作者:赖晓帆，吴兰笛，谭鉴楚

广义的医院文化指具有医院特色的精神文化和制度文化的总和，是医院全体职工的共同理想、信念、追求、思想、情操、道德规范、价值标准、行为取向等因素的总和。开展医院文化建设是以医院精神为核心，重点是职工的精神建设，旨在营造和倡导社会主义市场经济形势下的积极健康的医院文化环境和职工价值观念，使之成为全院职工认同并自觉遵守和奉行的基本信念和行为准则，以促进提高医疗服务质量、医疗技术水平以及医院文明程度，适应当今医疗体制改革、城市区域卫生规划以及医院在激烈的医疗服务市场竞争中生存、发展的形势需要。我院护理部充分认识到医院文化建设在卫生事业适应社会发展形势，实现人民健康需求为导向，开展了一系列医院文化建设活动，营造良好的护理服务氛围，护理队伍整体素质和医院护理管理水平有明显提高，从而带动了临床护理的基础性工作，取得初步成效，现报道如下。

1了解开展医院文化建设的基础根据医疗卫生单位的特殊地位，考虑医院具有知识密集，技术档次高、有较好的文化氛围等优越性，时由于医院规模、专业方向、技术水平、人员构成及所处环境的不同，医院文化建设要从实际出发，充分了解开展医院文化设的各种背景信息，才可能制订出行之有效的措施。

1.1医疗服务的社会背景改革开放20年来，人民的物质生活和精神生活水平都有了很大的提高，法律意识不断增强，人们在医疗消费观念上从单纯的治病求扩展到需求更多的医疗服务，不但要求医疗设备先进、医术精湛，还有舒适的就医环境、捷的就医程序、高水平的医务人员、良好的服务态度，甚至对医院的社会信誉也有较高要求。

1.2医院护理服务对象我院地处于本市中心城区，附近有高新技术公司、大型电脑商城、体育中心、购书中心，大型现代商业购物城、成熟居民社区以及高级宅小区等，聚集了大量知识层面高但生活节奏快的现代白领人士，对就医环境、医疗技术水平、医护服务质量、医护人员素质及服务态度都有较高的要求。另外，作为建设中的城区，这里中外合资、中小企业多，有多条贯穿整个城市的主要交枢纽，外来打工人员多，急诊意外伤员多，这些人员要求就医紧急随时、经济实惠。医院附近还有近几年裕起来的农民，他们文化层次稍低，缺乏医学保健知识，希望得到健康保健咨询和家庭病床服务。

1.3医院护理服务能力分析

以医院所处的医疗市场求和环境为依据，根据医院建设发展的规模、结构、功能、人员素质等要素确定适宜于自己的发展目标，它是医院文化建设的基础。我院于1999年从本市城乡交界区迁至中心城区，由一间专科职业病防治医过渡到三级大型综合性医院，虽然近几年引进不少有实力的专业技术人才，但周围的人们对医院尚缺乏了解，而且相当数量的护理人员还能完全适应综合医院快节奏的工作要求，护理服务距离服务对象的要求还有较大距离。

1.4开展医院文化建设的目标定位

目标定位“从身边小事做起，为病人服务”。在较短的时间转变护士的服务意，提出护理服务目标，改善护理服务环境，推广护理服务项目，树立医院护理品牌，在医院创业起步阶段迈好坚实的第一步。

2组织与实施

2.1转变护理服务意识提高认识，转变观念，加强学习是转变护理服务意识的有效措施。医院实行了一年的“护理全员培训”，护理部坚持每周二午组织业务学习，从三级医院管理标准讲起，到病区环境、护士形象、医院护理管理、护理质量管理、护理信息管理、病人安全、舒适护理等。开设讲34次，培训达2099人次，在加强专业理论的同时，在思想教育中把医院的基本信念、价值观、基本任务和奋斗目标灌输给护士，使之形成共识，达到增使命感、最大限度地激发护现代临床护理积极性、创造性的目的。

2.2提出护理服务目标结合医院“外树形象，内强管理”的发展目标，护理部提出“四个一流”的响亮口号，即“练就一流的技术、提供一流的服务、创造一流的环境、实现一流的护理管理”，围绕总目标，护理、各科室制订了相应的护理哲理。工作的定位“以病人为中心，从小事做起”。例如早晨护士做治疗时，为了不影响病人休息，不能推车，只能端治疗盘治疗。

2.3改善护理服务环境理部带领护士长，学习其他医院病区管理经

验，调动各层次人员的思维，改善本科室护理环境，给病人营造一个温馨、和的气氛。按照持续性质量提高中顾客原理，引导护士向宾馆、酒店的服务员学习，把病人当做顾客，了解病人的需求，主动为病人服务。营造一个让病人走进医院，“处处感到温馨，事事感到放心，时时感到顺心”的舒适氛围。

2.4推广护理服务项目的几条较突出的措施

1“病人选护士”活动病区设立护士一览表，每位护士的照片下注明学历、职和职称。病人人院时，由护士长介绍护士情况，病人可选择自己的责任护士和辅助护士，年终考核时，以被病人选中的数量作为一项考核指标。于为病人服务的数量和质量与护士的切身利益直接挂钩，护士们重视病人的择与评价，建立了竞争意识，从各方面提高了自己的素质，56%的护士利用业余时间自费参加各种学习班，提高了学历层次。

2“首应效应”(即一分钟效应)活动护士首次接待病人，应在一分钟内留下良好的第一印象，取得病人的信任，为建立良好的护患关系打下重要的基础。为了做好“一分钟效应”，护理部对护士仪表、仪容、礼貌用语、交谈艺术进行了心的设计，确定护士的形象为端庄、和蔼、敏捷、严谨，规定护士的仪表、仪容和着装要求，把各种场合下(如急诊病人就诊、普通病人问诊、治疗或检查前宣教、病人人院等)的较成功的首应效应制成模板，把医院常用礼貌用语编成小话，制成VCD碟供大家观看学习。

3“全程保质服务”活动住院病人病情不同，护理情况虽然各异，但要求护士始终坚持全程保质服务，护理部建立了质量监控网络，定期进行质量检查，保证护理质量如一性。例如，骨科有个车祸昏迷的病人，肇事者逃走了，家属怕承医药费也拒绝认领，在病人住院的4个多月，护理人员坚持给病人抹身，翻身，细致地做好基础护理及各种治疗活动。直到去世，病人身上干干净，皮肤完好无损，护士护理工作仍保持着优质护理活动。

2.5树立护理品牌护理部注意总结在医院文化建设中涌现出的好

人好事，利用护士节、年终考评、选送护士进行护理专科知识学习、培养骨苗子等各种机会大力宣扬典型事迹和表彰优秀护士，注重树立医院护理品牌效应，在医院内形成崇尚敬业爱岗、勤奋好学，无私奉献的文化氛围。

3体会医院开展“以病人为中心无私奉献”的医院文化建设，形成良好的护理工作氛围，有利于培养护士的敬业精神，确立“以病人为心”的整体护理观，在平凡工作中养成“如何让病人得到舒适护理”的思维习惯，自觉学习业务技术，提高自素质与修养。经过一年多的临床实验，医院护理环境有明显改观，护士的综合素质也不断提高，务技术的提高带动了护理质量提高，护士工作被病人接受，得到包括医疗等其他同行的认可。医院在短时间内获得当地居民的信任，取得了社会与经济益的双丰收。