随着市场体制的转变,医院也步入到了企业化管理的轨道,如何服务好病人，从而赢得病人,留住病人,就成了医院考虑的头等大事。但要赢得病人，那就要求医院不仅要为在院的患者服务好;还应为离开医院的患者服务好,进而维系住在家的患者。这对提升医院的市场竞争能力有着重大的意义。

　　我院从2003年开始对出院病人进行电话随访，多年来的随访实践证明，病人之所以觉得看病难看病贵，这其中只有一小部分人是针对就诊价格而言，而大部分病人觉得还是难在就诊时找不到合适的医生，甚至合适的医院。如果病人能够在第一时间找到最合适的医院和医生，这样看病就节省了时间，也会因为病看得准、好得快、少受罪，少耽误时间，这样哪怕就诊费用稍微贵一点，患者也会愿意。后医疗管理就是针对就诊前的患者，利用医患沟通平台，将来过医院的患者都管理在手上，当他生病的时候，想找医院，拿起电话就能找到后医疗管理中心，得到细致贴心的服务，管理中心可以提供咨询、安排就诊，让合适的医生看合适的病人。实现患者与医生、医院的效益最大化，解决了医患双方的问题。

　　2后医疗管理系统的建立

　　患者关怀服务平台, 是利用电话、网络技术与计算机相融合的软件平台,在数据源方面能够与医院现有HIS 系统数据实现对接交换。医院对患者的服务就可通过HCS 做到自动化的批量处理, 在原有医院信息管理的基础上, 由专人将患者的信息资料导入到为患者服务的部门,然后针对全院所有患者进行多项目的服务。这样就成倍提升了工作效率和质量,全面实现了医院后医疗管理的自动化。

　　后医疗管理的内容包括: ①对出院病人进行问候、随访并给予专业性医疗康复指导; ②病人通过服务平台电话预约复诊及咨询;③通过服务平台的短信功能发送相关的医疗信息及医院每周免费健康讲座信息及各种义诊消息;④进行医德、医风及疗效满意度调查；⑤病情、疗效相关科研数据采集。

　　3后医疗管理平台的运行

　　3.1对出院病人进行问候、随访并给予专业性医疗康复指导

　　我院将病案HIS 系统中出院患者的姓名、年龄、性别、联系电话、家庭住址、疾病名称等基本信息直接导入HCS 信息库,从HCS 信息库中直接调用患者电话号码进行通话, 在患者出院10天左右对患者及家属进行随访，询问他们的身体康复、继续治疗情况、提醒出院后按医嘱来院复诊等。同时给予患者合理的医疗康复指导。在随访过程中,与患者进行贴心的交流和沟通,医病的同时亦医心。对一些长期卧床的病人,在指导病人功能锻炼、合理用药及介绍一些健康保健知识同时,更多地采取心理疏导,给予病人更多的关怀。让患者随时随地可以得到指导,把服务人员当做他们身边的保健医生。从而使随访平台真正成为医患之间沟通、理解的桥梁、纽带,也进一步加深了医患之间的感情。事实证明被随访的患者,不但再次就医时选择了我院,还把对我院这种关怀的满足带给了他周围的人。2009年9月~2011年7月我院对26 340 名出院患者成功进行电话随访呵护，并诚恳征求了他们对医院各项服务的感受。

　　3.2充分利用平台短信服务功能

　　利用服务平台的短信功能①对出院病人表达谢意, 感谢他们对医院的信任,让病人体验到医院的关爱和重视; ② 短信祝福与问候:我院每逢春节、国庆节、中秋节等重要节日给所有患者送去节日短信问候。温馨有礼,这样大大改变了医院倨傲的形象;③ 疾病好发时节的关心提醒:HCS 信息库可分门别类地检索具有相关病史的患者,通过短信的方式提前告诉他们相关疾病的预防知识,帮助患者提高健康防病水平; ④重点患者的特别呵护:医院的重点患者,我们根据患者的病情,增加特别呵护内容,提升医院的服务质量；⑤将我院每周六的免费讲座信息发送给相关疾病的患者，方便他们前来听课及咨询。2009年9月~2011年7月已经发送各类信息共117 965条。

　　3.3病人通过平台电话预约复诊及特殊检查

　　患者随访平台使用以后,医患之间的信任与交流也随之增加。患者及家属通过服务平台预约他们信任的医生,尤其是年龄大的行动不便病人,他们可以通过平台事先预约好医生的坐诊时间。有时,服务人员把病人的情况反馈给他预约的医生,医生根据以往的病史资料,通过随访平台告知病人复查内容,这样病人一到医院就能直接进入复查,节省了大量的就诊准备时间。在服务平台预约特殊检查：超声、CT、腔镜等大型检查，肾透析、灌肠等临床治疗，开通预约服务，让患者减少到医院登记预约环节，节省时间，方便就诊。病人得到了实惠,医院的信誉度也得到了提升。

