今天我是以一个小故事开始，这个故事主要是讲您和身边的同事，在您工作的机构当中，和身边的同事互动的重要性，对员工的影响。我有一个朋友在梅奥诊所工作，他所工作的部门是内科药品部，这个科室是比较有特殊性，不是初级医疗部门。他们每天要接触的病人非常的复杂，有不同的疾病，有些是还没有被诊断出来的，有一些是被误诊的。有一次我的朋友碰到一个新的患者，这个患者是一个退休的医生。于是这个情况就比较的复杂，他需要先对患者进行诊断，然后再根据患者的病情，因为这个病人的病史比较复杂，我们用了一个小时给他做全面的检查。然后又去影像科和检测科等做了其他的检查，这个朋友和他的同事一起完成了这些工作。那次检查以后的两天，这位病人又回到了这个诊所，因为他在过去三天当中已经把所有的检查都做完了。因为这个患者本身以前就是个医生，所以他根据这次在梅奥诊所的体验，他回来之后就对梅奥诊所的医生说现在我理解为什么患者都会选择来梅奥诊所。他以前完全没有想到的是，自己作为一个美国社区的医生，以前认为我们的医疗服务都已经做到位了，我相信很多其他的医生也跟这位医生一样，他们以前也都会觉得很多人不需要去梅奥诊所看病。在他的职业生涯当中，他以前从来没有想过患者在这么的时间之内可以接收到人性化的全面的医疗服务，有些诊断可能在其他的诊所需要花六到八周的时间，而在梅奥诊所可以很快的得到答案。

 

　　我谈到这个病人体验这个话题的时候，可能就对在座各位医院的管理层也提出了挑战，可能在您的医院里面有一套自己的医疗服务理念和系统，我今天所要讲的这些想法和建议，可能会使你们的医疗服务更加的简便。我之前做过一项调查，我听我们业界的一些医生这么说，有来自于智利的圣地亚哥的医生，他们说我们这边的患者不需要来梅奥诊所，来自香港的也这么是，我们不需要去梅奥诊所，也有来自美国的其他省市的医生，都会对我这么说，我们本地有很多很好的医院和诊所，没必要去梅奥诊所。但是事实上仍然有数以千计、数以万计的患者从美国的各个地方，有的是坐飞机，有的是开车，或者是其他交通方式，他们会赶到梅奥诊所，到梅奥诊所接受医疗服务。我相信现在还是有很多的医生和医疗工作人员，他们仍然认为自己本区的医疗服务非常的完善，没有什么必要作出大改变。就像我们昨天所说的，我们梅奥诊所在市场上的成功是基于出色的临床疗效。同时梅奥诊所也通过培训一些医师和护士等医疗工作人员，为社会作出贡献。同时梅奥诊所通过自己的一些医疗研究实验作出贡献。我们所做的医疗研究最杰出的典范是1950年所获得的诺贝尔奖，这个重大的发现正是梅奥诊所对全世界的贡献。同时，我还要提到一个非常重要的，就是我们今天要讲的，在梅奥诊所患者可以有非常美好的个人体验，这也是梅奥诊所所独特的一方面，这也是我们提供医疗服务最最重要的环节。

 

　　当然我们的客户体验也是通过一个系统的工程建立来保障的，我觉得可能全世界这么多医院和诊所当中没有像我们雇佣工程技术人员这么多的，目前我们有100多名员工在这方面工作，他们的工作职责就是设计和完善我们现有的医疗服务系统，使患者能够体验到更好的更便捷的医疗服务。为了提供完美的客户体验，我们这里提供的医疗服务是根据客户的需求，医生会根据客户的表现审时度势的提供特殊的服务，这里就要提到我昨天说到的小故事，就是一个医生和年迈的夫人在急诊室跳华尔兹的事儿。我相信这样子特殊的服务，正是梅奥诊所的员工特别重要的，他们能够在提供医疗服务的过程中发现客户的需求点，我相信提供这样的服务，跟个人的医术没有关系，而是跟这个人的性格有关。但是现在我们这个大趋势已经有所变化了，1999年的时候，医疗杂志上面登了这样一句话，就是说人总是会犯错的。这个研究当中指出，每年有九万八千例可以预防的死亡病例在美国发生。这是我们跟所有的医疗服务提供者，包括一些决策层，以及政府，要牢记的。我们把这个数字跟另外一个数字对比一下，1913年的时候，美国有大概五万人死于爱滋海默症，这个疾病现在仍然是我们重点的研究对象，因为他对病人所产生的影响非常巨大，死亡率也很高。当时有17000人死于使用毒品，毒品的使用也是现代社会所关注的议题之一。现在我们所有的医疗中心、医院，我们的任务，就是我们有各种原因来为病人和社会大众提供有效的医疗服务。

