医院文化对打造医疗服务品牌有十分重要的作用，但它十分复杂。如何使复杂内容简单化，是各医疗卫生机构都关注的课题。我院就这一课题进行了比较深入的研究和探索，形成了具有特色的医院文化建设五步曲。现将具体作法介绍如下，与同道商讨。

第一部曲：院情分析
2002年初，我们对对医院现状进行了剖析，找到了存在的主要问题。
（一）不能满足患者的需求
1、诊疗设施不便。一是通行不便：道路弯弯拐拐，爬坡上坎；二是门诊不便：地处背街，里外三层，如钻迷宫；三是住院不便：病房陈旧，空间狭小，设施简陋，盥洗不便；四是检查不便：医技科室位置分散。
2、信任指标欠佳。从环境整洁温馨、科室分布科学、诊断及时准确、收费明白合理、态度温和诚恳、沟通及时耐心等十个方面考察，工作存在较大差距。
（二）不能满足社会的要求
1、行为欠规范。拿回扣、收红包、滥检查、看病难、看病贵、态度差、质量低、大处方、开单费等分散存在。
2、关怀不到位。存在＂看病不看人＂，注重技术，忽视人文关怀。
3、市民不满意。自1996年以来市卫生系统一直被列为行风评议对象，长期受到社会各界广泛关注。
（三）不能满足员工的希求
员工对工作环境、科研设施、奖金额度、福利待遇、深造机会、技术创新的条件、医疗风险的分担、展示自我的平台的希求都不能满足。
（四）不能满足自身的追求
1、面临的内外环境：拨款递减、收入徘徊、设备老化、人才断层、技术保守、观念滞后。
2、面临的众多工作：诸多单项工作使医院忙于跟着检查走，没有足够的精力强化医院内部管理。
在这样的背景下，医院决心寻找一个有特色的切入点，以文化建设推动各项工作。

第二部曲：框架设计
1、明确立足点：即立足于持续发展，不断解决服务质量问题，不断解决被动管理问题。
2、寻求着力点：即着力于观念变革——以先进的理论触动员工的思想，继而产生观念，然后变成行为，久之成为习惯，让习惯形成文化。观念文化的变革决定制度文化、器物文化的变革。
3、选择切入点：在查阅文献资料，咨询有关专家，了解高层信息，分析国内外企业和文化发展动态的基础上，选定了我院文化建设的切入点——创建无障碍医院。
4、确定生长点：即通行无障碍、沟通无障碍、心理无障碍、行为无障碍、管理无障碍，并将五个无障碍作为塑造亮点的主要内容。

第三部曲：理论建设
       我们围绕无障碍医院建设，组织全院干部职工进行了理论探索，明确了什么是无障碍医院，为什么要创建无障碍医院，怎样创建无障碍医院等理论问题。同时，还对无障碍医院的指导思想、含义、特点、属性、信条、使命、理念、目标、任务、要求和要解决的问题作了系统概括。简言之：无障碍医院是医院及员工以人性、人道的观念关注、关心、关爱服务对象，不断为其解决问题、排除障碍，使之感到安全、方便、温馨、满意的服务文化，是我院特有的服务文化。

