（本文作者：青岛大学医学院附属烟台毓璜顶医院 林乐良等）
    2002年，我院在全国卫生系统率先系统地提出了人性化服务理念，并全面诠释了人性化服务理念的要素，其内容被中国医院协会向全国推荐。人性化服务制度作为人性化服务理念的要素之一，是医院以法治院，规范行医，保持可持续发展的重要保证。
    1 人性化服务制度提出的背景
    1.1 人性化服务制度是现代服务理念的体现
    随着医学的发展和社会的进步，患者要求医疗服务在提高质量的同时，体现人性尊重和人文关爱，要求医护人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”。医疗服务只有把人放在第一位，才能体现出崇高的价值目标。因此，人性化服务不仅是一项职责，更是一种义务。人性化服务制度是通过完善的工作制度，规范的程序和标准量化的考评系统，用制度对服务内容加以固化，不仅规定医护人员对患者在语言、态度、行为上的具体内容，同时还要求医务人员提高自身素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受。因此，人性化服务制度不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。它要求医务工作者在思想理念上不断提升，日常实际工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。
    1.2 人性化服务制度是和谐医患关系的支点
    关爱患者，既要了解患者疾病发生、发展的规律，又要了解患者的心理反应，掌握其心理需求。人性化服务制度，要求医院在给病人提供优质、高效、方便、快捷的医疗服务的同时，为病人提供精神的、心理的和情感的服务，把病人看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人。人性化服务制度只有落实到具体的医疗服务之中，尊重患者的意愿，尊重患者的情感世界，体现医患双方平等和尊重，才能实现医患双方心与心的互动、情与情的交融、情与理的沟通，建立和谐的医患关系。
    1.3 人性化服务制度是推动医院发展的动力
    随着医院之间竞争的日益加剧，同质医疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小，医院之间的竞争不再是“惟技术论”，服务已成为医院除设备和医疗技术以外最主要的竞争策略。这就要求医院将专业技能与人文思想要紧密结合，把服务内容和服务方式用制度加以固化，实施刚性管理，使服务内容有章可循，有规可依，久而久之，变制度约束为习惯养成。医院的人性化服务制度应体现在就诊过程的每一个环节，只要病人需要，医院都应尽量给予满足。反之，如果患者在就医过程中对某项服务或某个人感到不满意，就可能使医院失去一个为患者提供服务的机会。因此，只有制定并落实“以病人为中心”的人性化服务制度，提高服务品质，才能在激烈的市场竞争中掌握主动权，打好主动仗，立于不败之地。
    2 落实人性化服务制度的前提
    医学道德是调整医务人员与病人、医务人员彼此之间、医疗卫生部门与社会之间关系的行为规范。医学道德是医院人性化服务制度落实的基础。首先，医德是执行人性化服务制度的动力。人性化服务制度的执行离不开医务人员的自觉性，而自觉性来自对病人极端负责的高尚医德精神，只有树立高尚的医德，医护人员才能创造性地执行各项人性化服务制度。其次，医德是维护规章制度严肃性和权威性的重要条件。对医院来说，树立了良好的医德医风，就形成了一种强大的舆论力量，促使医务人员自觉执行人性化服务制度，并在执行制度的过程中，不断完善人性化服务制度。第三，医德使人性化服务制度的落实持之以恒。医院管理既需要有一套完善的制度，通过外部约束力规范医护人员的行为，更需要全体工作人员树立高尚的医德，通过强化内心自觉性引导医护人员的行为。医院只有抓住管理的基础工作不放，切实加强医德医风建设，才能提高医护人员严格执行人性化服务制度的自觉性，不断提高服务质量，更好地为人民的身心健康服务。
    3 落实人性化服务制度应坚持的原则
    3.1 制度的合理性和可行性的统一
    制度的合理性和可行性影响着制度的执行和落实。因此，医院在人性化服务制度出台以前，应预先收集社会、患者、医护人员等各方面、各层次的意见和建议，进行意见综合，使制定的人性化服务制度能够兼顾各方面的利益，得到各方面的认可。随着医疗服务流程的改善和工作中出现的新问题，需要对人性化服务制度进行不断修订，进行逐步完善和发展，使其具有较强的操作性。
    3.2 制度约束与思想教育的统一
    “没有规矩，不成方圆”，制度具有规范性和约束性，这种特性只有被工作人员接受时才能体现。而人性化服务制度从建立到执行，思想教育是不可缺少的，只有通过有针对性的思想教育，医护人员才能认识到缺乏制度约束的危害性和建立人性化制度的重要性，提高对人性化服务制度约束的心理适应性，进而规范医务人员的行为。
    3.3 精神奖惩与物质赏罚的统一
    精神奖惩与物质赏罚都是保证人性化服务制度正常、健康运行的重要手段和措施。由于不同的人对激励有不同的需求，有的人追求行政提拔和精神鼓励，有的人更需要物质奖励。因此，在对人性化服务制度的落实情况进行考核时，不能单纯使用一种奖惩措施，要综合运用激励与处罚机制，综合运用行政、经济等多种手段，充分体现制度的强制性和严肃性。
    3.4 有效措施和严格执行的统一
