（本文作者：解放军三二二医院护理部 白桂花等）
　　门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”,其提供服务的好坏,直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量,甚至影响到医院的声誉。医院积极响应卫生部开展的“以患者为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的号召,牢固树立“以患者为中心”的服务理念,以门诊服务质量为切入点,实施了门诊优质服务活动;优质技术、优良医风、优越服务。现将医院的主要做法与体会报告如下。
    1 　主要措施
    1. 1 　　优化门诊服务流程　门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。门诊一直沿袭自然注程模式:患者到医院→排队→挂号→候诊→就诊→候检→检查→取药→离院。这种流程没有从患者的角度安排就诊过程,而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而带给患者许多不便,使医院门诊秩序混乱,也使医院某些工作处于无计划状态。优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下,以“以患者为中心”来合理安排就诊过程,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。医院坚持以人为本,优化、重塑门诊服务流程。(1) 合理调整布局:缓解门诊区域的拥挤状态,把门诊功能相近,联系密切的科室置于同一诊区,并配备必要的医疗设施,使这些临床表现、症状相近,需做类同检查的就诊者享受“一站式”的服务。采取了分楼层挂号,不同候诊区、不同楼层设立了挂号、收费窗口,采用电脑记价,可进行各种检查、药品治疗收费,并及时打出费用清单。(2) 弹性制排班:实行了网上预约挂号,改变了传统的门诊工作时间,实行弹性工作制,患者多时提前到7 :00 上班,中午不休息,避免了门诊工作时间存在着两头松、中间紧、午休时间过长等弊病。(3) 持卡就医:即“一卡通”就医,医院发行的“一卡通”健康之友IC 卡对非军队系统的人员,在办卡时把就诊者的真实姓名、性别、年龄等相关信息留档制卡,然后,挂卡挂号、检查,可减少反复排队,缩短了流程。(4) 优化导医服务:门诊导医台指派专人,每日不间断的巡视诊室、收费处、检查科室、药房等,做到及时维护秩序,分流患者。
    1. 2 　优化门诊就诊环境　各候诊室内添置舒适的生活服务设施,提供舒适的休息坐椅、公用电话、开水供应点、一次性水杯。免费发放就医指南。候诊室安装闭路电视,通过候诊室的电视播放科普录像,普及健康教育,增强人们的卫生保健知识;增设各卫生科普知识宣传栏,专科宣传栏,介绍各专科学科特点,学科带头人及专科人员的情况,缩短了患者到医院就诊的时间,也为就诊者提供了自由选择医生、专家的空间。既向患者进行了健康宣教,又消除了患者候诊时的急躁情绪。
    在加强门诊部建设中,在抓好“硬件”建设的同时,始终把加强门诊质量建设,提高门诊诊治水平放在重要位置,加大了管理力度。门诊部十分重视抓好门诊技术队伍建设,重视配备一支高素质的、相对稳定的门诊技术队伍,坚持选拔思想作风好、有一定临床经验的中青年技术人员相对固定在门诊工作。对进修生、实习生在门诊实习,要指定专人带教。通过开设专家门诊、专病门诊、特需门诊、多学科联合门诊等措施,重点解决疑难患者的诊治问题,提供高水平、高质量的技术服务,满足患者的要求。积极创造条件,不断拓宽门诊技术服务范围,促进了学科建设,提高了工作效率和门诊诊治水平,取得了较好的社会效益和经济效益。
    1. 3 　丰富门诊质量内涵　建立“以患者为中心”的需求导向,以诊疗为基础的更全面、更细致、更温馨的服务,使患者置身于处处受到关爱的环境之中。一是加强诊疗医生的管理,制定了出诊医生的条件及要求;二是对诊疗时间进行调整,提前挂号,中午不休息等一系列改革,缩短了患者的候诊时间;三是规范门诊收容,为进一步规范肝病诊治,提高医疗质量,整合医疗优势,创立肝病品牌,促进学科发展,巩固和强化医院在肝病诊疗上的优势,建立疾病诊治联合体,尤其是肝病和创伤急救诊治联合体,规范疾病诊治秩序,创立疾病诊治品牌,巩固和发展学科优势;四是加强人员培训,邀请宾馆专职礼仪老师对门诊窗口工作人员分组进行行为规范训练、礼仪知识讲座,根据服务职业特点,实地示范、演示常用姿势、礼节、语言,增强感性认识,增强信心。五是推出特色门诊,扩大医疗服务范围,成立了健康体检中心、疑难病会诊中心、心理门诊,具有预防、保健、治疗、康复等多种功能,以满足社会不同层次、多元化就医需求;六是特设便民门诊服务、健康保健咨询,对患者仅仅为了体检开各种检查申请单,常规服药的慢性患者开常用药,不需挂号,可直接开各种检查申请单,开常用药;负责解释检查报告单的结果;负责免费测血压、体温、体重等。
