一、提高医疗服务：

服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。通常将“服务”定义为：服务是一种行为，一种表现,一项努力。请注意，服务不是一种实物，但却经常依赖实物或以实物理为载体而表现出来。

（一）服务的态度标准

服务指的是一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。这里的“谦恭的、有效的关心”就是服务的态度标准，是一种精神性服务。

（二）服务的行为语言标准

微笑待客，即服务是要对每一位顾客提供微笑服务。微笑应该是真诚的笑，友善的笑，要让顾客感到善解人意，并乐于向你录求帮助。为顾客营造一个温馨的服务环境，即每一位服务人员要努力创造出使顾客能充分享受其热情服务的气氛。用眼神表达对顾客的关心，即每一位服务人员始终要用热情好客的眼光关注顾客，并能预测顾客的需求，及时提供服务，使顾客时刻感受到关心。

（三）服务的个性满足标准

要求服务人员事先了解顾客的各种不同的需求问题，并且根据顾客的物质性需求差别与心理性的需求差别来分别满足顾客的个性需要。

（四）服务工作的指导方针

就是服务人员要有与他人互助合作的团队精神，非常熟悉自已的业务，以顾客为中心，微笑、真诚、友好地为顾客提供快速敏捷的服务。

医院服务

医院属于服务行业，医院服务就是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。

（一）医疗产出

主要包括医疗服务实体及其质量，它们能满足人们对医疗服务使用价值的需要。例如，一位阑尾炎病人的外科手术成功了，病人的病症消失了，他的病苦除了等等。

（二） 非物质形态的服务

主要包括服务态度、承诺、医院形象、公共声誉等等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，具有象征性价值，能满足人们精神及心理上的需要。

从医院服务的含义可以看到医院服务是由三个基本层次构成，即核心服务、形式服务、附加服务。（见下图）

服务
 
技术
 
环境
 
物资
 
质量
 
态度
 
设备
 
生活
 
病人追求核心利益

附加医疗服务
 
核心医疗服务
 
形式医疗服务

医院服务的构成   

1、 核心服务

它是医院服务含义的最基本层次，也就是病人需求的物质或服务的利益。例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。核心服务为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。因此，医院在经营过程中，特别是医务人员在医疗服务时，最生要的是让病人了解此项医疗服务的实质。

2、 形式服务

它是医院服务含义的第二层次，即医院服务的形式，也就是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。

3、 附加服务

它是医疗服务各种附加利益的总和,也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务.如医学知识的介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境、生活方便舒适程度等等。这是医院对核心服务另外附加上去的内容，但它能给病人带来更多的利益和更大的满足。国内外许多医院服务上的成功，在一定程度上应该归功于他们对附加服务重要地位的认识。正如美国市场经营学专家利维特所言：“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值即包装、服务、广告、用户咨询、购买信贷、及时交货和人们价值来衡量的一切东西。”

上述三个层次，构成了医院服务含义的全部内容。它体现了“以病人为中心”的现代医院经营思想。随着科学技术的不断进步和病人需求的日益扩展，医院服务含义还有不断扩大的趋势。在现代医院经营中，医院所开展的服务绝不只是特定的使用价值，而必须是反映医院服务含义的一个系统。因为，病人的某种需求，实际上是一个整体系统。作为病人，他既要求治好病（医疗产出），还在意他是如何接受医疗的（非物质形态的服务）。经验告诉我们，病人对治病的技术评价并不在行，可对医务人员的服务态度却感知强烈并喜欢与人分享。因此，医院提供的某种医疗服务，也应该是一个整体系统，不公为病人提供满意的医疗功能，而且还要为病人提供满意的服务功能，这样才能为病人提供更多的附加利益，才能适应病人需求扩展的需要。

