人在生病时，是最脆弱的。这个时候，患者需要的不仅是治病，还需要医生的关爱。关爱患者，首要的就是读懂患者——读懂患者的恐惧，读懂患者的期待。

  读懂恐惧，就是要有同理心。所谓同理心，是指站在对方立场，设身处地为他人着想和处理问题。不止一次，我在处理患者投诉甚至纠纷的时候，深深地体会到同理心的重要。

  产房里，一个刚出生的宝宝因胎儿宫内窘迫进行了窒息复苏，转入新生儿科。没多久，医生下了病危通知。孩子的父亲被告知的一刹那，情绪异常激动，在产科走廊上大吵大闹，扬言如果孩子有任何问题，要医生偿命。在场的医生护士都劝阻不了。我把他叫到一边， 开口说的第一句话是：“您的心情我都懂，都是做父母的，孩子就是心尖上的肉，孩子病了，哪能不心疼？”这个刚才还咆哮得面红耳赤的汉子安静下来，眼角泛红。我知道，这句“我懂你”让他放下了对我的防备。于是，我开始理性地给他做分析、解释。最终，家属表示出对医院工作的理解和配合。

  产科经常会有产妇表现出对疼痛和分娩风险极度害怕的情绪，全程陪伴的助产士会贴心给予安慰。她们拉着产妇的手， 像姐妹般分享自己生孩子时的过程和体验，教她用呼吸法放松心情，减轻疼痛。在分娩进入活跃期后，她们会指导产妇坐导乐球体验分娩体位，通过语言和肢体动作，让产妇明白“我懂你”，放松情绪，以最佳状态迎接小生命的到来。

  读懂期待，就是明白患者想要的是什么。按照马斯洛需求层次理论，患者的需求也可分为5个层次。

  第一层次：生理需求，主要包括解除病痛、就医过程方便、节约时间等需求。

  第二层次：安全需求，包括对医疗安全、合理用药、保护隐私、诊断准确等方面的需求。

  第三层次：感情需求，主要是对医务人员（医生、护士）的人文关怀、服务态度等方面的需求。

  第四层次：尊重需求，即感觉被尊重、对诊疗方案有知情权和选择权等。

  第五层次：自我实现需求，这是最高层次的需求，有的患者即使自己生病，仍希望能做些对他人有益、对社会有贡献的事情，譬如，病好后当志愿者。

  调查显示，患者的安全需求已成为第一位的需求，尊重需求占有非常重要的位置。医务人员必须敏锐地捕捉到患者需求多样化的信息，并给予相应的反馈。

  但是，由于我国医疗资源紧张的问题，医生在有限的诊疗时间里，很多时候只关注到患者第一层次、第二层次的需求，而对患者人文关怀、人格尊重等更高层次的需求顾及不到。如何改变这种状况？我认为医生首先要学会放下身段，改变居高临下的态度，多用平等的语气和患者交流，同时注意保护患者的隐私权；其次，要充分听取患者的表达，尽量让医患共同参与医疗决策，在此基础上发挥医生的主导作用。只有这样才能得到患者的理解、支持和配合 。再者，要保证患者的知情同意权。知情同意权是患者就医过程中的一项重要权利，包括了解权、被告知权、选择权、拒绝权和同意权等。知情同意权的行使以医务人员履行“告知”义务为前提，而告知义务是通过医患双方的信息沟通来实现的。因此，尊重患者的权利，不仅要加强医护人员的法律意识，而且要加强医护人员与患者之间的沟通和交流。这样做，也可有效减少医疗纠纷的发生。

  现代临床医学之父威廉•奥斯勒说：“行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行业。”以仁爱之心走近患者，正是我们医者的使命所在。