医院门诊服务设施的优劣、就诊环境的好坏、服务质量的高低直接影响患者对就诊医院的选择, 同时也反映了医院服务质量的整体水平。我院是一所大型综合型医院, 通过对600例门诊患者服务需求的调查显示, 门诊就诊“三长一短”现象是影响患者对门诊服务满意率的重要因素之一。针对门诊患者人流量大、需求多样、就诊流程繁琐的特点, 我院于2009-06起全面实行以患者为中心的数字化门诊信息系统, 实现了就诊一卡通, 减少排队等候的环节, 收到满意效果。现介绍如下。
　　1  数字化门诊的构建
　　1. 1  数字化信息采集系统
　　初次来院患者办理门诊患者就诊卡, 采集患者的姓名、性别、年龄、家庭住址, 与医生工作站中的“诊断”、“接诊日期”、“接诊分类”、“发病日期”、“上报传染病”等内容自动生成门诊日志, 同时为传染病疫情监测、统计、追踪提供最为真实、有效的数据, 也避免手写门诊日志的缺陷。医生接诊时只需对应录入检查项目和处方, 避免了相同信息的重复书写。
　　1. 2  电子分诊叫号系统
　　该系统集患者队列管理、医师出诊信息管理、医护对讲、信息显示、自动语音合成播放、门诊信息数据处理等功能于一体。每一个候诊区配置一个导诊显示屏,显示本候诊区内各诊室的患者就诊信息。患者在分诊台刷卡取得排队序号后, 等待显示屏呼叫其就诊号再进入诊室就诊,使诊室不再出现“围堵”、“插队”等现象, 大大提升了候诊环境和诊疗质量。对持老年证、军官证等特殊人群需优先就诊者,系统可进行优先级别设置, 开设绿色通道。
　　1. 3  门诊医生工作站
　　门诊医生工作站又称电子开单系统,是以各诊室为单位安装的。医生登录系统后按照排队的先后顺序呼叫患者。患者到达诊室后, 医生在工作站中录入电子病历、开具电子处方、电子检查、检验申请单, 查询患者历次就诊记录以及费用情况等。医生工作站实施后, 大大减少了医生的书写量, 缩短了患者无效等候时间。开具不符合规定的电子处方系统会自动提示, 避免了医疗缺陷, 减少了纠纷的发生。为患者建立了完整的健康档案, 可调阅患者的各种诊疗信息; 与医院PACS、LI S 等系统集成, 实现了诊室间、药房数据的实时传输, 减少了患者往返次数。
　　1. 4  门诊药房系统
　　由药房发药计算机及电子显示屏和呼叫系统组成。患者到药房后首先抽取排队序列号, 由计算机随机分配至各取药窗口, 呼叫系统依次呼叫患者, 并在电子显示屏提示, 患者到指定窗口刷卡确认, 由药师审核后迅速完成发药。
　　1. 5  检验、检查系统
　　由登记工作站、检验或检查工作站、显示屏、呼叫器等组成。患者到登记工作站刷卡登记后, 根据不同的检验或检查项目自动生成条码, 检查结果会在规定时间内及时传回登记工作站, 患者依据手中检查项目条码单在登记工作站打印或领取检验或检查结果。
　　1. 6  门诊信息查询系统
　　设有触摸屏查询系统, 可查询各种收费项目、患者门诊及住院费用明细、本次或历次就诊项目、科室相关信息等。
　　2  两种门诊患者就诊流程的比较
　　传统就诊流程中, 初诊患者需经历建档-挂号-候诊-就诊-交费-检查-交费-取药等8 个环节, 复诊患者也需要经历除建档外的7 个环节。这种模式存在诸多弊端, 最突出的问题是每个环节都需要再次录入患者信息, 导致等候时间延长。优化后的就诊流程中, 患者不需要挂号、收费两个排队及等候过程; 同时, 在医生开具检查、处方的同时, 计算机自动实现计价功能,患者只需到相关科室划卡确认。据有关资料统计, 优化后一个正常的就诊流程平均就诊时间至少比以前缩短1/ 3, 复诊患者如卡中有足够的余额, 就诊时间可缩短一半以上。
　　3  讨 论
　　随着信息技术的飞速发展和广泛应用, 通过数字化系统优化门诊就诊流程, 提高门诊服务能力, 满足不断增长的门诊量,是适应新医学模式下患者不同需求的一种有效手段之一。这种新的手段是信息技术与门诊服务流程再造的创新结合, 两者同步进行将使医院门诊服务效率有一个质的飞跃, 门诊服务质量大大提高, 实现了诊疗、收费、发药的全方位网络化管理,提升了医院的管理水平、工作效率和服务质量, 为患者提供了高质量的诊疗技术和人性化的就医流程, 缩短了等候时间, 最大程度地满足了患者的需要。但在运行过程中可能会出现各种问题影响实施效果, 如患者的消费观念、就诊习惯、就诊卡与医保卡的统一问题等, 均影响了系统的使用效果。所以, 在运行过程中应考虑其他许多相关的配套工作, 如不同楼层增设缴费处, 避免往返次数; 将医保患者的就诊卡与医保卡绑定, 执行扣费时分别扣除统筹金部分和自费部分等。