医院行政职能部门作为医院管理的重要机构，在医院整体工作氛围中，起着引领带头作用，其执行力直接影响到医院服务、质量、水平和效率。

现代医院管理制度的提出，使医院管理部门的能力建设成为一项艰巨而紧迫的任务，而行政职能部门的能力提升也必将推动医院的可持续发展。

按照我院实施精细化管理的目标和措施，2015年起实施医院中层干部宣誓制度，制定了誓言，对行政职能部门的誓言从学习能力、服务能力、工作能力、管理能力与协作能力五个方面提出明确要求，量化成为一个考核方案，简称五个一工程，从突出重点、以点带面的原则出发，强调部门工作的积极主动性，使医院行政职能部门的执行能力得到了显著提升。

1. 以誓言为背景的五个一工程

1.1履行职责需要宣誓

纵观国内外许多行业，有不少职业在入职时要进行宣誓，如法官、律师、警察、医生和教师等，以公开宣告誓词的方式，向社会作出郑重承诺。不论是在什么场合下宣誓，都代表了宣誓人向公众、向单位、向社会做出的承诺，对宣誓人形成了有形的和无形的约束。2015年开始，我院在对新进人员进行入职宣誓的基础上，对竞聘上岗的中层干部也进行任职宣誓，以提升中层干部的责任感与荣誉感。

1.2宣誓带动执行力提升

医改纵深推进的过程中，探索现代医院管理制度十分重要，管理的重要环节就是管理人员需要认真履职。宣誓既有荣誉感，也有压力。誓词能够促进主动、积极、有效的开展工作，对于加强内涵建设、提升运行效率具有深远的意义。

加强管理首先取决于好的决策，但好的决策如果没有得到好的执行一样会对医院的发展产生很大的影响。行政职能部门作为医院建设的引领部门，不仅需要承上启下、以身作则、率先垂范，更重要的是履行职责、敢于担当、充满激情和不断创新。这是医院实现整体目标的重要前提，也是各部门制定、实现计划的必要条件。

1.3誓词成为行动的五个一工程

我院行政职能部门主任的誓词以提高执行力为核心，誓词为：我将服从大局，认真履职，做一个铿锵有力的执行者；我将更新理念，大胆实践，做一个与时俱进的管理者；我将带领团队，凝心聚力，做一个承上启下的协调者；我将严谨务实，规范服务，做一个仁术文化的引领者；我将秉承“仁和精诚”，发挥智慧，以卓越迎接挑战，用激情续写辉煌。

誓词强调了执行、管理、协调、引领与创新，将誓词的内容细化转化成具体行动和考核指标，符合精细化管理的要求，使各项工作逐步走向制度化、规范化、标准化、科学化，医院出台了《提升行政职能部门能力的五个一工程》的文件，突出学习能力、服务能力、工作能力、管理能力与协作能力五个重点，以点带面量化指标并进行考核。

2. 五个一工程的具体内容

2.1读好一本书

学习无论对于一个国家，或是一个单位乃至一个人，都是极其重要的。只有不断学习，个人才能进步，单位才能发展，国家才能强盛，为提升医院职能部门的学习能力，要求每个部门每年读好一本书。年初准备一本阅读的管理书籍或期刊，看完撰写读书心得，将思路、观念、方法应用于本职工作岗位上，提出具体措施和评价指标，并有效开展，年终写出总结报告，参加读书报告会。

根据选书的新颖性、读书的组织形式与效果、产生的影响力和汇报质量进行评分。同时考核与学习能力相关的其他日常工作指标，如：参加各项活动，对获得奖励的经院务会讨论决定的院级活动或竞赛的个人或集体、厅局级以上行政主管部门组织的院外活动或竞赛的个人或集体，进行不同比例的加分。对无故不参加医院举行的相关会议、学习、活动等情况进行不同比例的减分。

