门诊医疗服务不同于住院医疗服务，医疗服务质量管理具有其独特性。根据卫生部《医院管理年活动方案》和《医院管理年评价指南》，建立我院门诊医疗服务质量管理体系。包括组织体系、控制体系、标准体系和评价体系。现将我院近年来门诊医疗服务质量管理体系建立及实践情况总结如下：

　　1 门诊医疗服务质量管理体系的建立

　　建立门诊医疗服务质量管理体系的目的，规范医疗服务质量管理，提高门诊医疗服务水平。

　　1.1 组织体系

　　我院门诊部为门诊医疗服务质量的管理部门和组织部门。负责管理体系的建立和运行，组织制定和修改质控标准，对结果进行评估。

　　1.2 控制体系

　　确定门诊执业医师资质标准，对专科门诊、专病门诊及专家门诊的申请进行审批。建立门诊病历科室每月自查和医院季度检查制度。建立门诊处方、麻醉精神药品专用处方检查考评制度和点评制度。实行抗菌药物规范使用和分级管理。建立专家门诊管理制度和出诊率监测制度。建立门诊窗口等候时间监控制度。建立门诊患者满意度调查制度。

　　1.3 标准体系

　　包括门诊患者构成调查表，门诊病历、处方、麻醉精神药品专用病历和处方评价标准，以抗生素处方百分率作为监测抗生素使用的指标，以出诊率作为监测专家出诊的指标，窗口等候时间调查表，患者满意度调查量表等。

　　门诊病历评估标准共计100 分，包括一般项目、主诉、现病史、既往史、体格检查、处置、诊断、医生签名，病历书写完整规范。麻醉精神类药品专用病历检查标准，包括病历记录齐全，具备麻醉、精神类药品诊断证明，患者户口簿、身份证及代办人身份证复印件，知情同意书。具有资质医生方可开具诊断证明和处方。门诊处方考评标准共计100 分，前记包括科别、费别、病案号/ 本、患者姓名、性别、年龄和开药时间。正文包括处方字迹，使用药品通用名，规格和用法用量正确，注明药物过敏史或皮试，临床诊断与用药相符，处方更改处医生盖章或签字。后记包括医生签字并盖章，签字与盖章相符，签字与备案相符。麻醉精神类处方检查标准，使用专用处方，患者和代办人信息齐全，诊断与用药一致，使用通用名，剂量用法规范，医生签字并盖章。专家出诊率为全院专家实际出诊次数与全院专家应出诊次数之比。满意度调查表共计100 分，包括就诊环节中对医护技人员技术水平、服务快捷、病情检查用药等告知。

　　1.4 评价体系

　　选派专家、各科门诊组长及工作人员组成评价小组，定期检查、评价。门诊量、门诊病历自查、门诊处方、抗菌药物使用比例、专家出诊率及窗口等候时间的监测周期为月。门诊病历、患者满意度的监测周期为季度。门诊患者构成比监测周期为每年2 次。每项指标分个人、科室和全院三个层面。个人医疗指标组成科室医疗指标，科室医疗指标组成全院医疗指标。分别将个人、科室和全院三个层面指标进行纵向比较，自身对照，持续改进。分别将个人、科室和全院三个层面指标进行横向比较，分别作个人、科室和全院三个层面指标排名。利用医院办公系统网络公示门诊医疗服务质量管理标准和监测评价结果。利用门诊例会分析医疗服务质量缺陷中普遍性问题和个别性问题。将问题落实、反馈到科室及个人，并监督整改，引导医务人员共同参与医疗服务质量的持续改进。

　　2 门诊医疗服务质量管理体系实践结果

　　2.1 门诊量及门诊患者构成

　　2005 年至2008 年我院门诊量分别以每年11.25%、11.27%、11.75%和10.34%的速度增长。其中，前三位门诊量的科室分别为神经内科、心内科和内分泌科，占全院门诊量1/3。神经病学为医院重点学科。同时上述三个门诊承担着冠心病、高血压、糖尿病、脑卒中等慢性疾病患者的就诊。初诊和复诊患者各占一半。门诊中60 岁以上老年患者比例由23.1%升至28.6%。门诊中外埠患者比例由27.0%升至31.9%。选择我院就诊的原因依次为能报销、就近、媒体或熟人介绍、医疗质量可靠、就诊环境好、医务人员态度好、设备先进及收费合理。

　　2.2 门诊病历质量检查结果

　　2.3 门诊处方质量检查结果

　　2007 年、2008 年门诊处方平均分分别是95.4分、97.6 分。门诊平均处方抗菌药物使用比例分别17.4%和21.5%。门诊抗菌药物使用比例为零的科室有胸科、血管外科、神经内科、神经外科、功能神经外科、疼痛科、骨科及中医科。抗菌药物使用比例较高的科室是口腔科、眼科、耳鼻喉科、普外科和泌尿外科。

　　2.4 专家出诊率监测结果

　　专家临时停诊主要原因是科研工作、学术会议、或与其他医疗工作冲突。

　　2.5 门诊窗口等候时间监测结果

　　门诊窗口平均等候时间在15 min 以内。但在门诊就诊高峰时段，如周一、周二上午，收费和取药等候时间超过15 min。

　　2.6 门诊患者满意度调查结果

　　3 实践分析

　　3.1 门诊医疗质量管理体系的建立应满足“以患者为中心”的原则

　　提高医疗质量，保证医疗安全，是我国卫生政策目标之一。几年来，本院开展医院管理年活动，坚持以科学发展观为指导，以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题，把维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，优化执业环境作为主要内容。门诊医疗服务质量关系到患者的根本利益。我们必须牢固树立以患者为中心的思想，想患者所想，急患者所急，帮患者所需，解患者所困，疗患者所疾。质量管理体系由组织体系、标准体系、控制体系和评价体系组成。组织体系是构成质量体系的组织机构和组织管理系统；标准体系是指医疗服务中一系列物质及技术参数；控制体系是体系中规范运行步骤和方法；评价体系是指对上述三个系统运行的综合考评，发现问题，及时反馈和纠正。门诊医疗服务质量管理应切实做到质量第一，服务第一，患者至上。

