伴随着公民健康意识的逐渐提升，患者对医院的期望值也越来越高;而现代医学的局限性以及医疗风险的客观存在，使医疗投诉呈现逐年增多的趋势。引起医疗投诉的原因很多，有的是由医院方责任造成的，有的是由患者不理解造成的[2]。杭州市第二人民医院在分析医疗投诉流程的基础上，结合实际问题，加强对医疗投诉流程的管理。杭州市第二人民医院医疗投诉管理的流程有以下几方面。

　　1 投诉受理

　　杭州市第二人民医院医务科统一承担医院投诉管理工作，在医务科下设投诉接待办公室，专门负责接待投诉患者。除医务科以外，各临床医技科室、院办、护理部、总值班等也应承担接待投诉患者的工作。投诉人向有关科室进行投诉的，接待人员应当予以热情接待，对于可以当场解决的问题应当马上解决，不能当场解决的问题应主动引导患者向医务科投诉。医务科下设医疗投诉接待办公室，全体医务科工作人员都有接待来访患者的义务。医务科在岗人员应主动接待投诉患者，不能对其置之不理。工作人员对患者应当以礼相待，不摆架子、不打官腔、不敷衍了事。对于情绪激动的患者，工作人员应采取一定的安抚措施(如请其就座、泡茶解渴等)。我院记录患者投诉时使用医疗投诉登记表，对患者反映的情况进行如实记录。

　　2 调查核实

　　针对患者提出的问题，医务科应该尽快进行调查。医务科工作人员在调查问题时应当站在公正第三方的角度，既不能偏袒医院，也不能对患者的说法言听计从。调查方式以沟通为主，针对患者反映的人或事，医务科工作人员应当找到相关的当事人，对患者提出的问题进行调查。当事人(科主任、经管医生、检验人员、护士等)在回答问题时要拿出相关的凭证(病历资料、检验记录、登记记录、报告单等)，对于无法提供凭证的当事人推定其解释不成立。在针对医疗损害的问题时，当事人应当针对患者提出的问题出具一份书面报告。 报告的内容包括当时患者的情况、医疗措施的准确性、患者健康权受损的原因 ，医疗行为与患者健康权受损的关联程度等因素。当事人可以解释医疗损害发生的原因，也可以就医疗行为做无过错辩护，无过错辩护应当提供有证明力的凭证(病历资料、检验记录、登记记录、报告单等)，否则推定其辩护不成立。当事人有权保持沉默，默许走第三方鉴定、卫生行政机关调节或司法途径。医务科工作人员应将患者的书面意见、当事人答复和有效凭证整理备案。工作人员还应当根据以上材料分析该次医疗投诉的基本情况，写出书面材料并进行备案。

　　3 患者答复

　　医务科应当在接到患者投诉5个工作日内对其进行答复。工作人员在患者答疑时应当实事求是，如实说明分析结果并说明理由。院方工作人员在处理问题时要本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，既不能欺骗患者，也不能使医院的合法权益受到侵害。对于院方确实存在过失的情况，院方应当主动道歉。如果院方过失导致患者人身损害的后果，院方应当承担赔偿责任，构成医疗事故的按照《医疗事故处理条例》处理。对于院方不存在过失的情况，院方应当向患者说明。患者如果不理解，院方应当耐心解释。医院不承担责任的情况包括医疗意外、并发症等。院方应当耐心解释，向患者及家属阐明医疗损害发生的原因及处理问题的理由[3]。如果患者仍然不满，可以走第三方鉴定、行政调解、司法程序等途径。对于借助医疗行为寻衅滋事、无理取闹、胡搅蛮缠的患者及家属(包括停尸、非法拘禁、暴力威胁、人身攻击等)，院方应当请求保卫科或公安局进行处理。

　　4 分析总结

　　对每一起投诉事件，我院医疗投诉处理机构都会对其进行分析总结。医务科在每处理一件纠纷之后召集相关当事人进行讨论，分析发生投诉的原因。产生医疗投诉的原因很多，医务科与相关当事人应当认真分析，避免类似问题再次发生。对于发生医疗事故与医疗差错的事件，应当严格追究当事人的责任。医务科应将每一起医疗投诉事件完整记载并向院办反馈，科室投诉、个人投诉、医疗差错、医疗事故等都是作为医护人员绩效考核的指标。

　　5 结束语

　　医疗投诉是医院改进工作的动力。我院正确对待医疗投诉、完善医疗投诉管理流程，为保障患者的权利而不懈努力。