第四部曲：实践举措
（一）变革观念
从教育入手，开展了管理、服务系列培训和医学人文系列讲座，用先进的理论改变员工的观念；从制度入手，以规范的制度环境影响员工的观念；从文明创建活动入手，通过文明创建系列活动，让时代精神渗透员工的观念；从引导入手，在引导各科室参与无障碍建设和打造服务特色、服务亮点的过程中将全新的服务理念注入员工心灵。
（二）改造设施
1、实施设施无障碍。按照扩展的人本管理理念，对医院的环境设施进行“人性化”再造。一是建筑功能科学化，形成了设置科学合理，出入通行方便，采光通风良好，利于提高工效的硬件设施；二是院区环境生态化，建起了欧式建筑错落有致，花木布局独具匠心，园艺小品别具一格的山水园林医院；三是医院设施人性化，标准间病房、室内分隔帘、防滑地面、走廊扶手、无障碍通道、中心调温、中心供氧、中心吸引、背景音乐等都传递着浓浓的人性化气息。四是设备控制智能化，实现了医疗设备、监控手段、检测数据的集中（或异地）监视、控制与管理。五是病区布置艺术化，病区的色彩、画框、坐椅、植物都让人感受到和谐的美。
2、实施通行无障碍：形成了穿梭车——房屋——走廊——电梯——天桥——平台——花园处处相连；轮椅、推车能够到达院内诊疗区、小憩园、观景点的立体平面通行网络，向就医者提供了平坦、安全、方便、畅达的通道。
（三）规范行为
1、实施管理无障碍：一是实行医院管理职业化，招聘懂医院管理的专门人才经营管理医院，逐步使医院管理成为一门独立的专业，使医院管理专门化。二是实行人事用工制度改革，推行全员聘用制，改变院内员工管理模式，使职工增加了危机感，进而珍惜自己的工作岗位。三是实行以病人为中心的业务流程再造，组织实施了业务部门整合，职能部门调整，核算单位分解。将以职能为核心的传统管理改造为以流程为核心的新型管理。四是强化督察机制，赋予无障碍办公室发现问题；反馈问题并督促解决；必要时排除障碍三大职责，加强对职能部门的监督，解决了不愿管，不敢管的问题。
2、实施行为无障碍：通过严格的专项治理，消除药品回扣、“红包”、“开单提成”、乱收费等违规行为。通过实施医疗责任保险，避免医疗过程中过度“自我保护”行为。通过双向选择、竞争上岗、查处投诉、考核行风等综合治理，消除冷硬顶推拖等违规行为。通过强化督查督办，消除效率低下、办事拖拉等不良行为。通过行为规范的教育、引导，消除不文明行为。这些工作的开展使就医者感受到了信诚、技精、文明、温馨的氛围。
（四）提升服务
1、实施沟通无障碍：建立了院、处、科室、经管医生多个层级的沟通网络；形成了病员须知、公示栏、专家介绍栏、信息窗、触摸屏、电子银屏、电子信箱、宣传资料等多种沟通形式。通过这些方法和措施，与就医者保持了真诚、平等、热情、耐心的交流。
2、实施心理无障碍：着重从以下几个方面解决就医者的心理疑虑和心理需求，一是发展“微创”外科，解除就医者的畏惧心理；二是扩展无痛诊疗系列，消除就医者的惧怕心理；三是开展适用技术，让就医者在治疗过程中感受人文关怀；四是提高诊疗透明度，消除病员的怀疑心理；五是开设心理门诊和提高医务人员对心理症状的应对能力，消除病员的焦虑心理和急躁心理；六是细化对诊疗方案、措施、费用的讲解，满足病员少花钱治好病的心理；七是强化对药品回扣的治理及宣传，消除病员在药品价格上的疑虑心理；八是加强对拒收“红包”的宣传，消除病员拿钱买放心、买安全的心理。通过这些措施为就医者解除了惧怕、怀疑、忧郁、焦虑的心理。

第五部曲：绩效总结
（一）理论探索取得成果。我们汇集干部员工对创建无障碍医院的理论和实践总结及患者的感受编辑成《创建无障碍医院》文集，已由四川省出版集团正式出版。
（二）管理行为变得主动。跟着上级检查走的被动管理变为以病人为中心的主动管理，管理的主动性明显增强。
（三）无障碍观念深入人心。无障碍理念在广大员工的心中产生了较强的共鸣，市场意识、品牌意识、患者第一、用心服务等一系列具有时代性的服务理念正逐步建立，并化为广大员工尊重病人、关爱病人的自觉行为。
（四）服务亮点不断展现。老年病科的温馨服务，普外科的“划句号”承诺，耳鼻喉科的诚信服务，麻醉科的无痛诊疗系列，药剂科的放心药房，临床检验中心的及时快速服务，窗口部门的“文明诚信”服务，口腔科的减压服务等服务亮点已经形成。
（五）社会影响逐步扩大。一是报刊、电视等新闻传媒多次报道无障碍医院建设；二是引起同行广泛关注，先后有成都市卫生局等10余个单位来院参观学习；三是在就医人群中形成了良好印象，调查表明不少病人冲着无障碍来院就医；四是国外学者高度赞扬，美国康奈尔大学医学院副院长费尔教授来我院参观后说：“无障碍医院”的思路非常好，非常贴近病人，” 并对我院如此重视软件建设表示惊讶。
（六）医院形象得以提升。形成了建筑独特、环境优美、设施先进、设备精良的硬件设施；形成了专业人才聚集，学科优势凸显，制度趋于完备，管理机制优化的软件环境。医疗质量、服务水准、行业作风有明显的改变。卫生部和国务院纠风办来院检查后认为无障碍医院建设使医务人员的服务理念、服务意识发生了根本转变。部、市二级调查的病人综合满意度均在95％以上。创建无障碍医院的经验在市卫生系统的会议上作了两次交流汇报，并由市卫生局推荐到卫生部。2004我院年被评为市百佳文明单位，园林式单位。
（七）医院发展全面推进。近二年，门诊人次平均增长25.98   ％，实际占用床日平均增长6.76％，出院人数平均增长6.77％；业务收入平均增长31.31％，收支节余平均增长121.58％，人均收入平均增长27.98％。总量控制、结构调整收到良好效果。
经过二年多医院文化建设的探索，基本实现了第一个周期的预期目标。下一个周期将是在总结经验的基础上补充丰富内容，进行又一次循环。我们相信通过一次次的反复循环，必将推进服务品牌的彰显，并促进医院的全面持续发展。