过去，传统的医院管理是“以疾病为中心”，服务的对象主要是10%的不健康人群，主要服务是治病救人。随着医学模式的转变，现代医院管理是“以病人为中心”，在医疗服务过程中突出人性化的服务，以顾客为关注焦点，将“病”和“人”融在一起，不断地增进顾客满意。进入21世纪，医院管理引入了健康产业的概念，将转向“以人为中心”，医院在服务病人的同时，也服务其他90%的健康人群，其中包括70%的亚健康的人群。现代医院不公公是治病救人的地方，医院的服务覆盖了整个人群，是集医疗、预防、保健、科研为一体的新型服务机构。医疗服务不公要靠医学专业技术，还要融入大量的人文关怀，否则，就得不到顾客的认可。

（三）医院的顾客

顾客是指接受产品的组织或个人，如消费者、委托人、最终使用者、受益者等。顾客可以是组织内部的或外部的。那么，医院的顾客包括哪些呢？从医院的服务对象来看，主要是到医院就医的病人、健康人以及客户。因此，我们应将医院的服务对象统称为顾客，而不单指病人，这样的比较合适。

（四）对医院服务的期望

对现代医院的期望来自天顾客、社会、医院最高管理者三个方面：

1、 顾客的期望

顾客花最少的金钱和时间治好病，医务人员有良好的服务态度，医院服务有安全感、可信赖等。

2、 社会的期望

社会在院希望是要发扬“救死扶伤”精神，提供社会保障和福利，创造更多的社会价值等。

3、 医院最高管理者的期望

医院管理者希望吸引更多的顾客，减少医疗风险，降低不必要的成本支出，提高效益，更有利管理、更自觉的员工、更满意的顾客服务。

只有把这三方面期望的实现有机地结合想来，才能使医院保持可持续性发展的势头，医院的服务才真正迈入了良性的循环。

二、   医院服务包

由于医疗服务的无形性，我们很难识别医疗服务产品是什么。为了更发地理解医院服务的含义，在这理我们介绍服务包的概念，它告诉我们医院所提供的服务产品的组成，顾客是从哪些方面感知服务质量的。

医院服务包是指医院所提供的服务组合，该组合含以下四个方面：

（一） 支持性设备

就医院在提供服务前必须到位的物质产品，如医院的建筑及医疗设备等。具体体现在地点是否方便易于辨认？装修格调是否高雅舒适？布局是否合理等；医疗设备是否先进、完备，没有障碍等。

（二）辅助物品

就医院顾客需要购买或消费的药品、食物等。具体体现在是否准备充足，档次齐全等。

（三）显形服务

就医院顾客用感官察觉到的和构成医疗服务本质特征的利益，主要指医疗服务产出。例如，病人在治疗龋齿后，牙的疼痛消失了等。具体体现在医院医护人员的医疗服务技术水平，提供医疗服务的可靠性、全面性、稳定性和便利性等方面。

（四）隐性服务

就医院顾客能模糊感到医疗服务带来的精神上的收获，是医疗服务的非本质特性或非物质行态的服务。它具体体现的方面非常复杂，例如，服务态度、医院气氛、等候感觉、安全性、方便性、舒适感、地位象征等。

以上四个方面都要被医院的顾客感知，共同组合成医院顾客所购买的服务产品，并形成他们对医院服务的感知。

因此，医院在设计服务产品的时候，一定要注意包括以上四方面的内容，更重要的是医院要为顾客提供与他们所期望的服务包一致的整个经历。例如，一所提供高档次医疗服务的医院，服务包四个方面的提供都应是围绕“高档次”而相互协调的，医院位置适中，周围环境优美，医院建筑装修气派，高档医疗设备应有尽有，名医专家手到病除，医务人员的服务无微不至等，任何一方面都能达到顾客比较高的期望，如果降低了其中一方面的档次，都不会得到顾客满意。

反之，如果是一家提供廉价服务的医院，支持性设施是混凝土大楼，简单的诊室、病房，辅助物品减少到最小限度，显形服务是为顾客解除了病痛，隐性服务是和蔼可亲的医务人员。如果偏离这个廉价的服务包，而引起医院顾客的疑虑，是不是还要付钱呢？总之在设计医院服务包时，要相互一致才能带来医院的最大的服务效益，否则任何一方面的不足或过度都会使医院的服务得不到顾客的满意或者是浪费医院的资源。

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