21世纪的医院管理，将随着全球经济一体化形势和改革发展的需要，从理论到实践、从理念到行动、从运作到实效，有新的突破和完善。竞争日趋激烈，如何利用国际先进、实用的管理思想和方法指引和完成医院的工作目标，提高医院精力，进而提高质量和竞争力，这是每一位医院管理者必需完成的答卷。

　　医疗服务质量的高低，决定了现代医院的前途和命运，质量管理已成为医疗行业共同研究的一个重要课题。“他山之石，可以攻玉”，医院引进和推行零缺点管理模式可以转变医疗服务中头痛医头，脚痛医脚的弊病，从而达到使患者满足、质量零投诉的管理目标。

　　据报道，制作业20%的营业收入被用在对做错产品的修补上，服务业则把35%的运营本钱花在了做错事又重新再做上面，卫生行业则不能靠事后的检查和补救去纠错。假如采用事先防止错误的质量管理系统，就会取得事半功倍的管理后果。

　　1 导言

　　菲利浦?克劳士比（PhilipB.Crosby）质量管理哲学的核心内涵是“零缺点”。他被称为当代“巨大的管理思想家”、“零缺点之父”、“世界质量先生”，他毕生致力于“质量管理”哲学的发展和利用，引发了全球源于生产制作业、继而扩大到所有范畴的质量运动。美国通用电气公司、青岛海尔集团、河南许继电器等引进“零缺点管理”取得了举世注视标成绩。

　　零的缺点，意味着极致。完整的尽善尽美不可能做到，但是，通过人的宏大能量的发掘，可以无限地向这一目标逼近。零缺点管理所服从的准则是第一次就把事情做对，这也是克劳士比的质量管理思想的一个核心请求。“零缺点管理”亦即“无毛病运动”的管理方法，其重要内涵有:①打破传统的“人总要出错误”理念，更换成“只要主观尽最大努力就可以不出错误”的理念，以此发动全部员工寻求无毛病目标，自觉避免工作失误;②打破生产和质检的分别格局，请求每个把持者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺点的产品;③打破过去的对错误只有事后发明和补救的惯例，讲究超前防患，事先排出可能产生毛病的各种原因和条件，提前采用改正措施，做到防患于未然;④打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，请求建立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无毛病成果。

　　我们认为医院管理和企业管理其思想是相通的，为减少医疗事故的产生，实现零投诉质量管理目标，推行“零缺点管理模式”势在必行。

　　2 “零缺点管理”的基础内涵和基础原则

　　具体框架是:以客户为中心、以成果为导向，以事实和数据为基础，通过过程的再造和优化，更快、更佳、更经济地第一次就符合请求，从而创立生命系统强健的、预防为主的可靠的组织。

　　“零缺点管理”的基础内涵和基础原则，大体概括为:基于顾客满足为宗旨，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺点趋向于“零”。具体请求是:①所有环节都不得向下道环节传送有缺点的决策、信息、物质、技巧或零部件，企业不得向市场和花费者供给有缺点的产品和服务;②每个环节每个层面都必需建立管理制度和规范，按规定程序实行管理，义务落实到位，不答应存在失控的漏洞;③每个环节每个层面都必需有对产品或工作错误的事先防备和事中修正的措施，保证错误不延续并提前打消;④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善鼓励和束缚机制，充分施展员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺点的主体行动保证产品、工作和经营的零缺点;⑤全部管理系统根据市场请求和单位发展变更及时调剂、完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和单位发展有最佳的适应性和最优的应变性。

　　3 “零缺点管理”引入医院管理的基础条件和联合（切入）点

　　目前，很多优良的企业都提出“供给应花费者的必需是百分之百合格的产品”、“保证质量标题投诉率为零”的管理尺度，并且请求每个车间、每道工序全过程全方位地抓质量管理。我们认为:“零缺点生产”的基础精力和原则和医院管理的现实需要是贴近的，特别是《医疗事故处理条例》的颁布实行，现代医院导入零缺点管理意义深远。医院管理和企业经营管理在很多方面是相通的，具有良好的联合条件和颇多的联合点，可以鉴戒利用，提高医院管理程度。

