“有了满意的职工，才有满意的患者；使满意的职工变为忠诚的职工，才能使满意的患者变成忠诚的患者；有了忠诚的职工和忠诚的患者，医院才能生存和发展。”这是天津市中医药研究院副院长兼长征医院院长张玉环在近日接受采访时的开场白。

患者满意　电话回访 保护隐私

“喂，您好！是边春起同志吗？我是天津市长征医院24小时电话热线。您出院以后身体还好吗？您对我院有什么意见和要求请告诉我们，我们一定及时改进。”家住河北沧州的病人边春起，怎幺也想不到，刚刚出院不到48小时，医院的追访电话就打到家里来了。

张玉环院长告诉记者，天津市长征医院建立72小时回访制度，主要是基于“患者的抱怨是金”的理念，让病人在出院后背靠背提意见，会解除患者的顾虑，说出在医院里不敢说的话。医院安排专人、专线电话将病人的真实感受收集上来，作为改进医院工作的“资源”。经过对追访记录的登记和认真梳理、综合分析后，及时反馈给有关部门、科室和个人，对广大医务人员起到了监督检查的作用。

作为皮肤病专科医院，长征医院特别注意保护患者的隐私。医院特意将性病科单独设在6楼，男女诊室、检查室分设，并要求医护人员在语言表述时要注意分寸、场合，不伤害患者的自尊，不影响患者的夫妻感情，为患者提供科学、宽松、保密的就医环境。有一男性患者，在私人诊所被诊断为“淋病”，其妻吵着要与他离婚。来到长征医院后，经过医生的科学诊断治疗和耐心细致的思想工作，夫妻二人配合治疗，很快治愈疾病，和好如初。

职工满意　“两多”效应情商管理

长征医院人很自豪：一是装到口袋里的薪水多；二是脑袋里的知识多。在长征医院，你若不想被人取代，你就只有努力学习，从主任医师到护理人员、行政后勤人员，在完成好本职工作的同时，都利用业余时间，不断充实自我。

上世纪80年代，长征医院是一所小型综合医院，效益不好，医院领导要求上级主管部门分配几个大学生，得到的答复是：“可能没人看得起你们医院。”深受刺激的院领导回来后，痛下决心培养人才：请来天津市有名望的皮肤病专家当医院的学术顾问；千方百计争取到向全国知名的华山医院每年送一人进修的机会；与南京皮肤病研究所、北大一院和三院建立了代培进修关系；相继建成生物技术、免疫、真菌、病理等十几个研究室，成立了中西医结合皮肤病研究所，先后举办六期中西医结合皮肤病学习班。

天津市规定，住院医师5年可以晋升主治医师，长征医院却有一个6年培训计划，规定住院医师每年要读若干本书，并要求记读书笔记，每年要发表两篇学术文章，7年内要拿下硕士学位。目前，该院已有9名在职人员正在攻读硕士学位。医院领导提出个人学者化、科室学科化、医院学院化的建设目标，还要求职工们都要做新时期的“知本家”。为此，医院不仅在员工的培训教育、进修深造和人才引进上投入巨资，同时在职称晋升、工资待遇等方面体现知识的价值和导向作用。长征医院领导知道，要让职工满意，医院必须为职工办实事。由于市政建设征用了长征医院大部分用地，医院用房一时非常紧张。于是，行政办公搬到了没有上下水、没有厕所的地下室。大楼里所有的诊室、治疗室、药房、病房均安装了中央空调，而行政办公室里却只有电风扇。更让职工们感动的是，医院的5位主要领导挤在一间办公室里集体办公，职工们却享有一个30平方米的健身房；医院食堂专门聘请了饭店的厨师，职工及住院患者吃饭不但可以像在饭馆一样点菜，还可以点厨师，价格低廉的半成品饭菜为双职工家庭解除了后顾之忧；在长征医院，职工有子女要升学考试，可以放假3天，专门照顾；职工结婚，会收到医院的贺礼，家里双亲丧葬，有人慰问……桩桩件件，职工怎能体会不出领导的苦心，怎能不把全部心思放在工作上，怎能不将自己的满意情绪转化到患者身上？

医院发展　面积减少效益翻番

虽然皮肤病属于多发病、常见病，但毕竟除少数病种外，一般皮肤病只影响生命质量而不影响寿命，不同于大病、重病、危病，不能期望普通人对于皮肤病的治疗费用有多高支出。所以，医院的皮肤科室门诊病人多，住院治疗患者少是不争的事实。

天津市长征医院是全国屈指可数的三级甲等皮肤病专科医院，独特的医疗技术、高质量的服务吸引来全国各地乃至国外的患者，最高日门诊量达1900人次。据天津市卫生主管部门统计，长征医院皮肤病门诊量占全市皮肤病门诊量的80％，97.1％的患者对长征医院的医疗服务质量表示满意。

短短4年，天津市长征医院在业务用房使用面积大幅度减少的情况下，两个效益成倍增长：200张病床，300多职工，年门诊量近50万人次，人均创收20多万元。医院也成为国家中医药管理局全国中西医结合皮肤病诊疗基地建设单位。

服务即是交际，交际是人类与动物的主要区别，交际是人与人之间思想感情的交流，它也是进行优质患者服务的重要环节。掌握一定的交际心理，运用交际技巧，就能与患者达到更好的交流。做到这些首先要仔细观察分清不同类型的患者行为，以及他们的行为特点，真正用患者的“语言”与他们交流，通过正确的发问方式，认真地聆听、解决他们的问题，心平气和地对待患者、理解患者，使医院服务达到一个新的高度。医院服务是医院文化建设的重要部分，无法做到面面俱到，只能靠所有人员共同的努力才能达到理想的目的。