南阳张仲景医院是一家既“老”又“新”的医院。说它“老”，是因为医院始建于1947年，是一家拥有70余年历史的国家三级中医院；说它“新”，是因为改制迁址还不足5年（2015年在市委、市政府的支持下，由仲景宛西制药集团投资重组，迁址改建）。对于一家重建初期的中医院来说，提升医院服务能力，让中医药更好地为人民群众服务，显得尤为重要。
  
  医圣张仲景，融理法方药为一体、开辨证论治先河，所著《伤寒杂病论》更是开创了中医临床医学体系，其学说传播世界各地，给全体中医药人留下了宝贵的文化遗产。作为唯一一家用“医圣张仲景”命名的医院，如何更好地传承创新仲景文化，使其转化为医院发展动力，是仲景人重点思考的问题。
  
  从医院管理角度来看，“仲景文化”给医疗行业留下了两大宝贵财富：一是医院文化价值。张仲景作为中华中医药文化的优秀代表，其医德医术滋养和影响了一代又一代中医药人，其为民众解救疾苦的高尚医德和精神风范，传颂至今，影响巨大。二是医学科学价值。《伤寒杂病论》是世界上第一部经验总结性的临床巨著，为方书鼻祖、万世医宗，奠定了中医临床诊治医学的基础，千百年来对内外妇儿等临床各学科均有巨大的实践应用指导价值。时至今日，张仲景“经方”依然可以治疗常见病、多发病，对现代疑难杂症也多有奇效。新冠肺炎疫情发生后，依据古经方总结出的“清肺排毒汤”等多个治疗新冠肺炎的处方，在治疗和预防中起到了很好的作用，为人民群众生命安全、身体健康作出了积极贡献。

  
  “仲景文化”所蕴含的这“两个价值”，对医院的转型升级有着重要的导向性作用，要求我们必须更好地传承“仲景文化”，使其为人民群众健康服务。
  
  近两年来，南阳张仲景医院围绕“三甲创建”这一中心工作，将“仲景文化”延展铺开，全面提升医院的优质服务能力，更好地为人民群众健康服务。
  
  构建仲景医疗文化服务体系 培育仲景人才
  
  用“心”培育医院优质服务观念体系。优质服务，发乎心，止于行。只有将优质服务的理念深植心底，才能为患者提供高层次的医疗服务。基于此，南阳张仲景医院在医院员工价值观塑造的过程中，将优质服务的理念深入其中。比如，“用心服务、创新体验”的服务理念；“让老中医放心、让老百姓放心、让老祖宗放心”的社会承诺；“为人类创造健康”的立院宗旨；每年的医圣诞辰日及每月初一、十五坐堂行医日，举办祭拜礼仪；开展《伤寒杂病论序》诵读班、中医经典知识竞赛等，时刻将敬畏医圣、敬畏患者摆在心中。医院通过“仲景文化”的打造，激发为患者自觉服务的意识，使优质服务成为每一位“仲景人”的内在行为基础。
  
  用“手”打造医院优质服务规范体系。内记于心，外化于行。优质服务观念树立之后，其开展便成了重中之重。南阳张仲景医院长期聚焦员工的言行规范，塑造医院的行为文化。比如，完善现有预约诊疗制度，多渠道更简洁地为患者提供预约诊疗服务，开展“桃子互联网医院”，便于患者网上就医；开展“一站式”陪同服务，在患者饮食起居护理、用药护理、康复护理等方面全程陪护，定期召开工休座谈会，了解患者诉求，调整服务工作；建立电话回访制度，持续改进服务质量；门诊医生实行弹性工作制，满足患者就医的服务需求；针对贫困患者实行“先诊疗、后付费”一站式服务，并给予相应的医疗救助。2019年，医院出院患者满意度达94%，住院患者满意度98%。
  
  用“脸”塑造医院优质服务形象体系。物态文化是医院之脸，是医院存在、运行及发展的物质条件，是医院优质服务客观直接的呈现。比如，医圣张仲景坐像；仲景文化展厅及展现医圣生平的“仲景之光”浮雕墙；医院门诊大厅、病区随处可见的名医预约方式，入、出院流程，医保政策解答；门诊走廊、候诊区张挂的中医药文化知识；使用中医术语、中医知识、科普解答展现科室特色等。在为患者带来就医优质服务的同时，深入普及中医药文化知识，不断提升仲景医疗品牌的社会公信力。
  
