2012年5月初，从卫生部传来喜讯，郑州大学第二附属医院妇科一病区被评为全国第一批优质护理示范病房。河南省仅有5家医院获得此项荣誉。此外，该院泌尿外科病区还荣获“2012年河南省优质护理服务示范病房”。在日趋激烈的医疗行业竞争中，郑州大学第二附属医院是如何做到永争一流，让患者交口称赞的呢？
　　坚持以人为本  为患者提供贴心服务
　　来到郑州大学第二附属医院，患者常常会被导诊护士亲切的笑容所感染。该院坚持“患者至上，员工第一”的服务理念，对外服务好患者、对内服务好教职工，真正做到以人为本，和谐发展。医院把患者满意作为服务的重中之重，经过专业培训的导诊护士接诊、分诊、全程迎送“一条龙”，门诊实施弹性工作制及八项免费措施，开展延时服务，推行预约挂号等。
　　该院认真开展优质护理服务工程，护理服务工作坚持以质量和安全为主线，树立以人为本、以病人为中心的护理理念，狠抓“三基三严”培训，优化护理队伍。医院改进工作模式、增强服务意识、全力支持护理专业丰富专业内涵，优化工作流程，做实基础护理、做精专科护理，进一步提高专业服务质量，打造团结协作、求实创新的护理团队，形成独具特色的护理服务文化品牌。
　　为了让服务更贴心，护理更高效，医院开展的“优质护理”为其提供了更强有力的支撑：建立健全了护理工作制度；积极开展优质护理服务示范工程；建立“护理部主任接待日”制度；积极打造“赤橙黄绿青蓝紫，架起生命的彩虹”的医院护理服务品牌。该院护理部在优质护理服务示范工程活动全面推行的同时，率先把活动推广到门诊，积极开展有益大众健康的活动。如开展“迎三八，让关爱播撒笑脸，让阳光普照心田”活动；产科门诊关注高危孕妇，建立就诊登记册等。为了保证服务质量，医院还不定期暗访查房，聘请院外监督员，组织医护人员深入门诊病房请患者打分、提建议，实行出院随访……
　　郑州大学第二附属医院提倡优质服务，注重从每一个细节来关爱患者。手术病人，做好术前病人的心理工作，从见到病人的第一面起，以微笑、亲切的话语拉近和病人的感情，建立起彼此的信任。当病人进入手术室后，注意病人的冷暖，询问病人体位是否舒适。在病人清醒时做每一项操作都是轻声细语地与病人交流，让病人尽量放松，配合完成。为麻醉后的病人摆手术体位，既要让病人睡得舒适，保护好病人，也要让手术医生便于操作。每一个体位医务人员都要先尝试，感受舒适度后再给病人做……
　　体验医护真情  患者甘当医院义工
　　在郑州大学第二附属医院妇科三病区，不少医护人员、病人和病人家属，都会看到一位忙碌的老人，他来医院的目的是照顾自己住院的妻子。但他只要稍有空闲，就会拿起扫帚、拖把，把保洁人员还没来得及清扫的杂物放到垃圾桶里；或者是找到锤子、钉子之类，给病区厕所装上个“自动开关”。此外，老先生最为擅长的是做一些患者以及患者家属的思想工作，让他们及早跟医护人员配合，以利于患者尽快康复。
　　这位老先生叫靳成柱，去年10月，他的老伴因卵巢癌住进郑州大学第二附属医院，他作为照护人员也常驻病区。在此1个月前，靳成柱老人也在该院心内科做了支架植入手术，身体很快就康复了。靳成柱被该院职工高度的敬业精神打动，才自愿为医院做点事儿。靳成柱说：“我跟郑州大学第二附属医院打交道已有将近一年，对医院，对医生和护士有了真正的认识，也有了真正的理解和了解，他们工作责任大，难度大，压力也大，都非常辛苦，很多人节假日都不能休息，尤其是他们对待病人的关心态度，让我很受感动……”
　　靳成柱不仅在日常事务上为医院做义工，在医患关系上，他更是身体力行，为构建更和谐更友善的医患关系提出自己的思路， 做出自己的努力。一旦遇上患者或患者家属有情绪，或者对医生护士的合理要求不太理解的情况，靳成柱都会主动去找患者或患者家属谈心，以自己的亲身经历去和他们沟通，打消他们的疑虑。靳成柱还将自己的所见、所闻、所想诉诸文字，张贴在该院显著位置，靳先生在文章中提出了自己的真知灼见：“医患关系和谐了，最后受益而且受益最大的还是患者本人。”
　　拓宽沟通渠道  促医患关系和谐温馨
　　“亲爱的患者朋友及家属：你们好！衷心感谢您选择郑州大学第二附属医院！现在，您已经配合我们的医务人员完成了住院期间的医疗护理工作，即将痊愈出院了，但是患者的身体还非常虚弱，返家旅途中，我们温馨提示您需要重视和注意以下事项……”
　　如果您是郑州大学第二附属医院的一位患者，您可能会收到由医院党委书记法宪恩和院长雷方共同写的一封《致出院患者的一封慰问信》，上面从各个细节叮嘱患者及家属，注意身体和心理维护。
　　郑州大学第二附属医院高度重视与患者的沟通交流。多年前，医院就出台了的“医患沟通制度”，为患者增加了一把“保护伞”。医院规定，医护人员与所有就诊病人（包括门诊、急诊和住院病人）都要进行及时的沟通。在时间上，要求接诊医师和住院病人的沟通要在病人入院后８小时以内完成，但和急诊病人或家属的沟通必须在病人入院后２小时内完成。在技巧上，要求医护人员多听病人或家属倾诉，对病人的病情尽可能地作出详细准确解释，并力求避免语言刺激对方、刻意改变对方看法、使用难懂的专业词汇、强求对方接受观点和事实等。该院还规定，医护人员和病人或家属沟通时，必须在病人的病历中记录清楚，沟通后双方都要签署意见。每一份病历中必须有4次以上的有实质内容的沟通记录。医院还把医患沟通作为病程记录中的常规项目，纳入医疗质量考核体系。
　　此外，郑州大学第二附属医院还专门成立了医患沟通办公室，对医患沟通办公室职责权限、信访的投诉流程等做了详细界定，医院要求各职能科室积极配合，认真履行好各自职责，尽早发现需要改进的地方及纠纷隐患等，将矛盾解决于初始阶段，进一步畅通了医患沟通渠道，并提高了纠纷的处结效率，进一步保障了患者的合法权益，促进了医患和谐。