早就听说新加坡是花园中的城市，城市中的花园，一直憧憬有机会去旅游。更听说新加坡具有完善的医疗保健体系，医院的技术水平特别是人性化服务走在国际大医院的前沿，所以想有朝一日亲临体验一下。终于有了机会，09年3月14日，我随我院第二批赴新加坡管理培训班启程，参加为期一周的新加坡国际管理学院第135届现代医院高级管理课程培训。
     湿润清新的空气、郁郁葱葱的绿色植物、各色知名不知名的花儿令人耳目一新，整洁的街道、井然的秩序、各种不同肤色不同语言的人群也提醒你来到一个新的国度。不过多彩而又繁华的异国风情还没来得及细细欣赏，我们就投入到紧张的培训中去。管理学院的老师准备了丰富而又精彩的课程供我们分享，还安排我们参观了新加坡服务最好的医院——亚历山大医院。亚历山大医院营运总裁黄建川先生给我们介绍了医院的质量改进步骤和服务，特别是他“找挨骂”的工作作风让我对新加坡医院的服务理念有了深刻的认识。
     黄先生曾在香港及新加坡的医疗机构做过管理工作，现在亚历山大医院主管门诊系统的各项事务，从环境卫生到水电供应，从迎接病人到服务态度、诊疗流程，都是他的负责范围，每天忙完必须的会议、管理及接待工作后，他就在门诊各个角落巡视，特别是看到有的病人对医院有意见时，就主动上前询问原因，结果经常遭到病人的抱怨甚至质问、责备，但每次他都心平气和，探寻原因，主动解决，通过他主动“找挨骂”，病人的投诉越来越少，满意度越来越高。他的服务理念是“以病人为中心”，这也是亚历山大医院及新加坡医院的服务理念。这种理念不是形式上的，而是发自内心的，这种理念体现在医院的方方面面，包括硬件（基础设施）、软件（制度规范）、心件（Heartware）。
     亚历山大医院建筑风格与环境融为一体，周围是错落有致的花草树木，没有围墙、大门，外观看不出是医院，更像花园、宾馆，给人以干净、舒适、美观、温馨的感觉。门诊楼前，身着西装的保安笑容可掬地迎接病人，搀病人下车，帮着推轮椅，让病人一到医院就享受到体贴的服务。门诊楼门口，没有台阶，方便病人、轮椅及各种交通工具通行，急诊车辆可直接到达急症室，让病人第一时间得到抢救。门诊楼内，一尘不染，标识牌清晰美观，一楼设超市及餐饮服务中心，新鲜水果及其它日用小百货随处可购。开放的药房药品及其它商品琳琅满目，方便选购的同时也成为病人候诊间隙的消遣。自动扶梯方便病人到各候诊区候诊。病人看病都采取预约制，每个专科门诊都设有挂号分诊系统，所以每个候诊区都安静祥和，秩序井然。医院病房分A、B、C级，接受不同收入的病人入院治疗，除C级病房没有空调略感潮热外，每级病房都干净舒适，并且充满人性化的关怀。每个病房都设有科普教育专柜,上面不仅放满了各种随时可取的科普宣传材料,还配置了老花镜、笔筒、手电筒等。护士的服务站由总到分,设到了每一病房单元的门口,病人从始至终都能看见一名护士或操作或记录,心里更踏实了。每个病房门口都有一次性口罩、帽子和洗手液以防交叉感染。每个病房都设有快乐小橱,里面提供日常许多基本用品：针线、碗筷、牙刷、牙膏、拖鞋、袜子、速食方便面、咖啡、水果等。住院病人还可以方便的做床边X线透视、床边心电图，还可以床边办理出入院手续,药师到病床边讲解指导出院带药的注意事项等等。医院还为住院的老年病人建立了一个托老所式的活动空间,让他们每天像“上班”、“下班”一样到那里展示厨艺、棋艺、手工,享受游戏、健身等乐趣,并且在老年病友中寻找“知音”。医院的厕所设计为“解忧所”，鲜花绿树环绕着木栅栏围墙,透视阳光的窗户下,椭圆形的温馨的洗手池流出温暖的水，让病人每时每刻都领略到医院的体贴和关爱。
     黄总裁强调医院的服务是“以人为本、关注细节”，在有足够的硬件和软件的前提下，更重视“心件”的建设，服务最终还是“心件”工程。通过标杆学习和各种形式的培训，把患者永远放在第一位的理念在每个新加坡医护工作者的心里都根深蒂固。对待病人及家属态度和蔼、微笑服务，对病人没有等级观念，上到政府官员、企业主管，下到街头小贩、失业人员，都会得到他们一视同仁的服务，包括入院检查、治疗、护理等各项工作，都只会视病人的病情来进行决断和处理。这是医院优秀文化的一部分，亚历山大医院的愿景、使命、服务宗旨、经营哲学等等都是医院文化的体现，最终都落实到“以病人为中心的”服务理念上。
     亚历山大医院的愿景是：让国人延年益寿, 生活更健康。
     亚历山大医院的使命是：在一个终身学习、研究发展的环境中, 通过以患者为中心的优质保健服务,促进国人的健康,减少疾病。
     亚历山大医院的服务宗旨是:随手可得, 始终无间，全面周到, 效高质优。
     亚历山大医院的经营哲学是：以合理的价格提供优质服务，满足并超出病人的期望。
     医院为每位员工配有亚历山大医院行为准则手册，以高标准要求员工，每天通过医院的信息管理系统给每位员工发送一条提示信息，以提醒员工要注意什么，并有公众简讯、内部简讯等宣传医院事件和文化，以树立一个良好的公众形象。对员工严格要求的同时，也注重员工的福利及各种要求，医院认为只有在员工满意的前提下，才能真正做到让病人满意，医院也真正成为一个和谐的大家庭。
    在新加坡虽然度过了短短的一周时间，对新加坡医院的环境，秩序，特别是服务却留下了深刻的印象，体会到了我们的差距。我们医院近几年通过开展“医院管理年”活动、“两好一满意”活动，在服务理念、医疗质量方面取得了令人瞩目的成绩，我们应该再接再厉，借鉴新加坡医院的经验，把我院各项工作做大做强，早日实现“建设成为国内知名现代化大医院”的奋斗目标。