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从MD安德森学到的:使患者安全成为一种医院文化
提交者: 发表时间:2019-10-17 点击次数:325 来源:今日头条

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      MD安德森临床及运营管理团队专家,每季度都会到访美中嘉和旗下的各家医疗机构,为美中嘉和同仁介绍MD安德森在质量管理、患者安全、临床运营等方面的理论与经验,与美中嘉和一起为改善中国癌症患者的诊疗与服务而努力,在经验的交流与沟通中形成一种更有效为患者服务的医院文化

  
  近日,MD安德森癌症中心的临床运营总监Dr. Cynthia Powers女士再次到访上海美中嘉和肿瘤门诊部,这次为我们分享的是:MD安德森在管理并优化患者安全上的经验,还有她自己在提升患者满意度工作中获得的感悟。
  
  MD安德森的使命:让癌症成为历史
  

  每天都有很多人走进MD安德森,他们之中有患者和家属,有临床学习的考察团,也有前去取经的医院管理人员等,虽然角色背景不同,但是在这里他们有一个相同的感受——MD安德森无比重视患者和家属。


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  来到MD安德森的患者,有些人可能是在不幸患病后的第一时间,就有机会和条件来到这家全世界最顶尖的医疗中心,也有些人可能是辗转数地,甚至是被拒绝多次之后抱着最后一线希望而来,但他们无一不带着对疾病治愈最强的期盼,希望从这里获得最大的帮助。
  
  因此,如何回应并尽可能实现每一位患者的期待,一直是MD安德森的每个成员不断思考的问题。为了达成期待的肿瘤治疗效果,MD安德森不断完善并优化服务,以实现对患者的全方位照顾,同时,在肿瘤领域有关的各个方向展开深入研究,朝着“让癌症成为历史”的远大使命努力。
  
  MD安德森的精髓:对医疗质量的极致追求
  
  MD安德森的优秀,是因为这里有美国一流肿瘤专科医师组成的强大临床肿瘤团队;同样重要的原因是,MD安德森构建的规范体系,严格要求了在此工作的每个人和每个环节,使得在实现对医疗质量极致追求的过程中,标准化和规范化时时刻刻被强调、被执行。
  
  医疗质量(Medical Quality),可以说是医疗机构赖以生存的根本,是患者选择医院的最主要标准之一,也是医院可续持发展的能力体现。虽然“医疗质量”这个词汇在医疗行业被广泛应用,但到目前为止关于“医疗质量”的定义暂无全球统一标准。
  
  在众多说法中,MD安德森采用的是美国医疗保健研究与质量局(AHRQ)对“医疗质量”的定义。相比大多数以医疗治疗效果为主的描述,AHRQ的说法更偏重于对患者个人治疗及健康预期的重视,或许更符合MD安德森“以患者为中心”的理念还有对医疗服务的要求。
  
  其实,医疗质量就是由卫生服务提供者利用各种资源, 为患者提供医疗服务的水平, 其评价可以由一系列指标来体现,比如MD安德森的医疗质量就围绕以下六个方面为核心展开:
  
  以上六大核心很好地说明了MD安德森对其医疗质量的界定:医疗服务应该不受年龄、性别、种族、信仰、地理、社会经济状况等差别的影响,无差异对待患者及家属。同时医务人员应坚持“以患者为中心”的理念,满足并响应患者的需求及个体偏好,以最少的投入为患者提供尽可能多的健康收益,整个过程中避免造成直接或潜在的伤害,让患者得到符合其期望的、满意的治疗效果。
  
  那么,MD安德森通过哪些标准和要求来实现全球一流的医疗质量?医务人员在工作中做了哪些优化以提升患者满意度?MD安德森强调的患者安全又能从哪些细节之处体现?这次,我们看到了这些亮点。
  
  你我共同的参与,才是患者安全的整体
  
  患者安全(Patient Safety),作为医疗质控流程中最关键的一项,不仅医务人员需要牢牢记住,也需要让患者及家属知道我们对其治疗及照护安全的重视。只有患者知道自己处于安全状态,才有可能信任一家医院和这家医院里每位医务人员。
  
  MD安德森认为患者安全意识的宣传和培养,应形成一种医院文化,而后由院内的每个员工传播给患者。除了主动告知患者相关信息,医生还会鼓励患者就其治疗和安全问题积极提问,既能增强有效沟通,又能帮助患者正确理解医生的医嘱和护士的指导然后遵照执行。医患双方共同的参与和相互的配合,才是患者安全的整体形式。
  
  患者宣传教育(Patient Education),在MD安德森癌症中心以系统性的方式在全流程内呈现给患者。美中嘉和门诊部以MD安德森的宣教资料为蓝本,制定了更适合国内患者情况的中文版肿瘤患者宣教手册,从初次到访、诊断、治疗直到预后,各个环节分别由医生、护士、技师等患者可直接接触到的医务人员进行耐心而周全的宣教。
  
  此外,MD安德森详细告知每位患者他们的权利与义务,给予患者充分的尊重与隐私保护。为了更好地保障患者权利,MD安德森建立了完善的患者投诉处理流程及规范,减轻患者及其家属的就医顾虑心理,进一步患者及其家庭足够的信任。
  
  出于对患者权利和知情权的保护,美中嘉和门诊部在匿名填写的满意度问卷中,专设相关问题,以考核临床人员是否让患者及家属充分掌握对信息的知情状况;也在院内公开区域设置留言区,欢迎患者及家属留下建议与意见,获取患者真实的就诊感受。
  
  遵循严格的流程质控,大大提升安全指数
  
  为了保证安全,MD安德森癌症中心有标准化的质控体系,在保护患者权利、技术及设备安全、工作制度、操作流程、成员资质等多方面展开评估和审查,同时要求全员严格按照规定执行质量安全的每一步细小工作,医疗团队尤为关键。
  
  比如肿瘤临床放疗,需要整个医疗团队的专业配合,关注每个细节并认真执行每个步骤才能获得满意的疗效。因为放射治疗是多步骤、多人参与的治疗过程,每个治疗环节、每个细节、每次治疗都直接决定着放疗的效果。
  
  正是在MD安德森放疗指南的标准化指导下,上海美中嘉和肿瘤门诊制定了一套放疗医疗流程与质控体系,有多个岗位来保证设备精密运行,从精准治疗、周到护理、应急措施等方面,为患者治疗提供安全保障。
  
  也正是因为对每一例治疗患者方案的重视,MD安德森和美中嘉和双方的临床医生、剂量师、物理师,常常会针对同一病例反复讨论,不断优化肿瘤患者的治疗方案如靶区勾画及治疗计划等。
  
  这些保护装置,正在避免人为错误的发生
  
  医疗安全,容不下任何微小的差错和粗心。有的小失误可能会导致患者生活质量降低,严重的甚至会导致不可弥补的重大伤亡事件发生。不可否认,对人员的监管是保护患者安全的重要举措,但人为产生的医疗失误仍无法根除。
  
  随着技术的日趋成熟,利用设备优势降低人为导致的不确定性,在提高效率的同时减少安全问题的出现。
  

  比如,MD安德森的核磁共振室的入口处安装有金属探测门,杜绝患者无意中将金属物带进检查室的情况出现,避免因金属物品被检查室内强大的磁体吸引产生“导弹效应”,引发电子设备失灵、损坏,甚至危及人身安全等不良事件的发生。同样,美中嘉和门诊部的MRI室也按MD安德森的要求,配备有金属探测门,保证设备正常运作的同时保障患者安全。


  详情请访问  九鼎医管  http://www.yyjg.net/

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