现在，家家医院都非常重视提升质量，各种各样的检查、监督也不少，患者满意度调查的数据也节节攀升，但是，如果一个医院的病人被问到“你知道自己的患者权利吗？”或者打扫卫生的卫生员被问到“你走进的病房突然起火了你会怎么办？”之类的问题，作为一个医院的管理者，你对他们的回答有把握吗？如果问这些问题的是上级某某重要的检查组，作为院长或质量安全部门的负责人，你会不会隐隐地感到心虚呢？

　　“当你对这些问题都感到成竹在胸的时候，你的医院也许才算拥有了高水平的质量管理。”刚刚通过了国际医院质量认证（JCI）的北京和睦家医院集团的管理者对中国的医疗界同行们如此建议。

　　提起北京和睦家医院，人们会自然地联想到温馨体贴尽乎完美的服务。但就是这家医院，用了近两年的时间，花费了大量的财力和精力，准备并通过了JCI认证。“和睦家之所以要努力通过JCI认证，是因为我们不想让别人仅仅觉得我们的服务比较好，我们也需要一个客观的标准来印证我们的质量，同时向患者证明我们对质量的承诺是严肃的、认真的、长期的。”和睦家医院董事长李碧菁女士说。

　　为什么是JCI

　　与大家比较熟知的ISO系列认证标准不同的是，JCI认证是一种源于美国的专门用于医疗服务质量设计的认证体系，它共有368个认证标准，更有1023个衡量因素。相比而言，ISO9000标准中有关医疗的仅有20个标准。据和睦家医院质量环境安全总监韩龙华先生介绍，因为ISO认证原是为工业生产者设计的一项认证，而且其当初设计的特点就有很多停留在纸面上的标准。所以申请ISO的认证需要准备很多文档资料，这些资料的范本现在已经很容易在网上找到或请咨询公司帮助准备。但是JCI认证过程中对文档的要求只占其认证内容的10%左右，这仅是很小的一部分。剩下90%的内容在于与医生、护士及行政、管理人员不停地交流。

　　认证小组的成员一般由三人组成，一名医生，一名护士和一名医院管理人员，他们要亲眼看到医院的人员怎么工作，发现他们工作中的问题。比如，JCI认证小组中的医生会同很多医生一起坐下来进行交谈，问他们当出现某种情况时会怎么处理。他们也可能询问病人，考察医院是不是已经尽到了告之的责任。他们甚至会在病房里拦住正在打扫卫生的工作人员，问她：“如果你走进的病房突然起火了，你会怎么办？”如果这位工作人员没有经过培训而回答不出的话，要想通过认证可就难了。

　　尽管国际联合委员会（JCI）目前还不是中国正式的认证机构，但其对于提高患者服务质量的严格、统一的国际化标准，在世界医疗界都有着举足轻重的影响。在美国，驱动医院去获得评审认证的动力是为了获得政府重要治疗项目的资格，获得保险公司等第三方付费机构的费用支付，同时在市场上取得竞争优势。在中国，除了和睦家医院以外，取得了JCI认证资格的只有广东省广州市的祈福医院，而在全亚洲，获得认证的医疗机构也仅有8家。

　　怎样通过JCI认证

　　北京和睦家医院进行认证的准备过程整整进行了两年，全院全员参与，每个员工都接受了培训。其间，他们还进行了3次模拟评审，2005年9月进行了为期3天的正式审核。

　　JCI认证之路看起来有些漫长，但其实有几个重点步骤，掌握了这几个关键步骤，还是可以事半功倍的。

　　首先是医院自身材料的积累和梳理，看看医院现行的标准和资料与JCI所要求的标准之间有哪些差距，然后进行修正，让它们符合JCI的标准。“这是一项巨大的工程，我们花费了很长时间。对北京和睦家来说，这项工作大概花了一个月的时间。”韩龙华说。然后他们根据JCI标准制定计划，设计流程，培训员工，然后评估新的工作流程，以确保它符合国际标准的要求，之后则开始运行新的系统。JCI的要求是新体系必须至少成功运作4个月，而且在审核前要有记录证明这一点。JCI的检查员抵达医院的两周前，医院的质量总监要对医院进行一次为期两周的模拟检查，以确保医院已准备完毕。

　　最后的步骤是进行审核，国际联合委员会委派了一个由三位独立检查员组成的国际医疗专家组到北京和睦家医院及其所属的诊所，进行了为期3天的全面细致的调查，包括与员工见面、调看病历等，并最终做出决定。有意思的是，JCI组织规定，在审核期间医院不得请专家组吃饭，也不能赠送他们礼品。

　　“我们的体会是，进行JCI认证是医院提高质量的一个非常好的办法。而且认证不是终身制，每三年都要进行一次复查，这正激励了机构和员工都要具有持续的追求质量的动力。”韩龙华说。

