一场与时间赛跑的救援行动迅速展开。一楼注射室护士长听到呼叫声，和一名护士一起带上氧气袋、抢救车、AED(除颤仪)赶到现场投入抢救，同时电话呼叫行政总值班、急诊科、心内科与麻醉科医师。

　　10多位医护人员轮流上阵，跪地展开心肺复苏，经过持续一个多小时的抢救，终于挽救了这名大面积心梗的病人。

　　“遇到需要急救的病人不去抢救，这对医护人员来说是一种耻辱。”这是护士小袁的心里话。这种一线护士的本能反应和应急处理，从一个侧面反映了宁波一院护理团队锤炼多年的技术品牌和人文担当。

　　在采访宁波一院院长阮列敏的过程中，关于医院护理服务连年荣获全国和浙江省优质护理服务先进病房、优质护理示范病房的事迹，她只字未提。在阮列敏看来，做好护理工作，医院必须耐心地培养人才和发展技术，创造条件把时间还给护士，让护士有更多的时间去照顾患者，才是优质护理服务的内涵。

　　自下而上的质量提升

　　“起步早、投入大、做的实”是宁波一院优质护理服务的特点。2010年原卫生部着手推进优质护理服务工程，宁波第一医院作为首批试点医院，首先推出肝胆外科、心血管内科两个病房。

　　“当时护士缺编，人手很紧张。既然要推行优质护理，首先人员配置要足。”阮列敏告诉健康界，按照床位比1:0.4的要求，医院在这试点的两个病区各增加了5名护士，同时配备了护士移动工作站、洗头车、蒸汽毛巾消毒车等。仅在这两个病区推行优质护理，医院就额外增加约200万元的支出。

　　成本的增加，没有阻挡宁波医院优质护理推进的步伐。2012年，优质护理服务在全院推行，不仅覆盖到所有的病房，还延伸到门急诊、手术室等，各部门护士人力配置基本已达到或超过卫计委的标准要求。

　　人员到位只是基础，质量的提升才是优质护理服务的关键。据了解，宁波一院护理质量管理委员会现下设临床护理质控、护理安全、护理礼仪、等12个质控小组，涵盖了护理管理的各个方面。

　　“护理质量的水平，取决于一线护士水平。医院的护士们，自下而上地发现问题、解决问题、总结经验、全院推广的模式，调动了护士门的积极性，让医院提高护理质量有了巨大的内生动力。”阮列敏表示，一批护理质量管理工具如品管圈、PDCA等，在医院的各个护理小组内做的风风火火。

　　2010年10月至今，医院开展品管圈活动5期，共计改进项目173个，活动主题涉及病人照顾、成本效率、患者安全、患者满意度等多个方面。例如老年科彩虹圈主题为“提高老年患者轮椅使用的安全性”通过改进轮椅附件，提高老年患者使用轮椅的安全性；心内科的心辉圈，自主设计研发了“多用途止血袋”和“桡动脉充气式止血带”二项成果，获得国家实用新型专利；供应室的耕耘圈，将器械破损的部位丢弃，尚完好的部分进行清洗消毒后予以保留，待下次有相同部位的器械损坏予以二次利用……

　　扎实的品管圈活动，让宁波一院收获了四项国家新型实用专利，各个主题圈的特色成果，在省内外摘金夺银。随着医院护理品管圈活动向精品化推进，活动主题类型已由问题解决型向课题达成型发展，活动主体由护士主导向医护合作及多学科合作发展。

　　人性化的专科护理品牌

　　随着患者需求和医院管理模式的转变，如何实现优质护理服务的品质升级，成为医院护理工作的重点。宁波一院的选择是打造一批高水准的专科护理品牌，进而提高全院的护理水准。

　　据医院护理部主任史定妹介绍，2014年在临床护理服务中，宁波一院开展了各专科新颖护理服务项目，推出六个人性化优质护理服务品牌。分别是心血管科的护心天使观察法；肝胆胰病区的“一心一胰护理法”；神经内科的“常青藤康复护理法”；老年医学病区的“心心护理关爱模式”；内镜中心的“关爱天使亲情式护理法”；产科的“母婴激情式护理法”。

　　这些护理服务品牌不是将传统护理服务取个花哨的名字，而是对服务内容和理念都进行了深度的挖掘。拿心血管科的护理品牌“护心天使观察法”来说，独创的“看，问，查，阅，护，跟”的“六字方针”病情观察法，改善了护心工作的流程和品质。积极推进“心拯救”一包药项目，搭载微信跟踪系统，为急性心梗患者节约了宝贵的时间；再比如产科的 “母婴激情式护理法”，团队成员像家人一样伴随左右，推进“快乐产房”建设，悉心做好床旁婴儿护理，守护母乳喂养一直到产后护理访视，将温馨服务延伸至患者家中。

