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PDCA精益管理模式在提高医院行政总值班质量中的应用
提交者:九鼎医管发表时间:2021-2-18点击次数:446来源:

医院管理


  2020年初,一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情,给人们的生产和生活带来了极大的变化,对医院行政总值班也提出了新的考验。下文从分析总值班存在的问题入手,运用精益管理工具,研究探索有效方法和模式,同时按照PDCA模式持续改进,以期提高总值班工作质量,获得更高的管理成效。
  
  1 计划阶段(P)———分析现状、查找问题、拟定计划
  
  1.1 分析现状
  
  运用精益思维,以尊重员工为出发点。新冠肺炎发生后,我院行政总值班在原工作任务基础上,新增新冠肺炎患者的协调院内专家会诊、患者转运及信息填报等工作。在最高峰时期,总值班协调专家会诊、转诊患者>100人次/d。对于疑似患者或者确诊患者,与市卫健委联系,及时上报患者相关信息,并按市卫健委的调度进行协调转诊。各类应急事务陡增,工作量急剧增加。目前值班人员构成主要是医务、护理、院办等综合职能科室工作人员及部分中层管理干部组成,两院区值班人数一共不超过50人。值班期间除处理总值班工作外,同时还承担着本部门的本职工作,疫情期间,工作负荷重的矛盾尤为突出。在精益环境下,尊重员工的理念要求我们全力以赴去营造一个扶持和发展“活树”的环境,让员工避免挫折感。而总值班人员出现的超负荷工作,使员工逃避总值班,并失去尝试解决问题的热情,与精益背道而驰,急需对总值班的运行状况进行梳理。
  
  1.2 查找问题
  
  积极主动,查找问题根源。通过电话交流、线上沟通等方式,运用5W的方法,了解总值班人员在进行总值班工作时,感到压力大的原因。将全部总值班人员共计49名全部纳入访问对象,收集问题144个。经过柏拉图分析,发现值班人员感到压力大的原因一是值班人数过少,从而导致值班频繁,工作任务重,但职能科室有大量人员未参与值班,人员安排有失偏颇。二是现有的值班流程针对性不强,导致交接班需花费大量时间,同时各值班人员对流程和标准掌握不一,值班质量参差不齐。三是医疗协调较困难,特别是新冠肺炎后,各科室收入院患者尤为谨慎,加大了协调难度,加之大部分值班人员缺乏医学背景,对跨科、跨部门医疗抢救等方面的协调问题,存在恐惧心理。四是缺乏激励考核机制,投入和产出严重不对等,导致参加值班的人员缺乏热情和积极性。
  
  1.3 拟定计划
  
  先行先试,拟定精益变革方案。针对值班人员反映的值班人员少,现有值班流程针对性不强等一系列问题,按照精益管理方法拟实行系统变革,运用项目管理工具,绘制甘特图,明确时间节点,理顺项目进度安排,拟定总值班改革方案,制定总值班人员准入和退出标准;改革值班体系,在原来的一线班和院领导值班的基础上,新设一个二线备班,并对各级值班人员职责进行了明确。考虑到总值班属于全院性工作,首先在患者人员较少的江南院区进行试点,对方案的可行性进行论证及修改完善,试点成功后在全院推广。
  
  2 实施阶段(D)———执行改进措施
  
  2.1 统一标准,明确角色和职责
  
  根据新制定的总值班准入和退出标准,对职能科室所有的人员按标准进行筛选。按照统一标准,将职能科室符合条件的人员均纳入到值班队伍,体现了公平公正原则。经筛选,医院新增加了一批职能科室的骨干加入到总值班中,值班人员达204人,极大地缓解了值班人数紧张的问题,同时也锻炼了职能科室行政人员处理各项应急事务的能力。医院修订了总值班制度,增加了二线班及医疗总协调岗位,明确了各岗位职责。二线班由职能科室58周岁以下的所有正科级中层管理干部及50周岁以上的副科级中层管理干部组成,这些人员经验丰富,处理问题能力较强,可对一线班进行指导,减轻一线班面对复杂问题时的精神压力。同时,强化二线班的管理责任,对一线班值班情况进行评价和督导,提高综合管理水平。针对部分总值班人员缺乏医学背景,对医疗事务处理较困难的情况,由医务科科长担任医疗总协调,负责夜间及节假日医疗应急总协调,确保医疗环节畅通高效。
  