2.2建立一个高质量的品管圈

品管圈（简称QCC）是由相同、相近或互补工作场所的人们自动自发组成的小圈体，按照一定的程序和手法，来解决工作中的问题。QCC还是激发员工工作积极性，持续改进工作质量和提升服务能力的重要举措。为提升医院质量与服务水平，在医院各个层面开展品管圈活动，要求职能部门每个大部每年完成一项品管圈。结合上一年度本部门职责相关的难以解决的问题或医院存在的现象，年初申报品管圈（QCC）项目，立项后按进度组织开展，见成效予现场评估，年底汇报评比。

按进度完成的QCC项目，参加医院组织的汇报评审会，对获奖的按一定比例加分，验收不合格者予扣分。同时考核与服务能力相关的其他日常工作指标，如：严格按照要求和标准参加和接受服务查房，按照实际分数根据一定比例计分，对年度获奖的按一定比例加分，无故不参加查房者予扣分，不按首接原则和程序办事，推诿拖拉导致投诉予扣分，第三方满意度在行政部门排序后3位者予扣分。

2.3写好一篇管理文章

工作能力从根本上说就是提高工作效率和总结思考的能力。在实践工作中，我们需要不断整理、提炼，才能提升工作能力。在总结与提升过程中结合学习形成自己的观点，将这个过程的思维整理出来便是一篇好的文章，就会提高理论水平。不断总结提升的过程也是工作能力和管理水平得到大幅度提升的过程。为此，要求职能部门每个大部每年完成一篇管理文章，或年度内出台或完善一个与工作持续改进或创新发展的制度性文件，有特色并产生明显效果，结合本职工作写1篇管理论文。

为提高书写论文的积极性，管理论文作为选派参加全省或全国会议的重要依据，原则上没有论文交流的非工作会议不派人参加，文章大会交流或在医院投稿指南目录内的期刊上发表予加分。同时考核与工作能力相关的其他日常工作指标，如：年度工作计划不具体、不落实，工作目标不能达标，取消周表活动或未上周表任意安排工作予扣分；收到上级公文未受控编号，未及时落实或完成不到位予扣分；跨部门的工作协调不到位，拒绝协作影响工作进度与质量予扣分；总值班不在岗或沟通传达不到位予扣分等。

2.4策划并执行一件有影响力的大事

管理是一门综合性非常强的科学，顶层设计很重要，策划并执行一件大事，从更高的角度提出目标，到制定措施计划并完成，达成目标并进行反思，就是一个提升管理能力的过程。为此，医院要求职能部门每个大部每年策划并执行一件在院内外产生一定影响力的大事。提升医院品牌、提高患者满意度，围绕医院每年确定的年度发展主题，服务医院中心工作，针对各部门年度工作重点，提出一项能够在院内外具有一定影响力的大事，年初有计划、有措施、有步骤，中期有评估，年终有总结。

提出的大事列入年度计划和季度重点工作中，按计划完成，在行政月会上报告并评比排序，按排序计分。同时考核与提升医院影响力相关的其他日常工作指标，如：部门在医院网站有高质量日新闻，有医院微信、主流媒体连续报道，或受到上级部门表彰、典型发言，或本部门工作在省卫计委年度考核中获得第一名，按一定比例予加分。部门出现吵闹不团结，不按规范程序办事，出现负面新闻或其他负面事件，按一定比例予扣分。

2.5牵头举办一次区域性交流活动

区域性交流活动对内强化部门间协作，对外强化品牌与宣传意识，团队精神起着至关重要的作用，为提升医院的影响力，提升职能部门的协作能力，要求每个大部根据职责和管理方向，每年牵头举办一次面向省内外的交流活动，或区域性继续教育培训项目，或作为主委单位单独召开年会。

面向全省或社会的活动需符合继续教育项目管理要求，具有一定量规模和水平，分别计分。同时考核与协作能力相关的其他日常工作指标，如：年终人力资源部组织的综合测评，测评由周会人员打分，分数按一定比例折算计分。

3. 五个一工程的实施效果

3.1营造了一种浓厚的学习氛围

通过读好一本书活动，在读书、写心得、应用于工作的过程中，创新工作方法，学会时间整理术，将PDCA循环用于每一项具体的工作等等，大家在学习能力不断提升的同时，带动了临床一线部门的学习热情，在院内营造了一种浓厚的学习氛围。