  用“情”构建医院优质服务的人文体系。优质服务人文关怀，内化于情，聚焦患者心理体验，注重人文关怀，提升患者的幸福感及内在获得感。比如，便民设施在医院随处可见；所有医务人员、窗口服务人员严格规范服务用语、服务行为，并有严格的投诉管理制度；注重患者隐私保护，关键区域和关键部门隐私保护设施完善；医院神志病科积极协同各科室，在为患者提供优质诊疗服务的同时，为患者进行心理疏导。
  
  通过仲景医疗文化服务体系的建设，有力弘扬了仲景品牌，2019年全年医院接待来自香港、台湾、日本等各类参观团体50余个，医院的中医特色及优质服务能力受到了省级领导及其他省市卫生机构的好评。
  
  构建仲景医疗医药服务体系 服务人民群众
  
  发挥中医药在“未病先防、既病防变、愈后防复”的作用。南阳张仲景医院治未病科积极开展健康咨询、干预调理、养生保健等治未病服务；组建专家团队定期下社区、进单位、到校园开展健康宣讲活动，全年开展活动20余次；2019年，治未病科开展中医辨识体检8000余次，提供中医养生咨询及中医调理5000余次；填写健康调查问卷3000余份，建立健康档案2000余份，随访阳性指标5000余人次，发放健康宣教资料1.3万份；积极开展“冬病夏治”“三伏贴”“膏方节”等宣传周活动，并结合二十四节气开展中药茶饮服务。
  
  医院要求临床医务人员严格树立中医辨证思维，治疗临床常见病、慢性病，坚持能“中”不“西”，或中西医结合，突出以仲景经方为主，配合使用时方、合方等，发挥中医药简便验廉优势。门诊、病区常用经方达120个之多，使用率达到80%以上，效果俱佳，深受好评。
  
  一直以来，作为一家中医院，仲景人积极发挥中医药在治疗重大疾病中的协同作用。
  
  突出优势病种临床路径和中医诊疗方案。医院要求每个临床科室要建立3个以上的优势病种中医诊疗方案，并逐年优化，精准辨证施治，提高临床疗效，形成科室特色优势，并在临床推广实施。目前，全院已建立52个优势病种临床路径和39个优势病种中医诊疗方案。
  
  积极推广中医适宜技术项目的应用。医院重视中医适宜技术，通过“杏林寻宝”等形式，挖掘整理中医传统疗法，积极开展中医适宜技术。医院临床科室共开展中医医疗技术项目79项；门诊患者采用非药物中医技术使用率为16.39%；住院患者针灸、推拿等中医非药物疗法使用率为65.87%；科室医师熟练掌握本专科诊疗方案，并在临床中得到应用，使用率为77.94%；每个临床科室开展与诊疗方案一致的中医护理技术均达到4项，至少2项中医护理技术应用率达到50%。
  
  实施“多学科综合诊疗模式”。医院以“中医水平引领前沿，现代医学保障有力”为办院方针，加强医院重点专科及优势学科建设，采用“多学科综合诊疗模式”，搭建“中西医多专业一体化服务平台”，不断提高专科专病诊疗效果。例如，肿瘤内科、肿瘤外科、放疗科及康复科开展联合会诊、联合查房，制定最佳治疗方案，并积极发挥中医药在肿瘤患者治疗前后的协同作用；肛肠科邀请省级名家定期来院会诊，为患者制定最佳治疗方案；脑病科会同针灸科、康复科联合查房，制定综合治疗方案，早期介入康复、针灸等协同治疗，实现了患者健康权益的最大化。
  
  随着医院文化服务体系、医药服务体系的不断完善，使医院的每位员工与医院共同成长，也使医院服务能力得以持续增强。成绩来之不易，源于仲景人深挖“仲景文化”，积极提升医院软实力。
  
  增强文化自信，传承精华、守正创新，让我们一起深挖仲景文化的内涵，用“仲景文化”的精髓助推中医药事业发展。
  
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