在“以病人为中心、以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中, 我院护理部通过严格基础管理和风险防范、提供高标准护理服务等方面加强管理, 促进护理, 探索了一些护理工作长效发展的方法, 取得了一定成效。

　　一、严格基础管理和风险防范, 确保护理质量和安全

　　(一) 完善护理质量标准

　　根据黑龙江省卫生厅下发的综合目标管理责任制和医院管理标准要求及新时期护理工作特点, 我院相继修订完善了各项护理规章制度、各级人员岗位职责、各类工作标准、15 项紧急情况处理预案、20 项主要护理技术操作规程。使各级各类护士有章可循、有制可查, 对病区的分级护理制度、查对制度、交接班制度、病历书写制度、危重病人抢救制度等核心制度组织学习、严格执行、分期考核。尤其强化了护士长的岗位责任制管理和目标考评, 使护士长真正起到监督管理作用, 以管理好每一个护士和每一个病人为己任, 充分保证病人的护理质量和安全。省卫生厅督导小组来我院检查督导, 更使我院在国家标准基础上实施更加科学、专业、可操作性的护理质量标准, 指导监督、评价整改方面更加完善。

　　(二) 严格落实分级护理, 加大核心质量管理

　　加强了重点科室的管理, 急诊科、重症监护病房、血透室、神经内科、脑外科等护理单元实行按技能级施护, 保证重点岗位床护比例达到规定标准。

　　核心质量管理是质量考核重点, 将主观判断转化为定量、定性分析, 并将标准统一、量化、细化, 增加了病人满意度的权重, 使危重病人管理、文件书写、基础护理管理、急救药械药品、急救技术操作考核等标准,贯彻到每一名护士每一项操作。强化对重点病人、重点时间段及重点护士的管理。每日夜查房监查也起到了指导作用。建立了病人压疮登记上报制, 护士长48h、护理部1 周内监查指导制度。以护士长、护士对病情的知晓作为检查重点, 随时抽查护士对分管病人病情、主要治疗护理措施、阳性体征及化验结果、需观察重点、需防范潜在并发症的掌握情况, 检查病人的护理措施落实到位情况。

　　(三) 预防为主, 重视风险管理

　　突发事件的应急及超负荷状态下的安全保障是我们的管理重点。护理部2006 年新制定了护理突发事件如停电、病人跌倒、导管意外脱出、输血反应、紧急突发事件护理人员调配等15 项应急预案, 充分保障病人和护士自身的安全。实行人力管理弹性排班制, 在充分调研基础上制定了各种超过预警数的安全管理保障措施。真正使病人的基本就医权得到维护, 切实保证了病人安全, 降低了职业风险, 缓解了压力。护士是治疗操作接触病人最多的群体, 针刺伤是影响护士职业安全的主要因素。强化实习护生及新护士上岗前培训、在岗护士的安全防范讲座, 与医务科、感染管理科共同制定针刺伤时的应急处理程序, 真正确保了每位护士的安全。

　　护理部建立护理缺陷登记报告制度, 科室建立事故、差错登记本, 由本人及时登记事故差错的经过、原因、后果。发生差错时, 责任者要立即向护士长报告, 护士长要在24h 内口头或电话报护理部。重大事故要立即报告护理部、科主任、院领导。事故差错责任者应在3 天内提交书面检查材料。对所发生的护理缺陷, 科室要在1 周内组织讨论、分析, 并提出防范措施, 消除安全隐患。护理部每月讨论、分析, 并提出防范措施, 消除安全隐患。护理部每月进行差错分析, 制定持续改进防范措施。

　　二、探索高标准护理服务模式

　　(一) 倡议与回响

　　为了探索高标准的护理服务模式, 深化护理服务的内涵建设, 2006 年初护理部向全院护士发出了倡议书, 要求每个岗位、每个护士都作为一份子, 护理从细节出发, 发挥其主人翁的作用, 展示我院风采, 将优质服务、诚信作为最起码的职业道德标准, 为广大患者尤其是电力职工服好务。倡议发出以来, 各护理单元充分讨论, 人人献计献策, 针对科室特点, 从病人需要做起,从病人最不满意的事改起, 制定优质服务的“回响”, 以此激发护士工作的热情。尽管门诊、病房病人增多, 护士人数未变, 但护理工作满意度仍持续保持在95% 以上。

　　(二) 完善缝隙链接, 规范服务标准

　　加大宣传落实“病人需求我院追求”的服务理念,实行医疗流程无缝隙连接, 完善从病人入院到出院各个环节的服务流程规范, 明确每个环节的服务要求, 在全院发出号召各护理单元义务门诊导诊, 上至护理部主任, 下至实习护士都参与到这项活动中, 同时加强了服务技巧的专业培训, 规范了文明用语, 礼仪服务, 真正体现了满足病人需求的人文关怀, 使门诊就诊不畅的瓶颈得到一定程度的缓解。对特需门诊、专病门诊实行一医一护一患陪伴服务, 并以此为模板向其他窗口推广。

　　(三) 推行“五个一、六个有”工程

　　根据病人就医过程中遇到的方方面面问题, 在病区积极推进了“五个一、六个有”工程, 使一份入院告知, 一份满意度问卷; 一份医保合约, 一份费用清单和一次电话回访落到实处; 努力做到病人来院护士有迎候、住院有沟通、检查有陪送、治疗有质量要求、出院有书面和口头指导、回家有电话咨询热线服务。进一步强化了护患之间心与心的交流。

　　(四) 明确病人满意作为护理服务标准要求

　　护理部重视收集病人的意见和建议, 坚持每月科内小型满意度调查, 每月医患沟通调查和每季度的护理满意度调查及出院病人的满意度调查, 及时向科室反馈, 督促整改, 对态度有问题者严肃处理。近年未出现因护士态度问题引发的投诉。

　　(五) 尊重患者知情同意和隐私保护

　　护理工作的细节化体现了对病人的人性化服务,新改进床头卡设计, 既保证临床工作需要, 又使病人的隐私得到了根本的保护。同时建设了加床屏风, 让病人的私密性得到了真正的体现。

　　如何在质量、安全、服务、效益宗旨指引下切实丰富护理建设, 是护理管理者面临的严峻挑战。在贯彻医院管理年活动中, 全院护理工作满意度达到了85% , 未发生一起护理投诉, 各项护理质量检查指标均比去年同期有不同程度增加。但是如何持续提高护理的内涵服务、如何科学配置护理人力、如何体现科学实用性的护士绩效考核等方面仍是我们近期需着力解决的问题。