　　专科的优质护理服务有赖于一支高素质的专科护士队伍。医院在宁波市率先启动专科护士的培养，开设护理门诊。目前宁波一院已拥有持证专科护士29位，分别在糖尿病、ICU、造口/伤口、心理护理、血液透析、腹膜透析、急诊、肿瘤、手术室、母婴和输液治疗护理领域发挥着以点带面的指导和引领作用，通过组建各专科护理小组，扩大了专科护理技术的辐射面，促进了临床专科护理质量的提高。

　　另外，医院开设了PICC、糖尿病护理、心理护理、造口/伤口护理和母婴产后访视护理门诊，为病人提供了病房以外的连续性护理服务。据史定妹介绍，医院于2006年成立了PICC输液小组，拥有PICC操作证书护士7名，设专职护士1名。在临床开展了PICC的置管与护理，并建立了院内外PICC护理会诊制度。内分泌、心血管科、神经内科等专科护理已延伸服务至社区，让病人足不出户也能享受同质化的专科护理服务。

　　科学管理凝聚护理团队

　　在全国各地医院，“护士荒”的新闻报道时常见诸媒体。护士人员流动率大在业内也是司空见惯。除却工资待遇问题，职业的发展空间是护理人员考虑的重要因素。对护理人员进行科学的岗位管理和丰富的培训显得尤为重要。

　　“医院护士整体的流动性在正常范围内，绝大部分都是在编护士，很少部分的外聘护士也是同工同酬。”阮列敏告诉健康界，公平是团队稳定的基础。

　　据悉，宁波一院自2013年开始，在实施责任制整体护理的基础上，实施护士岗位管理，从岗位设置、护士分级、人力调配、岗位培训、绩效考核、职称晋升等六个方面进行护士管理方式改革，形成有激励、有约束的内部竞争机制。

　　医院护士岗位，分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位。临床护理岗位依据护士业务能力为主要评价指标，与护士职称体系有机结合，使护士、护师、主管护师、副主任护师、主任护师的晋升与临床护士实际工作密切联系，同时参考护士的工作年限与学历水平等因素分为N1～N4四个技术级。

　　在此基础上，医院以岗位需求为导向、岗位胜任力为核心，突出护理专业（专科护理、专病护理、专项技术护理）内涵，注重护士思维能力、实践能力和人文素养的养成，培养和提高护士解决病人问题的能力。

　　在宁波一院，护士还可以通过专业的培训、考核，掌握多岗位的操作技能及理论知识，获得医院颁发的岗位资格认证书，实现护士在医院内的“多点执业”，实现“一岗多能，一人多岗”从而将资源利用最大化。

　　医院还与德国Bethlehem医院、台北大学医学院附设医院、英国诺丁汉大学医学院结为友好医院，护理人员每年外出研修学习已形成制度化、规范化。同时邀请国内著名医院的护理专家及优秀企业的管理者来院授课，传递最前沿的护理理念、护理技术及管理方法。

　　最好的护理服务是陪伴

　　作为浙江省最早的公立医院，文化的传承彰显着这座百年老院的气质。医院对于护理服务的重视代代相传。“我们的一任老院长，曾经在医院内打出‘待病人如母亲’的口号。这反应出医院对于患者地位的重视。”阮列敏说，“亲情式”的护理服务，已深入到每个护理员工的内心深处，而这种“亲情式”服务其实就是一种陪伴。

　　践行“亲情式”护理服务，医院在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都把病人放在首位,制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。首先医院调整排班模式，减少交班次数，为病人提供全程连续的护理服务，从健康教育到康复训练，从床位的舒适到病房环境的管理，有责任护士进行包干，让病人真真切切地体会到了全程、全面、优质的护理服务。同时，实施弹性排班，满足治疗高峰时段的人员需求，切实保证患者的治疗护理安全。

　　在护理服务工作中，医院为每个病区配置了经过规范培训的护理员，他们在护士的指导下为患者剪指甲、洗头、打水、买饭等；病房里有护理人员专门制作的各式卡片，告知患者和医护人员注意事项，每年春节期间，护理人员还为患者送贺卡、送饺子，让患者倍感温馨，有种家的感觉。

　　出院时，针对患者病情及恢复情况进行出院指导办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡,给患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和建议,协助办理出院手续，护送患者至院门口。

　　“很多医患的纠纷就源于一些细节，主动的护理服务可以化解纠纷，缓和患者的情绪。”阮列敏告诉健康界，医院努力在服务理念和文化氛围上，给予正向的引导，让主动服务成为护理人员的行为自觉。

　　优质护理工作开展五年多来，大大小小的奖项是对宁波一院护理工作的肯定。而在医院出院患者自助设备上，患者满意达到了99.29%，这一数字或许才是对宁波一院优质护理服务最好的注解。