    人性化服务制度的实施效果如何，在一定程度上取决于执行措施的合理性和可行性。人性化服务制度建立之后，如果没有相应的执行措施来保障，就会陷入有章不循的混乱局面。只有建立强有力的保障措施，定期检查各项制度的落实情况，并将检查结果与奖罚挂钩，才能有效保证人性化服务制度的落实。
    4 我院推行人性化服务制度的具体做法
    4.1 围绕方便病人创新制度
    以往的医院管理制度，多从方便医院和医护人员的角度制定，偏重于保证医疗工作的完成，对方便病人考虑得不多。而人性化服务制度，在保证正常医疗工作的同时，更多地从方便病人出发，以病人满意为前提，实现了医院工作从“以医疗为中心”向“以病人为中心”的转变。为此，我院推出了一系列方便患者就医的新举措。一是推出了挂号、影像、检验等门诊窗口早晨7 点上班制度。为缓解门诊、住院病人上午同时排队检查的压力，缩短病人的等候时间，同时，保证空腹患者在早晨接受抽血等检查后能及时吃上早餐并按时上班，医院规定，B 超、影像检验等检查科室早7 点上班。二是推出了无假日医院、专家全天门诊制度。为了使患者能够利用周末休息时间看上病、看好病，医院规定，门诊各科室节假日、双休日照常开诊，均有专家坐诊，住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。三是推出了限时服务制度。为了保证诊疗质量，缩短病人等待时间，医院承诺，挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟，门诊候诊时间不超过30 分钟，接诊时间不少于8 分钟，择期手术病人术前住院日不超过72小时，同时，医院还规定了各项检查报告的最长等候时间。四是推出了报告单集中发放制度。为了使患者进行的多项检查能够“一站式”集中取到结果，医院在一层门诊大厅设立了报告单集中发放处，专人负责发放门诊检验、病理等报告，减少了病人在医院内的无效移动，提高了就医效率。
    4.2 围绕维护病人权益完善制度
    以往的医院管理制度偏重维护医院利益，忽视病人权益。人性化的服务制度，注意尊重病人的人格尊严和心理感受，注重医院完善投诉与举报、社会监督等自我约束机制。为此，我院对以往方便医院管理、不方便病人就医的制度进行了修订。一是改变了过去喊病人床号的传统习俗，推出了人性化称谓制度。即根据病人的年龄、性别、职业、职务选择合适的尊称，禁止呼姓名和床号，尊称病人先生、女士、老人家、老师等，使患者增加了亲切感和被尊重感。二是完善了医护人员介绍制度。病人住院期间，首次接诊的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称和职责，主管医师应向住院病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。三是完善了医护人员恳谈制度。病人住院后，要求医护人员主动、热情地与病人沟通，主管医师要及时将病人的诊断治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见；责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理；临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由病人或家属签字。四是在首诊负责制的基础上，医院推出了首接负责制。病人来医院就诊、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，对患者提出的问题要认真负责到底，属于本科室职责范围并能够马上解决的，要立即给予答复，不能立即解决的，要讲明原委，并限期答复；非本科室职责范围内的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。五是完善了社会服务承诺制度。医院严格规定了急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限，并通过新闻媒体向社会公开承诺，如有违诺，给予病人相应的经济补偿，并对责任科室、责任人做出相应处罚。
    4.3 围绕提高服务质量强化制度落实
    以往的医院管理制度偏重终末管理，忽视全程管理和环节管理。我院推行的人性化服务制度，注重优化医疗工作流程，重视环节质量管理制度的落实。一是强化了急救绿色通道制度。确保“120”急救电话24 小时开通，并与110、119、122全市联动；接到急救电话后，3分钟内出诊；病人到达医院后立即救治，急诊会诊医师5分钟内到达。二是强化了陪送陪检制度。对门、急诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查和治疗；对住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师需携带必要的抢救药品全程陪同；实施全麻手术的病人，术后由手术医师、麻醉医师、手术室护士送至监护病房，并进行交接。三是强化了出院后续服务制度。病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复检时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议；医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。

来源：中国医院数字图书馆