辽阳市第二人民医院是一所创建于上世纪50年代，集医疗、教学、科研、预防、保健于一体的综合性、多学科的“二级甲等”医院。面对着日益激烈的医疗市场竞争，院党政领导班子在秉承医院的优良传统同时，以强烈的社会责任感站在医院长远发展的战略高度，以一个完整的改革思路，重新确立医院改革的航标，自2005年起便大力加强医院文化建设，引进先进的管理理念，大胆改革，锐意进取，取得了令人瞩目的骄人业绩，实现了历史性的跨越，“医院文化建设”的开展一举成为当地卫生系统的一面旗帜。

　　一、领导重视，目标明确，启动医院文化建设.

　　院党政领导班子充分的认识到，优秀的医院文化具有引导、凝聚、激励、规范等功能，对内可凝聚强大的精神力量，提高管理效能，增强团队协作精神；对外可树立医院信誉、品牌和良好形象，提高社会的美誉度，从而使医院焕发活力，增强医院的竞争力，产生更高的社会效益和经济效益。因此，院党政领导班子把医院文化建设这项工作作为医院重要工作来抓，不是孤立地、割裂地来认识和部署这项工作，而是全面的、有机地渗透到全部工作中去。院党政一把手亲自牵头负责，成立医院文化建设领导小组及办公室，由党办、院办、工会等数个职能部门的负责人和工作人员兼任，并确定了2005年为医院文化建设年，根据医院实际情况制定了切实可行的“医院文化建设实施方案”，提出了医院“人本文化”的口号，开展了一系列积极健康、丰富多彩的医院文化活动，为了增强职工爱岗敬业、主动服务的意识，全院员工共同参加了“假如我是一个患者”的诚信服务“换位思考”活动。院里先后选派45名医护科室带头人分别到市内外兄弟医院当一次患者，全体医务人员分别在院内大厅当一次导诊员进行换位体验，在分层次的专题座谈会上大家是涌跃发言，在专题体会文章里是感慨连连，积极建议，共提出建议61条，医院采纳建议31条，从而达到了有效地培养员工自觉服务意识，对形成良好的职业道德与行业形象产生了积极的影响。为了让全员主动、自觉地树立起良好的职业道德素质，结合省厅开展的创“诚心服务杯”活动，开展了“学习党的十七大精神，贯彻落实‘诚信服务杯’知识竞赛”活动，全院共有75人代表25个集体以饱满的热情积极参加、认真准备，赛出了风格、赛出了二院人的精神；在“二十佳”评选活动中，院内积极开展“十佳诚信服务科室”和“十佳健康卫士”的初评，参评科室和个人张贴醒目标识、制海报，请市、局领导和职工及患者与社会各界人士评议，对入选者的事迹在《千山晚报》上整板宣传，接受社会评议，从而营造了积极的宣传氛围与良好的社会舆论环境。同时，2007年我院承办了“辽阳卫生讲坛第三主题报告会”，中国卫生建设方面权威人物、中华医院协会医院文化委员会副主任高金声，在我院会议中心为全卫生系统的高层管理人员和医务人员，做了一场异常精彩的医院文化论坛报告，我院以此为契机充分展示二院的医院文化内涵，树立了辽阳卫生系统医院文化建设的典范。并以每年创省“诚信服务杯“活动为载体，通过党风廉政责任制，三级服务承诺制，签订了行风责任状、社会满意度测评等方式，以弘扬医院先进文化，引导职工在政治上、思想上、业务上、文化上奋发进取，自觉地树立良好的职业道德形象与主人翁责任意识。

　　二、 开拓创新、独具特色、塑造医院文化精神。

　　“内涵彰显精神”，医院的文化建设将为员工的职业道建设奠定坚实的基础，院领导决定将2005年定位为医院文化建设年，这在辽阳市卫生系统是一个创新和尝试。医院文化办公室通过广泛发动群众，共同讨论总结医院在长期的发展过程中所积累形成的优良传统，成功经验和优秀风格，将蕴藏在员工的一切宝贵精神挖掘出来，大家认同在先，共同参与，才能广泛、深入地更新观念。全院员工共同参与了院徽、院旗、院歌征集活动，共收到132 条，从中选出16份优秀作品，并由此确定了我院的院徽、院旗、院训和院歌和院色，份份作品都闪烁着职工智慧的火花和灵感，迸发出职工爱院如家的思想感情，让职工对集体有了感性认识，医院的精神文化、行为文化、物质文化开始在每位员工的行为上得以体现，医院的品格、医院的精神开始在所有员工的心中得以升华。

