济南某女子医院启动“阳光服务满意100”主题服务活动，进一步优化和改进就诊流程和服务方式，并完善服务及监控体系，始终将“患者的满意度”放在第一位，“以病人为中心，以服务为核心”，以实际行动争夺患者“满意100”的服务“金牌”。

服务宗旨：无微不至  感动100

服务目标：服务零距离  满意零投诉

服务理念：诚信  专注  亲切  放心

阳光服务 满意100

为全面贯彻落实卫生部《关于加强卫生行业作风建设的意见》精神，坚决执行卫生部提出的八条行业纪律规定，树立行业新风，密切医患关系，保障女性健康，让更多女性感受“阳光”全国妇科品牌连锁的专业化、精细化医疗服务，济南某女子医院于2009年4月1日起正式启动“阳光服务  满意100” 主题服务活动，进一步优化和改进就诊流程和服务方式，并完善服务及监控体系，始终将“患者的满意度”放在第一位，“以病人为中心，以服务为核心”，以实际行动争夺患者“满意100”的服务“金牌”。

作为具体展现“阳光服务 满意100”理念的“五心”服务举措，以“诚信、专注、亲切、放心”为基础，从多个方面着手，只为将更优质更体贴的服务带给消费者：

二、“阳光服务 满意100”的十条服务标准

1、准时上岗，诊疗及时

2、着装整齐，挂牌服务

3、环境洁净，布局有序

4、严格规章，制度落实

5、语言文明，态度热情

6、合理用药，合理收费

7、导医到位，健康宣传

8、首诊负责，处置准确

9、窗口服务，方便快捷

10、病房整洁，服务规范

三、落实方案

争夺医疗服务首金

争创患者满意一百

四、以“诚信、专注、亲切、放心”为核心的“五心举措”

1、便捷服务渠道 让服务更随心

作为医德医风示范医院，阳光女子医院开辟了多渠道、多角度的健康咨询平台，向女性进行直观、专业的健康资讯；还时常走进各大社区进行义诊服务，时刻践行“最专业的技术、最便捷的就诊、最周到的服务”承诺。

为方便女性就诊，医院特设网上预约就诊平台，网上可提前预约专家并节省挂号费；定时就诊服务、免开口挂号服务，节省时间的同时还能更好保护隐私，让女性就诊变得更随心……

2、人性化服务体系 让女性添欢心

全程导诊服务是女子医院的特色服务项目，目的是为了让女性更方便的就医。导医将会贯穿患者的整个就诊过程，并指引患者进行挂号、化验、就诊、缴费等，极大的解决了女性对诊疗程序不熟悉的困扰。

独立私密问诊空间：阳光女子医院采取了全女性专家接诊、一医一患一诊室的诊疗模式，为敏感、多思、细腻的女性患者提供私密的就诊空间，极大安抚了女性就诊情绪，为恢复健康打下良好的基础。

温馨的阳光家园： 阳光女子医院是省内首家女子医院，让更多的女性朋友认识和接受的还是她的温馨服务，可口的免费餐点、赏心悦目的杂志、静谧舒适的网吧，以及随处可见的亲切笑容，一切让阳光变得与众不同……

3、定制诊疗套餐  让消费更舒心

综合女性生理特征，针对不同疾病、不同人群制定相应的体检或治疗套餐，简化不必要的检查项目，优化女性就诊疗程，让患者消费更舒心。

全面征集女性患者意见，提供预约外地专家亲诊及手术服务，最大程度满足女性就诊需求，以最少的花费换回健康……

4、强化医疗服务监督 让患者更放心

为保障"阳光服务 满意100"主题活动的有序进行，医院进行了一系列的主题培训活动，提升全院医务工作者服务思想，并制定严格的奖惩制度，将服务提升到一个新的高度，并在理论言行达到统一化。

在阳光女子医院"阳光服务 满意100"主题服务活动中，最值得一提的便是它的服务监督体系，这个融合了患者意见、满意度以及医务操作流程、工作考评于一体的监督方式，让来院就诊患者耳目一新，同时也让患者充分参与到医院建设中来，让就诊更加透明化，让女性患者更放心……

5、追踪式健康指导 让女性更安心

为规避女性患者不重视术后或治疗后康复的隐患，女子医院特设电话回访系统，对患者恢复的具体情况做详细的了解，叮嘱和引导女性顺利走过身体康复阶段，还有权威的健康杂志寄送服务，成就百分百的健康。

免费建立健康档案、专家24小时在线咨询的追踪式健康指导，极大方便了与医生的沟通，让女性患者更安心……

“满意100”主题彰显了济南某女子医院现代化、个性化精细服务精神 ，她与现代先进服务理念同步，利用专业的技术和科学系统的精细服务为患者提供最佳的诊疗服务和康复服务，最终让女性患者为我们替患者所想所做的每一个细节服务而感动。

五、活动开展原则

全员动员： 各岗位、各层面员工积极参与，各部门共同保障运行，责任到人，考核到岗。

统一协调开展： 统一活动主题，明确“满意100”核心，对外推广和内部升级同步，确保形成整体推进。

借势重点提升：全面落实国家卫生部思想，始终把维护患者权益放在首位，全面提高医疗服务质量，树立优质服务形象。

奖惩并重：落实“满意100服务之星”推选工作，并实施奖励；同时对违反医院医德医风建设工作的人员进行相关责任惩罚。

“满意100”彰显了现代化、个性化精细服务 ，她与现代先进服务理念同步，利用专业的技术和科学系统的精细服务为患者提供最佳的诊疗化服务和康复服务，最终让女性患者为我们替患者所想所做的每一个细节服务而感动。

来源：济南阳光女子医院