青岛市第五人民医院创建人民满意公立医院纪实

　　近日，山东青岛中西医结合医院暨青岛市第五人民医院院在创建“人民满意的公立医院”活动中，认真抓好行风建设，通过开展创新服务举措，构建和谐医患关系，医院始终把加强医患沟通、创新服务作为提高服务质量为标准，通过提高服务质量，改善病人满意率作为医院的一项长效工作来抓，取得了显著成效。

　　创新服务意识，改善服务质量

　　山东青岛中西医结合医院暨青岛市第五人民医院是山东省首家中西医结合医院，三级甲等医院，亦是市属综合性医疗机构，为山东中医药大学教学基地。院内设有青岛市中西医结合研究所。

　　青岛市第五人民医院院长丁文龙表示，今年我们的工作目标是，病人第一、服务第一、质量第一、安全第一。使每位员工，从领导到同志都认识到医院的职能不仅是看病、治病，还应包括病人从进门到出门给以全程全身心的关心和帮助。在技术上要做到及时、安全、有效。心理上给与患者感动、满意、没有怨言。态度上给与亲切、温馨、和谐、可亲。

　　加强行风建设，提升服务质量

　　每月把科室好人好事、表扬信、锦旗、拒收红包等做好统计，对患者提出表扬的个人等在院周会给以表扬。对新鲜的做法给以鼓励和宣传，对服务优秀的个人进行点名表扬。当工作中遇到不理解，不配合时，就是沟通带来的不理解，平时工作中要多与病人沟通与理解，真心实意带来温暖和快乐。

　　创新服务举措，提高病人满意率

　　在医疗工作中，提出“五个前面”的要求，提倡“五个一”的人性化服务。“五个前面”即帮助在求助的前面、解答在患者询问的前面、服务在患者要求的前面、沟通在患者治疗的前面、质量在问题发生的前面。“五个一”服务即对患者要有一句温馨问候，一个得体的称谓，一杯适口的热水，一张健康指导处方，一张医生联系卡。

　　2010年7月8日，青岛市第五人民医院举行了“医院开放日”暨“市民体验日”活动。由市民代表、人大代表、政协委员、企事业单位职工、新闻媒体记者组成的“体验团”，通过深入临床，加深医院与市民间的沟通和了解。

　　“医院的服务态度很好”“没想到医院病房的卫生环境这么好”“医院应该为周边居民改善一下硬件设施”“这样的活动，让该院对医护人员多了一份理解和感动。”“医务人员不容易”“和我想象、印象中的不太一样……”这几句话是此次体验活动中市民代表说得最多的。此次活动让市民切身体验医生每天工作的流程、与患者的沟通、对疾病以及一些突发事件的处理，在医患关系不太和谐的今天，换位思考或许是缓解这一尴尬局面较为有效的方式之一。

　　体验结束后，医院组织大家开了一个座谈会。体验者们对医院各方面提出了自己的看法。徐大爷是医院周边的居民，在西镇生活了30多年，他认为医院的服务态度非常好，政府应该为西部市民改善就医条件，加大对五医的投入，毕竟现在医院的硬件设施已经远远满足不了西部市民的就诊需求。“如果五医的硬件设施齐全的话，该院肯定不会舍近求远，跑那么远去别处看病，太不方便了”，徐大爷深有感触地说。

　　市民代表王女士无限感慨：“医生真是太不容易了，我在这里站了一上午脚就发麻了，而医生们却要年复一年、日复一日的这样辛苦，很多医生身体都不太好，这主要是因为他们的工作太辛苦、生活太不规律了，希望全社会都来了解、理解医生这个职业，希望医务人员们都能身体健康！”

　　对于当前的医患矛盾和社会舆论，退休职工韩先生认为：“社会上对医生的评价不高，主要是该院没有换位思考。今天我亲眼见到医生从早上八点多开始查房，直到中午才结束，中间一直站着、没有喝一口水，下午还要坐门诊，真是太辛苦了！”在风湿科病房，记者第一次看到了医生为患者进行火疗，真是太神奇了，并且亲耳听到患者说的一句话是：医生的技术太好了，解除了我多年的疼痛，真是太感谢了！”“我想说，医生为那么多人解除痛苦，希望全社会都能尊重和理解医生，祝所有的医务人员身体健康！”

　　对于体验者提出来的问题和一些合理化建议，医院领导表示，提高医疗服务质量，一直以来是医院的努力目标，同时医院也在逐步加强医疗人才的引进。由于医院现阶段的发展受到硬件设施的制约，医院各方面有些不尽如人意，但随着卫生局对医院的重视，相信五医的现状会随之而改变。

　　为治有体，上下有序，任道重远

　　山东青岛中西医结合医院、青岛市第五人民医院院长丁文龙坦言：我们医院以创建人民满意公立医院为契机，有效的提高了服务质量，使病人对服务满意率大有提高，现在服务质量提高了，听到患者的表扬多了，但是我们医院的硬件设施存在不足，目前现状已不能满足周边居民的就诊需求。站在新的历史起点，我们任道重远。超越创新，永不停步，为治有体，上下有序，绘就发展蓝图。百年成就的沉淀将成为医院承前启后、继往开来的里程碑和再铸辉煌的新起点；我们坚信，医院的事业将随着中国卫生事业的发展，终将迎来一个又一个新的腾飞和历史的跨越。