　　员工的精神风貌作为一所医院的形象展示在市人面前，院领导在加强员工内在素质水平提高的基础上，也高度的重视员工的仪表、仪态等的行为文化，制定了各岗位着装的标准，根据工作实际以及美学角度设计了各岗位人员工作装，如专业技术人员在白大衣的兜口上给予区分，财会人员着兰色西装，大厅导诊员按季节不同着空姐式服装。护士做为医院的形象代表，护理部更是非常有创意的在护士的开衫上加入了医院文化色和院徽；员工们在整齐化的着装中个个是精神饱满，每天清晨员工们踏着院歌步入医院大门，“求实、创新、诚信、自强”的院训感召着每一位员工，从而增强了医院发展前进的凝聚力、向心力和战斗力。

　　三、人本理念、人文氛围、延伸医院文化理念。

　　党的十七大提出：关注民生、构建和谐社会的精神，在医院工作中体现“以人为本”，就是要以病人为中心，提高医疗质量和服务质量。院领导站在医院持续、稳定、快速发展的高度，2005年率先在辽阳市卫生系统引入了ISO9001－2000国际质量认证体系的工作，通过为期近一年的全面工作，各部门分别从各自分管的质量内容，按ISO9001的质量标准结合本岗位医院发展的需要，重新认真的进行梳理与完善，从而制定出了符合医院情况的医院质量管理手册，并顺利的通过认证机构审批获得证书。然而，此项工作并没有只停留在创建、认证的过程，院领导十分清晰的认识到质量管理的重要意义，为此，院领导班子安排专人长年分管此项工作，并通过每年的ISO9001质量认证机构的年审工作，将医院的质量管理得以持续的改进与提高，其目的就是为病人提供优质的医疗服务。

　　优质服务是医院文化的一大重点，是医院行为文化的典范，任何一个行业中，服务都是事关重要的胜利法宝，医疗行业更是如此，医院围绕如何使就诊病人方便满意进行改革，又以体现“以人为本”的现代管理理念，努力打造出自身的特色服务品牌。2005年，医院完成了门诊楼的全面装修与改造，科学布局，流程合理，设立了规范、醒目的标牌、标识；大厅安装了LED双色电子显示屏，公示常用药品价格、常用医疗服务价格、常用检查价格；配置了全自动触摸屏，方便患者进行自助查询；配备了轮椅车、平板车，免费为患者提供一次性口杯、饮水机、卫生纸、针线、花镜，免费为外地患者邮寄检查报告等便民服务措施，导诊员为来院患者提供主动、热情、便捷、舒适的全程服务。通过ISO9001国际质量认证工作的开展，结合医疗实际与患者需求，制定了全程、无缝隙的规范的医疗服务流程，一是让患者的就医更加的便捷、高效、舒心，二是让全体员工能够在规范的工作流程中自如、严谨、温馨的为患者服务，护理部开展了许多特色护理服务：

　　“3H”护理服务——即:医院（hospitol）个性化护患沟通服务，宾馆式（hotel）的礼仪服务，家庭式（home）的温馨服务。

　　“6S”护理服务——即：人性化的服务语言、人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务环境、人性化的护理品牌、人性化的安全护理。

　　“温馨礼仪交接班”——即：每天各病区护士长带领全体护士进行床头交接班，为每一位患者送去清晨的第一声问候。

　　“护嫂延伸服务”——即：为满足患者的服务需求，医院专业培训护嫂协助护士工作，免费为住院患者提供打水、洗脸、梳头、剪指甲等生活护理，为重患者提供翻身、捶背、按摩等基础护理，并延伸到院内陪诊、陪检等畅通服务，即减轻了护理人员的工作压力，又得到了患者的认可。

　　“护理温馨毯”——即：由于东北低温季节较长，为了防止来院患者辅助检查受凉，护理部特意精心为外出检查患者准备了统一的温馨毛毯，让患者感受到家的温暖。

　　关注民生，解决百姓看病难、看病贵问题，是医院文化建设的一个升华，院领导始终心系弱势群体，将承担社会责任，为政府分忧作为医院义不容辞的责任，为了减轻下岗、特困职工、农民工、残疾人等弱势群体的经济困难，率先在辽阳市推出了惠民门诊和惠民病房，并制定了相应的优惠政策。2007年门诊诊治农村合作医疗患者减免人数446人次，减免金额116457元；住院收治2359人，减免金额143563元，城市特困居民患者门诊收治601人次，门诊检查优惠95人次，医院减免金额4690元，住院收治349人次，医院减免金额26239元。同时，医院还积极建立医疗服务网络体系，选派优秀的医务人员将医院的门诊延伸到市老年公寓、老年养护中心、三新厂、市职业技术学院、市一中、市残疾人联合会等处，满足老人、教师、学生（藏族班学生）、残疾人及当地百姓的就近求医需求，为其提供安全、有效、便捷、价廉的基本医疗和卫生服务，把党和政府的关怀送到了弱势群体心中。