 

　　2001年，医学研究院发布了一篇文章，其中一句话也是非常的引人注目，这句话就是“穿越质量鸿沟”，他倡导重新设计和改革美国的医疗保健制度。其中最重要的一条建议就是我们在提供医疗服务的时候，要以病人为中心，而不是以医院或者医生为中心。这其中也着重的讲到了，要完善病人的体验，降低医疗费用。保证不同收入、不同种族的人都能够公平的得到高质量的医疗服务。这个建议在医学界引起了一阵波澜，这给我们医疗服务人员敲响了警钟。梅奥诊所这时候不禁扪心自问，我们会这样问自己，到底每年在梅奥诊所有多少个患者是因为不必要的原因而死亡的。这些死亡是由于人为的原因造成的吗？这同样也给我们的患者和他们的家人敲响了警钟。正是因为这样的信息传遍了整个美国，这时候患者也不禁会问，究竟我去的那家医院有多安全？我去的这家医院的临床质量究竟如何？这家医院是如何对待患者和他的家人的。这个波澜发生在二十世纪初，自此以后，美国发生了很大的变化，现在患者的体验已经成为了机构发展的重要战略。你如果看看现在梅奥诊所，我们自己有一个战略文件，其中第一条就是要提高医疗服务的质量和安全度，虽然这个事件已经是1999年或者2001年的时候发生的，到现在也过了好多年，但是现在这仍然是我们的目标。现在在美国，我相信可能也是在中国也是这样，不过我没有做过相关的研究，现在病人的观点主要是这三点，第一，不要伤害我，第二，把我治好，第三，请对我友善。但是医院在达成这些目标的时候，并不能现在其中一个或者两个，而是要三项都达成。在梅奥诊所，大部分的患者没有受到伤害，我相信大概有99.6%的患者是没有受到任何伤害的，但是0.4%的患者，这样的比例仍然存在，他们是在梅奥诊所受到伤害了。这99.6%的数字已经算好了吗？已经够好了吗？梅奥诊所从94年开始关注医疗质量，但是那时候所做的事情并没有什么大改变，主要就是因为当时我们也缺乏一种动力，因为那时候的诊所大家都觉得我们已经是最好的了，为什么还要花这些时间去改善，去提高呢？直到二十一世纪初，我们梅奥诊所的领导发现了一个现象，就是我们没什么数据支撑这样一个现实，就是没有数据来显示梅奥诊所能够在全世界提供最高质量的医疗服务。一些其他的医疗机构给大众公布了一些医疗数据，这时候我们发现，有些诊所所提供的服务是要超过梅奥诊所的。

 

　　实际上梅奥诊所所提供的服务是非常好的，但是现在也出现了一个问题，我们开始反思，我们没有把精力放在梅奥诊所是不是全球或者美国，或者在中国，我们是第几位，我们是否超过了北京上海或者加利福尼亚的一些医院，我们开始讲现在是不是做到了，尽我们所能提供了最安全的医疗服务。另外一个问题，就是我们现在提供的治疗质量是不是已经是最高的质量了，我们还有没有可以进步的空间。我觉得这些问题都是非常好的问题，也是很好的标准，我觉得在座各位都可以把这个问题带到自己的医疗机构当中去。然后带着这些问题去问你们机构的人，以此来决定你们自己的机构有没有提升的空间，要提高质量，我们必须要把一些我们做错的地方记录下来。我觉得其中非常重要的一点信息来源就是做自愿的检查报告，如果患者因为发到了不正确的药物，我们就应该写一个报告提醒患者。如果有患者摔倒的事件发生，那么在该病区负责的医护人员就应该为此记录下来。现在梅奥诊所雇佣了第三方的调查机构，他们拥有梅奥诊所所有的死亡病例，他们会对此一一检查，检查患者在接受梅奥诊所服务的过程中，有什么细节和可能的因素造成了他们的死亡。另外还有很重要的数据收集是关于洗手这件事，我们会有一些匿名的观察者，他们会观察医护人员进出病人病房之前之后，有没有洗手，这些调查是通过人工进行的。如果我有一个电子记录仪，如果发现一名患者感染了，就可以马上从这个电子记录仪上按一个键，大家就可以看到病人的情况，有了这些数据，就可以进行分析，分析这些事件造成的原因，然后找出原因，防止这些事件在未来再发生。

 