  2.2 建立标准化的总值班操作手册
  
  以标准化操作为精益基础。选取近三年医院总值班记录本、院领导值班记录本进行回顾性的统计、汇总,梳理常见问题,采用Excel表格进行统计分析,归类具体事件及其发生次数,梳理出总值班的高频事件。
  
  经统计汇总,频次最高的是患者无家属陪护,需协调保卫科寻找家属。其次是患者的各类投诉电话,因非工作时间,投诉接待电话呼叫转移至总值班电话,值班期间接待投诉较多。再次是医疗应急方面的协调患者收治入院、开通绿色通道等。以及后勤服务方面常见的有网络故障、停水、停电等问题以及咨询电话。根据统计分析的高频事件,医院制作《总值班操作手册》,内容涵盖电话用语规范、行为规范、常见问题处理流程等方面。采用标准化的操作流程,规范每一位值班人员的行为,力求达到同质化值班水平。
  
  2.3 实行标准化操作培训
  
  通过院科两级培训,加深总值班人员对操作流程的理解和记忆,有效提高值班人员处理问题的能力。医院通过企业微信培训平台给每一个参加总值班的人员推送《医院总值班培训》PPT、《总值班手册》,进行线上培训。在院级培训基础上,各职能科室组织科内总值班人员,科室负责人结合自身以往的总值班经验,有针对性的培训和讲解。为检测培训效果,实行培训考核,经统计,值班人员参考率达100%,合格率达100%。医院建立了行政总值班情况跟踪反馈机制,值班手机设置为自动录音状态,对所有来电进行谈话录音,了解值班人员处理问题的执行情况。同时,对反映到总值班的问题及投诉等进行跟踪,涉及需整改的问题由院办向相关部门发督办意见书,并进行跟踪督办。通过总值班发现问题、解决问题、反馈等流程的规范实施,医院的整个行政管理工作效能得到提高。
  
  2.4 加强总值班的人文关怀
  
  以人为本,增强值班人员获得感。长期以来,医院总值班夜班费均按照30元/次的标准执行。为了提高值班人员的积极性和主动性,达到体现行政总值班人员的劳动价值和提高工作士气的双重作用,医院按照最新标准提高了值班费。总值班期间如遇到重大应急事件,通宵不得休息,第二天继续在科室上班,值班人员身心俱疲。按照以人为本的原则,完善了总值班补休制度,从而使总值班人员得到有效休整。


医院管理
  
  3 检查阶段(C)———检查计划执行情况
  
  3.1 值班质量大幅提升
  
  每天总值班工作情况在医院行政总值班微信群进行公布,院办每天将总值班情况进行关注,并与一线班、二线班及时沟通,了解值班情况,二线班每天对一线班进行评价考核。通过6个月的改善,值班的监督进一步常态化,值班人员处置事件的时效性与规范性得到了提高,值班制度得到了修订和完善,值班人员的值班意识得到了加强。总值班改革后,运行情况良好。各值班人员均能按照值班操作手册进行规范的处理。
  
  3.2 值班人员获得感增加
  
  值班人员增加后,值班频次大幅减少,值班费增加,值班后适时补休,值班人员获得感增加,抱怨不公平等问题的现象大幅减少。二线班的加入,大大减轻了一线班独立面对紧急事务的压力。两班人员密切配合,工作强度大幅降低。
  
