在医院管理中，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的前提之一。患者投诉的理由各种各样，医院要如何应对？近日，国家卫健委给医院出招了。

9月13日，国家卫健委印发《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》（下称《办法》），明确提出，医疗机构应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

制定应急预案、首诉负责制、建立三级投诉管理机制、健全医患沟通机制、单次投诉人员数量原则上不超过5人……医院要按照流程处理投诉，并及时向投诉患者反馈调查结果。

患者投诉谁来管？投诉管理部门

患者投诉谁来管？《办法》规定，二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作，应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

为了对突发事件做出及时应对，《办法》规定，医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案并造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

三级管理制 科室再也不能置身事外了

既然医院已经有投诉管理部门了，各大科室各位医生可以“撒手不管”了吗？并不是。

《办法》规定，二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

就像医疗行为上的“首诊负责制”，投诉管理也要“首诉负责制”。《办法》指出，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。

同时，《办法》指出医疗机构应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

医生必看 如何合法合理地与患者沟通

向患者隐瞒病情是否妥当？究竟应怎样和患者沟通病情？这是每位医师和护士都会面临的非技术性难题。别怕，国家卫健委给指了条“明路”。

《办法》指出，医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

同时，医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者签字确认。

如何和患者充分沟通病情？那些爱画画爱唱歌的医生小哥哥和小姐姐们注意了，你们的技能要被派上大用场了。

《办法》指出，医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

限时“破案” 投诉处理要快快快

患者投诉的处理不仅要付诸行动，还要迅速地给出解决方案。

《办法》指出，医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，并当场向患者告知（或出具）处理意见。

其中，涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

与此同时，医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

患者也要“优雅”地投诉

有时患者的投诉方法不当，也会让院方的处理过程变得复杂。除了医院要重视患者投诉外，患者也要学会“优雅”地投诉。

《办法》规定，患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

《办法》指出，投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生行政部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。