　　我这里提到的是一些自愿的报告，都是我们的患者或者是医疗服务当中接受的人群，以及观察到的人自愿给我们提供的信息。我之前一段时间刚刚读到了一篇文章，这篇文章是这么说的，他说医疗服务的提供者在看待质量的时候，必须像飞机制造商看待质量问题那么严重，而不是汽车制造商。我们必须采用最安全的措施，例如飞机在飞的时候，我们飞机如果一千英里，这个中间是不能停留的，因为我们知道，我们经常听到一些坠机事故，一旦这个事故发生，伤亡是非常巨大的。相比之下在一些汽车的安全事故当中，一般死亡人数都是一个两个，三个四个这样子，人数相对比较少，所以我们也不会去做相关的原因分析。我们在做这个事故分析当中，主要是有三方面不同的原因。一个是临界差错，一个是严重的伤害，一个是轻度伤害，如果是因为临界差错发生的事故，通常航空公司会进行非常彻底的检查，这些临界差错可能是一些处方有错误，可能是一个小数点的错误，也有可能是我们的某一项药品和其他的药有不良反应。要及时发现这个问题，作出相应的改变，这样就不会有更多的伤害，但是这个药品制作的本身并没有发生变化。轻度的伤害，有时候我们发错了药，这个药也到了患者手里，但是没有对患者造成多大的伤害。梅奥诊所针对这样的事件，都会跟踪发药的情况，看是什么时候发的药，如果这个药是一天发三次，我们也会根据这三次的时间把每一次的时间精确到位。另外做举个例子，如果患者摔倒了，但是没有造成重大的伤害，只是有一点瘀青，这个也是轻度的伤害。我认为我们能力一共分两块，一块是系统能力，一块是行为能力，在梅奥诊所所发生的这个错误，我相信可能在其他诊所也是这样，主要是系统错误。所以，梅奥诊所在整个诊所宣传最好的做法，在梅奥诊所我们有一个标准化的操作规范，这是我们的医生和专家们根据病人的不同情况，一起商量，最后统一得出的一个标准规范。在梅奥诊所我们每科都有很多医生，比如内科，我们可能针对一个病情有一百种操作的方式，但是我们会根据医生和专家的建议，定出来一种最有效的方法。我相信这样的做法非常有可能可以防止病人因为可控的因素死亡。

 

　　我这边有个例子，就是在我的书中提到的，一位年轻母亲，他大概三十多岁，有两到三个小孩，当时她在梅奥诊所住院期间，初级诊断医生并没有发现她的一些症状，后来我们有一个这方面的专家，发现了这件事，当时梅奥诊所也没有察觉到这件事，现在在梅奥诊所我们一旦发现这样的情况，员工发现病人有这样的症状，是过敏还是什么的，就会发邮件到管理层，医生就会反馈到医院的其他医护人员，大家就可以在用药的时候注意这个事项。在美国我们通常从医疗的研究阶段到真正的实施和使用，一般要经过十六年的时间，为了提供更好的医疗服务，我们也需要保证一个公平公正的医院文化，如果有事故发生，我们不应该追究谁来承担责任，而是应该讲，我们从这个事件当中学到什么，并且我们要总结经验、防止此类事件以后再发生。如果是系统出现的问题，那我们就改良系统，这样子我们就能保证此类的错误不再发生。当然也是有可能是因为人为地因素造成了这些事故。所以我们针对这样的两个方面进行分析，究竟是哪个方面出了问题，然后再研究出一个解决方案。这个错误就是人为的错误，就像我刚才提到的题目，是人就会犯错，人在进行任何活动当中，都不可能做到完美。比如中国最著名的篮球运动员姚明，就举他的例子来说，他是中国公认的中国最好的篮球运动员，但是他在投球的时候命中率只有80%，这个是注意力全部集中，没有任何人在干扰他的时候的命中率。但是这个80%的命中率在NBA历史上已经是最高了。但是在我们的医疗服务过程当中，我们就会发现，我们比如说做一件事情，做一百次，我们总归会有一些失误的时候，而且在我们手术当中，我们还会有一些其他的因素。还有一个是有风险的行为，这个意思就是说，在做这个行为的人，他知道这件事是有风险的，是不安全的，但是呢，这个不安全发生的概率非常的低，大多数情况下是没有风险的。第三种就是鲁莽的行为，这个是指行为提供者有意识的忽视了重大风险存在的可能。在医疗服务过程当中，这种鲁莽的行为是不能被认可，不能容忍的。

 

　　下面我们要讲的是不要伤害患者。这一点我刚刚已经讲的够多，就不再细说了。

 

　　接下来要讲一个非常简单的案例，就是在美国的中心线感染案例。2013年整个美国有一万个人死于这种感染，而且这个数字已经是从2008年到2013年有了46%的下降。在防止这些感染的时候，我们是有很明确的解决方法的。你可以勤洗手，二是使用无菌布，吸毒衣，防护自己和患者。另外还有就是在现场使用抗菌消毒药水，不要在区域使用导管，去除不需要的导管。在约翰霍普金斯大学有这样一条规定，我们的护士有这个义务去监督和鼓励医生做到以上这几点。他们就是因为这些规定，在六个月以内有了比较好的成效，感染率下降了70%。我这边就有一个简单的问题问大家，这些规定在中国的医院有没有严格遵守？我相信这些措施和规定，都是大家知道的和公认的。