为规范各级各类培训学习，医院又出台了《内部培训制度》，内部学习除文件规定的培训外，还成立了青年学术委员会，以各种兴趣为中心的培训场场爆满，尤其是科研知识的学习受到了年轻群体的青睐；对外医院每年举办国家级、省级继教项目近200期，由医院指派国内、国外学习人员每年近500余人次。

3.2形成了比学赶超的工作氛围

品管圈是一种自发的，持续改进的工作方法，在品管圈的组圈、选定主题、确定目标，至效果确认，标准化工作程序及成果比较等的过程中，大家不仅学会了在工作中如何使用品管手法，如何才能更好为患者服务，通过圈组与圈组之间的比赛、展示，更是形成了比学赶超的工作氛围，医院第三方满意度调查稳步上升。

“肝胆外科术前医患沟通标准化模式构建与应用”项目在第五届全国医院品管圈大赛中参加难度最大含金量最高的课题达成型专场，获得全国二等奖、优秀组织奖，财务部“改变移动支付退费模式——让资金原路返回”的项目让门诊患者就医体验和服务满意度大幅度提升。医院还牵头成立了湖南品质联盟。

3.3养成了总结提升的思维习惯

围绕医院中心工作，完成好本职工作，如何才能克服困难？如何才能做到尽善尽美？如何才能站在更高的角度思考问题？在书写论文的过程中，大家养成了事事小结，经常总结，不断提升与梳理思维的习惯。

医院在国内外各类杂志发表文章近年来以每年以30%-50%的速度增长；医教研同步发展，朝着临床研究型医院努力迈进，2017年成功申报国家疑难重症诊治能力提升项目，获一个多亿的经费资助；创办的《实用休克杂志（中英文）》填补了国内空白。

3.4树立了主动工作的宣传意识

通过策划执行的每一件有影响力的大事，在策划中思考影响力的提升，在执行中抓住亮点，准备新闻通稿，撰写有影响力大赛的宣传稿。围绕影响力思考问题，完成事件，树立了主动宣传的意识，营造人人都是医院宣传员的氛围。日新闻稿件平均8-10条/天，每年在各级各类媒体正面报道1500余次；如2017年医联体之桃江模式多次登上国务院网站首页，成为医疗卫生行业较为有影响力的热点新闻；重大救治之高空飞娃获湖南省十大科技新闻。《第一目击者—现场急救指南》成为科技部优秀科普作品，与人民卫生出版社合作出版的《健康与小康--医学科普与健康教育系列丛书》第一批已出版8册，获湖南省优秀科普作品奖。

3.5促进了医院品牌影响力大幅度提升

通过举办一系列的管理的学术会议与交流，大家越来越感觉到管理出效益。更重要的是，在不断了解国内外先进管理理念的同时，改变观念，改善工作，并影响到临床各专科，专科与医院综合实力在省内外的排名逐年上升，医院品牌影响力大幅度提升。

打造的航空救援湖南基地，开启空地立体化转运的紧急医疗救援时代，形成了辐射全省的一小时急救圈；同时，医院国际化建设的步伐也越来越快，每年选派50多名青年骨干到国外学习培训，“美国卫星诊所”已正式开诊，美国马里兰大学医学院Terrence McGinty Mulligan博士受聘为我院“百人计划”专家，与美国南佛罗里达州浸信会医疗集团正式签署护理交流合作协议，开启国际护士交换培养的新里程，医院护理访问团出访美国，受到当地电视台、新闻网站争相报道。

结束语：医院行政职能各部门工作性质不同，量化起来也非常困难，如果每一项都进行考核的话，不仅达不到理想的效果，而且耗时费力。五个一工程以点带面，突出工作重点，在完成日常工作的层面上有所提升，通过几年的实践，医院行政职能部门的工作积极性普遍提高，执行能力也得到了显著提升，在医院形成一种言必行、行必果的管理文化。