　　人文氛围，民主管理是医院文化的重要组成部分，是对医院文化理念的最好诠释。院领导始终坚持院务公开制度，建立院务组织领导体系及监督体系，将院务公开提到“实行民主管理民主监督是‘三个代表’重要思想的根本要求，是体现社会主义制度本质要求”的高度。并开展了“解放思想、开拓进取”、“爱院如爱家”为主题的全员大讨论及演讲活动，全院共提出合理化建议500余条，整理出50余条集中建议给予采纳，使员工体会到“我是医院主人翁”的理念精髓；每年为全院员工进行健康体检，并为每位员工建立了健康档案；每逢重大节日，医院都对困难员工进行慰问和困难救助，以人为本的医院文化建设极大地提升了医院的凝聚力和向心力。

　　四、科学管理、有效激励、彰显医院文化精神

　　科学管理是医院文化建设的重要基石，面对医疗市场的激烈竞争与挑战，先进的仪器设备、高端的技术人才、超前的管理理念，才能赢得更多的市场份额，为此，以科学发展观为指导，根据医院功能定位，开拓的提出五大战略，即医院文化战略、人才战略、品牌战略、形象战略和价格战略；同时，以医院文化战略为目标，全面开展“五大工程”，即：医院文化建设工程、质量管理工程、优质服务工程、机关素质工程和节约型改造工程以及“五化”的宏远战略目标，即：深化改革、大胆创新、实现管理数字化；培养人才、引进技术，实现科技现代化；巩固优势，持续发展，实现医院的品牌化；转变理念、科学规划，实现建设规模化；管理共享、互惠互利，实现医疗集团化，为医院可持续、快速的发展奠定了坚强的基石。

　　有效的激励是医院文化建设的强有力的保障，“求实、创新、诚信、自强”的医院精神激发了全体员工的敬业意识，三年多的医院文化建设实践，全院员工对医院文化建设升华到了理性认识，着实领会了医院精神的实质，逐步树立起的敬业精神，乐于奉献的先进集体和先进个人在实践中不断涌现，每年医院都对最佳科室、最佳医生、最佳护士、最佳管理者及职业道德标兵、科技进步奖等人进行表彰。医院文化建设的骨干力量，市劳动模范、糖尿病中心主任姜冉华，用仁心仁术为病人服务，当她身患乳癌手术后，不顾同事们的劝说，拖着虚弱的身体，胳膊肿的象大腿一样粗就上班工作了，并说：“只要我还能动，就要尽医生责任，全力工作.........”；每逢抢救重症糖尿病患者时，常常说：“患者只要有万分之一希望，我们就要要付出万分之万的努力，因为我们手里握住的是生命”，她的敬业精神是全院员工的榜样。最佳护士谢丹，以扎实的理论功底，娴熟的技术水平和精神风貌，摘取了2005年辽阳市卫生系统首届护理技能大赛的状元桂冠，成为了二院护理队伍的楷模。

　　医院文化广阔的内容和深深的内涵，促进了医院健康、全面而快速的发展，尤其是在近三年来，医院发生了深刻而巨大的变化，职工的思想观念变了，工作热情高了，干劲大了，医疗质量和服务质量正稳步的提高，患者的就医环境大大改善，医院的社会效益和经济效益取得了双丰收。2005年至今，医院平均每年门诊量以11.5%幅度上升，经济收入以8.51%上升，医院的荣誉亦是接踵而至，“辽宁省二十佳医院”、“辽宁省文明单位”、“ 辽宁省卫生系统优质服务标兵单位”等多项殊荣，连续多次被市政府、市卫生局评为“先进单位”。辽阳市第二人民医院将继续拓展医院文化的外延和内涵，让它为医院的建设发挥巨大的能动作用，为建设健康、和谐、富庶、文明的辽阳，构建和谐的社会做出贡献。