　　3.4进行医德、医风及疗效满意度调查

　　进行医德、医风及疗效满意度调查是衡量病人对医院是否满意的一个标尺,也是医院评价每位医务人员的参考数据。“以病人为中心”,不断改善服务质量，克服医疗中存在的不足之处,让病人更满意,是每个医院管理者所追求的。HCS 信息库存储有患者的各类详细信息,随访工作人员就可以通过拨打电话进行满意度调查,征询患者对医院服务、医疗、管理、环境等各方面的评价意见,再通过HCS 满意度调查模板进行记录,每月生存数据后进行汇总统计,然后形成患者满意度调查评价报告。为此,在随访平台中设计了“对医院的总体感受、对医师、护士的工作评价”等13个项目的满意度调查。2009年9月~2011年7月我院共调查患者26 340人次,得到如下满意度明细表。涉及到医务人员的沟通能力与服务态度、疾病的治疗效果、医疗费用、环境改善等诸多方面。这些意见的提出为我院完善规章制度、优化服务流程、提高医疗服务质量有明显的促进作用,同时满意度调查将有些补救性服务逐渐转化为预防性服务,使医院的整体服务更科学化、全程化、人性化。根据这些项目,在与病人交流中,耐心地倾听病人对医院的印象以及对各科室服务的评价,并及时给予反馈。见表1。

　　表1满意度调查明细表（例）

　　调查项目调查人数满意一般不满意未评价满意率（%）病房环境26 34017 122401597 66493.83辅诊人员态度26 34017 124419377 66693.95护理技术操作26 34017 137407387 66493.94护士服务态度26 34017 133379717 66393.77伙食质量26 34017 155389347 66893.96康复情况26 34016 22010533277 64892.41生活质量26 33917 055474577 66193.85医德医风26 34017 140397457 66493.90医疗技术26 34017 0853841177 66093.52医师服务态度26 34017 103386937 66493.64院内的卫生情况26 34017 134404437 66593.92治疗效果26 34016 4008533477 64792.30总体感受26 34017 0413971517 65893.34

　　3.5科研病例跟踪

　　利用管理平台，与作为科研观察病例的患者建立联络通道，把科研需要观察的临床症状、用药情况、疗效、生存状态及生活质量等列表整理成调查问卷，通过电话定期询问病人，并记录他们的选择答复，从而长期观察研究病例的病情变化，方便医护人员在科研中对观察病人定期随访，便于观察病人及时回传症状、体征等观察数据，完成问卷调查，并对观察数据汇总统计、分析论证。把临床病人的观察周期从院内扩展到院外，并把时间延长到3个月、半年、1年，甚至更长时间。以获得更多的观察数据，整理出更全面的研究结论。

　　4总结

　　开展后医疗管理服务在体现医院对患者关怀的同时,医院的信誉度也随之提升,社会效益和经济效益也逐渐体现出来。主要表现在以下方面: ①通过随访，工作人员贴心地与病人交流、沟通，必要时做一些解释说明，这样就大大消除了病人在住院期间的一些误解,使病人对医院的满意度提高了。②对病人进行专业康复指导，使病人在出院后回到家里也享受到了便捷、温馨的服务。这样医院在更多地留住老患者的同时,也影响和带动了市场潜在的客户。③通过平台对医院的服务形象及开展的各类新技术，有一定的宣传、推动作用。④院外随访的结果更具真实性,从而有利于医院了解工作人员的服务状况,更客观地评价各科室工作。

　　我院是一所三级甲等医院,长期以来一直秉行“以病人为中心,办群众满意的医院”的服务宗旨。我院开展后医疗管理的主要目的就是通过后医疗管理工作了解患者对我院医疗诊疗水平、医务人员的服务态度、住院收费、就医环境进行真实可信调研,针对患者提出的问题和建议进一步规范医疗服务秩序,确保医疗服务质量,做到“服务好,质量高,价格优”,从而不断提高医疗资源的使用效率,扩大医疗服务的覆盖面,促进医院全面可协调性的持续发展。因此管理人员在利用HCS 平台进行患者访问过程中不仅要有一定的计算机操作能力,同时还要有很强的责任心和工作积极性,在后医疗工作中更好地实现自我价值,充分体现人性化服务特色,完善服务内容,并进行医疗监督,不断改善医患关系,提高病人对医院满意度,达到医患双赢。