼎在文化咨询过程中，首先会通过五个层次的员工需求调研，了解员工在生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面的需求；针对需求调研结果，针对性地设计员工需求满足策略。之后，围绕员工需求和满意度提升，开展一系列文化沟通，如通过文化媒介、各类活动、培训等多种方式，提升员工职业素质和能力，且增强团队凝聚力。最后配套一系列制度与激励机制，通过《员工手册》等制度载体，规范员工行为；通过绩效考核等机制的调整，提升员工积极性。

对外行为文化建设：九鼎以人为本的医患关系改善体系

九鼎以人为本的医患关系改善体系主要是了解患者需求，针对医院现实顾客和潜在顾客进行一系列的沟通活动，通过提升现实顾客的满意度，增强医院在潜在顾客中的知名度和美誉度，加强医院品牌传播与沟通，系统提升患者的满意度和医院品牌影响力。

根据马斯洛需求层次理论，九鼎将患者的需求分为五个层次，如下图：

针对医患关系改善，九鼎在文化咨询过程中，首先会通过五个层次的患者需求调研，了解患者在生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面的需求；根据需求调研结果，针对性地设计患者需求满足策略。之后，围绕患者需求和满意度提升，对不同市场的患者及潜在患者开展一系列品牌沟通活动；并配套一系列医患关系管理制度，加强医患关系管理，提升患者满意度。

3、九鼎医院物质文化改善体系

医院物质文化包括医院视觉形象、文化理念传达、内外装饰、环境绿化等医院文化的物质表现形式，以及医院文化活动的物质载体。物质文化要结合战略定位、品牌定位的特点，以及医院未来文化价值观加以体现。一是统一化，按照统一的文化价值观和标识及视觉识别体系进行设计，并实行全院统一管理；二是系统化，有计划地加以应用，达到整体形象优化的效果；三是凝聚化，通过内部沟通，使全院上下对医院愿景、使命、价值观达成一致；四是品牌化，改变社会对本院的认知，提升医院品牌美誉度。

 

九鼎医院视觉形象设计体系

将医院的经营理念和形象定位通过视觉设计以及对内、对外传达实施，从而建立鲜明的医院形象，实现品牌较高的知名度，良好的美誉度，最终实现较高的品牌顾客忠诚度的系统方法。

 

【九鼎医院视觉形象VI手册目录】

【九鼎医院文化策划流程】

【九鼎医院文化策划典型案例】

1、河北承德市中心医院医院文化建设案例

2、山东第一医科大学附属聊城市第二人民医院文化建设案例

3、湖南省攸县中医院医院文化建设案例

【九鼎医院文化策划项目其他部分客户】

首都医科大学附属北京世纪坛医院（原铁道部北京铁路总医院）、湖北省随州市中心医院、湖北省荆州市第一人民医院、内蒙古赤峰市宝山医院、湖北省应城市人民医院、湖北省武汉市汉口医院、交通部长江航运总医院（武汉脑科医院）、南昌大学附属江西省新余市人民医院、河南科技大学第一附属医院、江西省新余市妇幼保健院、河南省郑州市第九人民医院、江西省德州市妇幼保健院、广东省汕尾市人民医院、福建省柘荣县医院、重庆市第十三人民医院、浙江省宁海县妇幼保健院、广西省桂林市中西医结合医院、武汉市医学会、武汉医药卫生学会联合办公室、山东青岛西海岸新区区立医院、随州市曾都区中医医院、四川省南部县人民医院、成都市龙泉驿区中医医院。