 

　　接下来要谈的是透明度，其中包括自愿和非自愿两个方面。

 

　　国家规定，每个医疗服务中心有义务向国家报告所有的病人受伤害的事例。梅奥诊所也是这些诊所之一。如果我没记错的话，我们2015年有12起病人受伤害事例，没有引起死亡。现在我们很多医疗机构可以从公共渠道采集到很多数据。在美国也有很多医疗机构他们更自愿的公布自己的一些医疗事故。比如在波斯顿的一个医院，就是非常全面公开，他们创立了一个公共博客，可以在上面公开的谈论医院出现的安全问题和已经犯的医疗事故，全世界都可以看到。我们梅奥诊所有一个医生曾经写过一篇文章，说在医疗事故当中有69个完全不应该发生的事故，但是在梅奥诊所过去的历史当中，就有发生过。这是从150万不同的操作过程当中甄选出来的，这69项事故当中，其中5项是梅奥的医生做手术的时候，把不应该留的东西留在的病人体内。18起事故是医生做完手术以后，在病人体内不小心留下的另外的东西。梅奥一直在鼓励这样对外公布数据的做法，因为我们和哈佛等其他的著名机构一样，我们都希望在这个行业内做到领先，所以我们也一直倡导透明、公开的公布这些数据。这样的做法也是警示我们的医疗服务人员，在今后的医疗服务过程当中避免犯这些错误。

 

　　趋势1：游戏在改变

 

　　下面我要谈论的是倾听病人的声音。患者满意度调查从十九世纪七十年代开始已经开始做了，这个过程中我们发现，虽然我们做了这个调查，但是没有根据调查的结果而作出一些改变和行动，我朋友在另一家医疗机构也发现了这样的问题，他说过去十五年中我们都在做这个调查，但是并没有什么改变。从2006年开始政府鼓励这样的患者满意度调查，2008年开始，这些数据都开始公布于大众，同时也有相应的政策来鼓励这样的做法，如果在患者满意度调查当中平分很低的话，那医护人员从医疗机构拿的工资将会降低20%。这些调查的内容我们都可以在互联网上看到，这边就大概举几个例子说明一下。

 

　　趋势2：实际调查的问题

 

　　其中一个，就是你在接受医疗服务过程当中，医生有没有礼貌尊敬的对待你。医生有没有认真的倾听你的意见。医生在跟你解释一些你的情况的时候，有没有让你理解，有没有以你比较可以理解的方式解释给你听。这些患者满意度调查的问题都是利用科学的方法，经过认证的方法，来研究设计出来的。另外我们也做一些定性的研究，主要是针对一些医院当中的个人或者群体，我们希望了解他们心里所想，他们对于我们医疗服务的反馈是什么。例如在讲到这个礼貌和尊重的问题，有一些患者可能会说医生都没有报我的姓名，有一些医生直呼姓名就可以了，有一些人希望医生不要叫某某女士，或者某某先生，而是希望叫他某某博士。或者患者接受治疗过程中的隐私暴露问题，有些患者都医生的防护措施有些意见。或者是医生在接待病人的时候，一边走出去，一边跟我讲话，没有全神贯注的。所以我们要提高这些患者满意度调查的评分，我们就需要接触这些患者。这些调查问卷会让我们得到一些有用的信息，这些信息对管理层不断完善自己的管理非常有用。在管理层当中我们不可避免的会碰到一些分歧，有些人可能会认为，这么做没有必要，我们完全不需要这样做，但是我们现在有了患者满意度调查的问卷，我们就可以用事实说话，打消这些人的念头。下面我要讲到的是患者体验办公室。

 

　　趋势3：病人体验办公室

 

　　在美国大多数的医院现在都已经建立了这样的患者体验办公室，他们办公室的组成人员都是民意调查当中比较受欢迎的医生。所以现如今在美国的各大医院当中患者体验是非常重要的一环。反正我所知道的这些人，我所熟知的这些人，大家都觉得这个项目对于我们提供高质量的医疗服务非常有用。市场调查帮助我们倾听病人的声音，同时也是倾听我们自己员工的声音。但是这项调查花费巨大，我们用了数百万进行这个调查，事实证明，这些钱都花的恰到实处，这些结果确实帮助我们改善了服务，也是我们梅奥诊所有至今这样地位的原因之一。做这些调查也是我们医疗机构在提醒我们的职工，完善患者体验是非常重要的。