　　此外，医疗质量事故的产生，对医院的名誉侵害最大。管理者的职责就是要用代价/PONC（不符合请求的代价）这种质量管理的奇特语言教导每一位员工，高低达成共识，那么如何杜绝或减少医疗质量事故的产生，要害在于实现零缺点医疗服务，保证各环节各层面各要素的缺点趋向于“零”。

　　4 医院“零缺点管理”的系统构成

　　患者满足度是检验医疗质量的唯一尺度。根据零缺点管理思想及卫生行业特点，我们提出医院管理的零缺点管理思想:以患者满足为宗旨和医疗质量零投诉为目标，通过对医院管理各环节（诊断、治疗和护理）各层面（管理层、诊断治疗层、服务层）的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺点趋向于“零”。具体请求是:①所有环节不得向相干环节传送有缺点的信息（诊断、治疗和护理信息），医院决不向患者供给（实行）有主观缺点的诊断、治疗和服务;②每个环节每个层面都必需建立管理制度和工作规范，按规定程序实行诊断、治疗和护理，义务落实到位，不答应存在失控的漏洞;③每个环节每个层面都必需制定呈现工作错误的事先防备和事中修正的措施，保证错误不延续并提前打消;④在全部要素管理中以人本管理为中心，建立有 效的鼓励和束缚机制，充分施展每个员工的主观能动性，使他们不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺点的主体行动保证诊断、治疗和护理的零缺点;⑤全部医院管理系统根据患者需求和医院发展变更及时调剂，保证管理系统对患者和医院发展有最佳的适应性和最优的应变性。

　　医院零缺点管理系统的建立重要涉及质量理念、质量政策、医院文化、工作态度、管理方法及配套制度上的变更。

　　要按照IS09001:2000尺度的请求，以及零缺点管理模式建立自己的文件化的质量管理系统，这些文件包含描写医院的质量手册、程序文件、把持规范及质量记录等。质量手册规定了医院的质量方针政策、质量目标、对患者的承诺、医院的组织机构、职责规定、职能分配、按照IS09001:2000的请求进行的质量政策分解等内容。程序文件描写了各项业务在相干科室如何开展，信息如何传递，科室之间如何和谐等。把持规范则规定各项工作的尺度、规范和指南等。质量记录则记录运行、诊断后果、患者满足度。如病历、处方、治疗计划、感谢信及患者回访记录等。

　　创立“零缺点”医院文化，要建立一个能体现共同价值观的医院文化系统。建立不向缺点让步的观念和精力;建立团队协作精力，施展员工的主观能动性;建立质量赏罚制度，建立当事人及相干主管共同承担相应的义务的赏罚机制。开展质量零缺点运动周、运动月、运动季、运动年，设立质量零缺点（投诉）质量奖，评定零缺点质量信得过科室，评定零缺点质量标兵等。

　　5 建立医院零缺点质量管理系统

　　医院“零缺点”质量管理的目标是“供给应患者的服务必需是百分之百的优质服务”，“要保证质量标题投诉率为零”。据此目标，构建质量管理系统，加大质量管理的有效把持力度，健全各项质量制度和把持惯例，从而使医院的质量管理面貌焕然一新。要从转变员工的心智开端入手，保证员工能一次做对，由“要我做”变为“我要做”，并且辅之以有效的制度来使员工能一次做对。

　　管理的标题实际上就是人的标题，人的标题实际上就是心的标题、思想的标题、素质的标题，假如没有建立诚信的价值观，没有零缺点的做人做事原则，没有第一次就把事情做对的工作哲学，没有符合请求的质量意识，就不会积极主动的按照尺度的请求去做工作，即便是采用罚款等高压政策，也只能是治标不治本，不能从基本上解决标题。

　　医院“零缺点”质量管理，第一次就把事情做好，进行事先或实时监控，最大限度地调动医务职员的主观能动性和履行各项规章制度和医疗规范的自觉性，打消或减少医疗隐患，以达到基本性的质量改良，从而使医院管理进入一个新的文化地步。