  3.3 总值班行政职能发挥更充分
  
  在值班过程中,发现问题及时对各职能部门进行反馈,对督导和提升各职能科室的执行力起到促进作用。通过标准化操作流程的建立,实现同质化、标准化的管理,总值班人员处理突发性事件和调集所需人员以及现场进行组织协调能力的提升,为医疗工作正常运转提供了有力的保障。
  
  4 处理阶段(A)
  
  4.1 总结经验
  
  通过对总值班的改进,医院行政管理人员充分意识到行政总值班的重要性。经过统一标准的筛选,符合要求的人员积极参与值班,未出现抵触情绪,体现了标准的公正性。通过不断完善的值班体制和科学有效的管理机制,值班人员无论专业背景,均能较好的处理医院各类应急事件,标准化操作流程的实施实现了值班水平的同质化。二线班及时的评价和考核,提高了值班人员的思想认识,对值班行为进行了约束。在行政总值班的稳步推进中对值班人员多一些人文关怀,可保证医院行政管理的长效发展。
  
  4.2 找出问题,重新开始
  
  通过改善后的柏拉图分析,值班人员对改善前值班人员少等重点问题的抱怨明显减少,下一步改进的重点主要是医疗协调困难、考核奖励机制等方面。针对医疗协调困难等问题,拟与医务科等部门沟通,采取有效措施切实解决医疗协调难的问题,如适时增设医疗总值班等办法。
  
  值班过程中个别值班人员对医院情况不熟悉,独立处理问题能力有待加强,下一步将进行再次培训,提高值班人员的自信心。针对值班环境问题,下一步拟通过5S管理,加强对值班室环境的改进。根据值班过程中发现的问题制定出新的流程和制度,对总值班操作手册进行不断完善。参加总值班人员大多来自职能科室管理岗位的年轻人,面临晋职晋升等问题,在下一步激励措施中,拟考虑将参加总值班并表现优秀的人员在晋职中予以适当加分,进一步营造“活树”环境,激发值班人员热情。通过PDCA再循环模式,对总值班工作实行常态化的动态管理,持续优化值班质量,以提高职能科室管理人员的行政管理能力。
  
  5 小结
  
  行政总值班作为医院行政管理的重要一环,对维持医疗环境稳定,提高医疗质量具有重要意义。非正常上班时间,行政总值班担任了医院绝大部分的管理协调工作,任务多、责任大。目前大多数医院参与总值班的人员均为行政人员,专业多样化,能力参差不齐。总值班多实行单人值班制,常常只能坐守值班室等候通知,没时间深入临床一线。值班时,部分值班人员如遇急危重患者需多学科协调以实现会诊和救治,举棋不定,处置能力不足,不能正确解决值班遇到的问题和隐患,也无法帮临床医务人员准确反映利益诉求。
  
  精益是当今医院管理的最新风尚,精益管理法通过细小的、可管理的“订正”来修正和改进管理体系,注重的是我们的工作方法以及如何对现有工作方法进行改进。我院通过精益管理工具进行科学管理,对医院总值班实施系统改革,有效地发现总值班管理中存在的问题,提出有针对性的解决措施,使各项管理活动持续改进,达到过程规范化,结果同质化的目标。通过行政总值班的评价与督查,将发现的问题及时解决,并将问题及时反馈至相关科室,形成闭环管理,医院的整个行政管理工作效能得到持续提高。实现了总值班管理由粗放型到科学型的转变,总值班为医院安全运行保驾护航的能力得到进一步提升。
  
  医院行政管理人员通过参加总值班,对值班期间全院的工作进行管理、协调和监督,保障各项工作有效、有序、畅通运行,积累丰富的经验,如为三无患者开通绿色通道、组织院内多学科会诊、协调处理各种纠纷。对于重大抢救、特殊患者诊治以及后勤应急状况等问题及时处理,对防范医疗纠纷的发生起到了积极作用。总值班人员和临床一线人员共同解决问题,近距离接触,不仅增加了行政和临床、医院和患者之间的感情,营造了和谐的医院工作氛围,还促进了总值班人员自身学习,锻炼了协调管理全院的工作能力。
  
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