    1. 4 　提升服务品质　为优化门诊服务,提升服务品质,本院采取了一系列措施: (1) 服务资料规范,在橱窗上方制作“门诊宣传栏”标识,门诊优质服务承诺;优势、特色学科介绍;门诊专家介绍;出门诊时间表;服务导示信息:就诊流程、就诊地点、IC卡使用、便民措施、开设周末专家门诊,实现专家服务不间断;门诊服务快讯的发放等。(2) 增设节假日、周六专家门诊,为满足不同人群的就医需求,并实行节假日优惠门诊服务,免挂号费、免诊疗费和门诊病历费,检查费优惠10 % ,药费优惠5 %。(3) 健康快车,为方便不同地点患者就诊,特设环城健康快车,全天循环发车,全程免费,招手即上,节假日不休息。(4) 进行服务调查,为满足不同就医者的需求,了解门诊存在的瓶颈,组织人员对就诊者进行调查问卷,跟踪服务,及时进行分析,改进不足。(5) 组织新春爱民月活动,开展以“送健康、送温暖、送真情”为主题的“新春爱民月”活动,展现医院心为民的服务宗旨。(6) 加强门诊工作的调查研究,多次组织门诊部相关人员针对目前门诊存在的不足进行讨论、分析。通过排队系统分析,调整服务窗口设置及管理。如增加药房取药窗口和收费窗口;根据不同时间段门诊峰值特点,灵活设置窗口数量;通过就诊高峰时段分析,采取各种积极措施,引导患者就诊。如调整专家或教授出诊时间、积极发放门诊服务快讯宣传,指导患者就诊,采取浮动收费价格制(不同时间段不同收费价格) 、调整节假日优惠措施。
    2 　体　　会
    通过优质门诊服务行动,取得一定成效,门诊就诊数量屡创高新,患者满意度明显提高,根据门诊结构特点,从“一切以患者为中心”出发,对就医各环节进行策划,极大地丰富和提高了服务质量。
    2. 1 　加强手段管理　(1) 理顺门诊管理机制。出台门诊管理有关文件,明确门诊部、临床科室及相关辅助科室的职责分工等。(2) 强化各级各类人员培训。对所有窗口服务人员进行语言培训、服务规范培训;对各岗位人员进行技术培训,提高工作质量和效率等。(3) 积极拓展医疗市场。积极进行对外宣传和联络;进行医疗市场分析,将管理及服务侧重点投向市场占有率高的人群;进行门诊质量分析,采取针对性措施,改进门诊质量。
    2. 2 　增强全员参与意识　随着科技进步和发展,人们的生活方式和传统观念逐步发生变化,新的医学模式也出现了重大改革,在这种变革潮流中,我们强调一切“以患者为中心”,根据患者的身心、社会、文化需要,提供优质服务。把“以患者为中心”管理代替过去坐等式的服务。开展特需服务,提高医疗质量,缩短患者就医环节和在医院滞留时间,建立健全各项服务措施。给患者以温馨、优美的就医环境,体现心理服务,满足不同层次患者的需求。通过优质门诊服务行动,使全院人员全员都来重视门诊工作,为更好地吸收患者,留住患者,出谋献策,不断提高门诊患者数量和工作质量,收到良好的社会效益和经济效益。
    2. 3 　强化服务理念　坚持“以患者为中心”是门诊服务的理念,门诊不仅是疾病治疗中心,也是开展健康教育、卫生宣传的重要阵地。随着人们对医疗保健需求的增加和门诊业务不断拓展,门诊将依据诊断和治疗的需要,开设满足不同人群需要的特色门诊、健康体检中心、假日门诊、心理咨询门诊、营养咨询门诊等。门诊管理模式的转变,大幅度地提高了医院门诊的服务质量,门诊各项业务指标、经济指标、医疗安全以及患者满意率均连创佳绩。塑造良好医院形象是社会发慌的需要,是医院在竞争中求生存、求发展的需要。塑造医院形象不能单靠讲设备、讲资金,重要的是坚持“以患者为中心”的宗旨,搞好医院管理,提高医疗技术和服务品质,质量水平。
    2. 4 　门诊质量是活动成功保证　加强门诊的医师的力量是门诊质量的重要保证,为了确保医疗质量,医院专家门诊严格控制医师出诊资格,通过诊疗及医患比分析,科学实施门诊限号管理。如专家门诊号、部分科室教授门诊号。普通门诊全部由本院医师坐诊,进修实习生不能单独门诊工作。出门诊医师要严格执行门诊岗位责任制,首诊负责制,规定医生不准给患者作不必要的检查,开不必要的大处方,防止滥用药物,减轻患者的负担,提高了门诊的诊疗质量。
    开展“以患者为中心”优质服务活动是一种阶段性手段,而“以患者为中心”优质服务是医院的宗旨,是卫生改革与发展的系统工程。

来源：中国医院数字图书馆