　　3.2 我院门诊医疗服务质量管理体系实践分析

　　因为门诊医疗工作节奏快，环节多，要求高，时效性极强，所以，门诊医疗服务质量管理应经常化、制度化。质量管理体系中每一部分应紧密相连，及时监控、反馈、讲评、协调及改进。

　　3.2.1 门诊量与门诊医疗服务质量的关系

　　两者相辅相成。门诊量是医院医疗质量、服务水平、社会认可度、知名度等多方面因素的综合反映。门诊量折射出医院的规模和医疗特色。重点学科门诊量在全院名列前茅，是医院门诊量的重要组成部分。将门诊量与其他同级医院横向比较，反映医院的医疗水平和学术地位。将门诊量自身纵向比较，反映医院工作量的增长速度和发展水平。掌握门诊患者构成及变化。除了解患者年龄、户籍等表层信息外，还应了解患者需求、文化程度、经济状况、职业、对待疾病的认知和心态等更深层次的信息，突出门诊人性化服务，促进医疗质服务质量改进。

　　3.2.2 门诊医疗服务质量管理

　　医疗服务质量监控是门诊管理的重要组成部分之一。门诊病历的内涵不再局限于医疗工作的原始记录，更是依法执业、落实法律法规的见证，具有及时性、真实性、准确性和科学性。门诊病历质量管理的重点是明确质量检查标准，扩大被检医生和病历的覆盖面，将科室自查和医院季度检查相结合，吸收落后科室门诊组长参加门诊病历检查，强化所有科室和医生自觉规范书写病历的意识。

　　门诊处方质量管理关系到规范用药和用药安全。根据《处方管理办法》建立门诊处方监控及点评制度，对合格处方、有代表性的问题处方、合理用药等进行系列点评（抗菌药物、麻精药品、药物配伍、多系统疾病用药、儿童、孕产妇、老年、肝肾功能损害等特殊人群用药），确保规范书写处方，合理用药，依法使用麻精药品。控制门诊抗菌药物方百分率、门诊药品收入比例及门诊输液处方比例，是安全、规范用药的重要保障。通过门诊处方质量管理，在临床医生和药剂科药师之间搭建一座有助沟通、避免安全隐患的桥梁。提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。增强医务人员的循证医学思维和安全用药意识。优化医院药品的品种结构。促进医疗品质的持续质量改进。

　　专家门诊质量体现医院整体医疗技术水平，对门诊医疗服务质量起主导作用。为满足门诊患者对专家的需求，保证专家门诊质量，严格执行专家门诊管理制度。严把准入关，即科主任把关，医政部门把关，落实专家门诊申请和审核制度。做好上岗前相关规章制度培训。增加专家门诊人数及次数，主任医师每周出诊时间不少于2 个半日，内科系统副主任医师不少于4 个半日，外科系统副主任医师不少于3个半日。健全专家错峰门诊制度，将部分专家门诊时间调至下午。挂号室为专家提供临时增加出诊的服务。专家不得擅自停诊。一方面鼓励专家参加门诊医疗活动，另一方面监测反馈每位专家的出诊率。

　　3.2.3 优化门诊就诊流程

　　监测挂号、收费、取药等候时间是检验优化门诊就诊流程的手段之一。缩短门诊窗口等候时间措施：开展电话语音预约挂号、手工预约挂号、著名专家预约就诊、分科挂号、分段预约挂号等多种形式挂号，满足不同人群就医需求，缓解挂号窗口等候时间；挂号收费通柜服务，打破挂号收费窗口界限，提高窗口利用率。门诊楼每个楼层设有收费处和挂号窗口。只有优化流程，才能在有限的空间内，适应不断增长的门诊量，满足广大群众日益增长的就医需求。

　　3.2.4 患者满意度调查

　　是指在一定的就诊患者的人群中对医院提供的医疗服务有满意感的人所占的比例。门诊患者满意度程度是评价门诊医疗服务质量的重要指标，是门诊管理的重要手段之一。

　　3.3 建立门诊医疗服务质量管理的长效机制

　　3.3.1 门诊医疗服务质量管理制度化、规范化及持久化

　　门诊医疗服务质量体系的建立及应用不仅是管理者的职责，更是每位医务人员的义务。在这个体系中，管理者和医务人员应自觉地成为规范门诊医疗服务的参与者、监督者和改革者。提高门诊医疗服务质量，规范医疗行为，形成医院文化。

　　3.3.2 加强医务人员培训

　　由于门诊医生数量多，流动性大，接诊时间短，独立执业性强，加强培训尤为重要。培训分两个层面，一是门诊部制定培训计划，定期组织培训。二是门诊组长组织本科培训。培训内容包括法律法规、门诊工作制度及各项规定。不同医生，培训内容侧重不同。专家的培训侧重专家门诊管理制度。首次参加门诊工作的医生侧重培训门诊工作制度和职责。退休专家的培训侧重更新的制度和规定。总之，培训应与实际工作紧密结合。