编者按：在总医院积极行动深入开展“服务能力提升年”活动中，全院员工坚持以病人为中心，以办人民满意医院为目标，通过分阶段实施，采取各种形式积极推进医疗服务标准化、人文化，努力解决医院服务中的难点、热点和焦点问题，切实把服务能力提高到一个新水平，他们为构建和谐医患关系、打造服务品牌正如火如荼地全力进行中。“提升服务在行动  总院情怀暖车城”系列报道将跟踪总医院在此项活动中的动态情况，陆续展示总医院诚信为民服务的医院风采，敬请关注。

“东风口腔医院服务真周到，看牙为我们准备纸巾，看完了还为我们准备一面小镜子整理面容！”在口腔内科刚从诊室出来的张女士欣喜地跟候诊的患者说。在总医院“服务能力提升年”活动中，口腔医院积极响应主抓服务细节，坚持以人为本，创新性地推出了诸多切实可行的提升服务的举措，提供一张纸巾一面镜只是其中之一。
    据口腔医院护士长王琳说，通过自查自纠口腔医院梳理出服务工作的许多不足和问题，为切实提高医疗质量，确保医疗安全，提升服务制定出一系列提升方案。在服务流程方面，增加了口腔门诊服务标识，制作口腔各科专家及医生出诊信息公告栏，方便患者选择就医；推广使用语音叫号分诊，减少患者因排队等号引起不必要的争议；开通电话咨询专线，使患者足不出户就可以咨询到专家出诊时间、专科特色及各项优惠服务项目等内容；针对儿童口腔就诊的特殊性，完善环境布局，特别设置了桌椅和台灯，方便患儿在候诊时完成作业；根据口腔诊疗的特殊性和特点，为每一位患者准备一张纸巾，方便患者诊疗后擦拭面部及嘴角，准备一杯水，方便患者清除口中的异味，提供一面镜子，方便患者诊疗后修饰自己仪表；对于需到相关科室做进一步诊治的患者，由护士陪同前往。由于患者高峰期容易出现病人拥堵于诊室之中的现象，影响治疗。口腔医院专门开设病人接待室，内设电视、空调、饮水机、照明等相应设备，确保就诊环境安全、通畅，为患者提供良好的候诊环境。
    在促进医患和谐方面，口腔医院要求医生在治疗前要详细了解病情、病史，主动为病人介绍治疗方案和价格，告诉病人有可能出现的反应，使患者在就诊过程中变被动接受为主动参与，最大限度地减少医患之间由于对医疗行为理解的差异而导致的矛盾。并在诊疗后告知患者可能出现的感觉及不良反应，详细预约复诊时间，将“治疗后注意事项”发给患者；加大病人回访力度，制定系统的定期的诊疗后回访、随访制度，掌握患者诊疗效果和继发情况，有针对性地指导患者后续治疗和预防继发疾病，以医患互动的形式来提高病人与口腔医院之间彼此的忠诚度。
    近日，到口腔医院来复诊的崔大妈对此就深有体会。据了解，崔大妈前不久在东风口腔医院看牙，意外发现在左侧上牙残牙根处长有根尖囊肿，需做小手术摘去。因为对牙科知识了解甚少，也没做过什么牙科手术，她又是个很怕疼胆子小的人，所以对这个手术感到十分害怕。她说，“很庆幸的是我遇到了李守宏主任给我诊治。李主任见我思想负担很重，就详细解答我的种种疑问，打消我的顾虑。”因为上班时间病人非常多，崔大妈不好意思占用大夫太多时间，应老人家的要求，李守宏在下班时间在诊室给她继续解答问题。从病的成因、术前注意事项到术后注意事项，甚至她提出的很缺乏医疗常识的幼稚问题，李主任都一一作答，李主任的耐心终于使崔大妈卸去压在胸口的石头，敢于面对治疗了。
    其实这是一件每天都可能发生在东风口腔医院每位医师身上的事情，李守宏主任说：“提升服务就是要提升患者的满意度，就是要关注每一个细节，关爱每一位病人！”治愈后的大妈还经常接到口腔医院打来的回访电话，告知她注意事项、定期复诊的时间等等，备受感动的崔大妈在寄给总医院党工部的一封感谢信中表达了她深深的感激之情。