　　JCI的标准有哪些

　　如果将这368个标准进行划分，可以归为11个大项。

　　服务及连续性服务评估　医院要确保能为患者提供及时、合理的医疗服务；如需治疗的话，其治疗过程及与费用相关的信息要完整、准确；当患者被转诊到其他医疗机构时，要确保患者及参与患者治疗的医生护士都能得到相关的信息—在“患者转出单”上的所有信息必须准确、完整。

　　患者及其家庭成员权利　医院要保证全体员工都能理解并尊重患者的信仰、价值观及尊严。以保障患者隐私的标准为例，只有参与患者治疗的医务人员才能知道与患者有关的情况；在能保证患者隐私的地方将患者信息告之，不能让其他人听到；患者的医学资料必须妥善放置，不能让其他人看到；如要求患者更衣的话必须在能保证患者隐私的地方进行，等等。

　　患者评估　医院应按标准的项目对每一位患者做出恰当的评估，如对孩子要进行专门的儿科评估，对即将生产的妇女要进行专门的产科评估等。另外，对新登记的患者要进行综合评估。JCI对这部分有很多规定，如对患者的生理评估，根据其生理状况以选择最适合的医护条件；还有心理评估，医生要确定患者是否有抑郁、愤怒等情绪，以及是否对治疗怀有恐惧；还有社会评估，如确定该患者是否能得到家庭的支持或他是否有医院应当尊重的文化价值观等。

　　患者服务　这部分的标准保证了不论患者是谁，处于怎样的情况，医院都能保证为患者提供最高标准的服务。这些标准包括很多方面，如镇痛麻醉、手术输血及为患者提供生命支持措施等。JCI规定，用药体系也要符合国际标准，包括两部分：只有药物治疗委员会（P＆T Committee）认定的处方才能开给患者；医生不可以给病人开大药方。

　　患者及其家庭成员教育　首先要确定他们是否需要；其次要以合适的语言和方式对其进行教育；再者，医院要能为社区提供准确的健康宣传和疾病的预防信息。总之，医院要保证患者在离开医院后要懂得如何使用药品和所需的医疗设备，以及应对紧急情况。

　　质量提高和患者安全　这是JCI认证过程中非常重要的一环，也是标准数目最多的项目之一。对和睦家这样文化背景复杂的国际化医院来说，这一项显得更为重要，也更为不易。“医生们个个觉得自己是医院的主角，更何况我们的50多名医生来自十几个国家，他们各有各的文化背景，对质量的理解也有差异，让他们执行统一的标准谈何容易？”和睦家医院医疗部主任马牧笛说。但他们最终还要坐下来沟通，最后确定统一的标准。

　　对于医生们的质量和风险管理，一个非常有效的措施就是“同行评估”，即由医生们共同进行持续性的评估。无论你是科主任，还是医疗部主任，都要接受这些评估。这些标准的重点不在于揪出谁的差错，而是要发现系统的不足。比如一旦发生了病人死亡或非预期的再次手术等情况，就会自动进入同业评估系统，大家要一起讨论，发现产生问题的根源以及如何进行系统的改进。

　　一个典型的例子就是1996年在美国发生的氯化钾事件，浓缩的氯化钾被错误地用于病人，从而造成中毒事件。医院将这件事的调查结果呈报给国际医院联合委员会后，该机构把这个信息传递给每个成员医院，并规定浓缩的氯化钾不允许放在病房里，从此氯化钾中毒的事情就很少发生了。通过这件事，就可以理解JCI标准的目的是如何把精力放在预防而不是简单地让某个人承担结果，其最终的目标是提高大家的质量水平。

　　疾病感染预防及控制　让全体员工接受感染控制的培训，同时能强制性地监控一些项目的感染率，如手术伤口的感染、呼吸道的感染、尿道的感染等。

　　管理、领导力及指导　确保医院各项工作都遵守相关的法律法规，同时确保医院各项合约项目得到监督。完成各科室服务范围、预算、人员、资源等的规划，以及灾难预防的计划。

　　设施管理及安全　提交内部灾难的预案，如火灾、停水等，并让员工进行演习。确保存放危险品的地方有明确的标识，确保患者、探视人员和工作人员的安全，及时校准和维护医疗器械。

　　员工合格及教育　首先要确保招聘员工的资质达到医院要求，对关键岗位的员工（如医生）要求对资质和推荐信的内容进行核实。确保医生只能在资质允许的范围内进行治疗和服务，员工在接受工作前要接受入职培训，内容包括：科室介绍、患者权利等并伴有测试。

　　信息管理　确保患者的所有信息都是保密的，其病历中的信息清晰、准确、完整。

　　马牧笛主任把医生形象地比喻为走钢丝的人，要确保他们的表演精彩而安全，靠的是下面的一干众人所提供的安全措施和设备。“我们之所以要进行JCI质量认证，之所以要制定统一的严格的质量标准，是因为即便走钢丝是危险的，但我们至少要保证每根钢丝都是一样的。”