——大庆油田总医院科学优化服务流程

　　随着人民群众对医疗卫生服务的需求与期望日益提高。如何优化医院服务流程，为患者提供人性化、便捷化的优质服务，提高人民群众对医疗服务满意度，实现医患和谐，成为现代医院管理领域普遍关注的课题。

　　近年来，大庆油田总医院在患者量攀升、诊疗压力骤增的紧张状况下，不等不靠，积极想办法、动脑筋，以人文精神“改革”传统的服务流程，努力探索建立起一条符合诊疗规律、适应患者需求、具有人性化服务特征的新型医疗服务链，实现了医院诊疗效率和工作质量的双提升，赢得了患者的广泛赞誉，并成为医疗卫生行业流程优化的成功典范。

　　转变观念，以患者需求为导向统领流程优化

　　大庆油田总医院由传统的“方便医疗”向“方便病人”观念转变，明确优化服务流程的目的是为了方便病人。倡导“只有医院满足患者，不让患者适应医院”、“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务文化。把油田员工群众的健康权益放在各项工作的首位，积极营造医务人员与患者“心贴心”零距离服务的软环境。

　　医院同时注重兼顾医疗服务流程和后勤保障流程的优化，实现全方位、立体化、多视角的优质服务。如借鉴星级宾馆服务方式，在全国卫生系统首家推出了《住院患者服务指南》和《后勤保障服务指南》。前者是面向患者的外部流程改善方案，后者侧重于医院内部管理流程的改善。

　　医院坚持从管理中要效率，由初级的“服务优化”向“流程管理”观念转变。把“服务流程优化”这一课题上升到医院管理层面，作为重点工作纳入日常管理，列入医院计划中，并形成了以流程为中心的新型管理模式，进一步提高了医院经营管理水平。

　　科学举措，以瓶颈环节为突破加速流程优化

　　油田总医院首先抓住患者反映最为强烈、矛盾最为突出的门诊急诊流程中的要害环节作为突破口，力求以最快的速度、最有力的措施、最显著的成效解决患者最不便、最不满意的问题。

　　合理简化就医步骤：对原有流程中存在的无效或重复环节进行了删减、压缩或合并，尽最大限度缩短患者挂号、交费、取药等排队等候时间，节省患者的时间。如：制定了《限时服务制》，限定并公示了收款、挂号、辅助检查发报告的时间；开设了便民门诊，简化开药、开化验单的程序；推行收款挂号一站式服务，把油田、市政、石化、炼化等多种医疗卡和现金交费汇集在一起，让患者排一次队在一个窗口就能办完所有的手续，避免了排长队、排错队的现象。在门急诊流程优化中，“药等人”服务因其大大缩短了传统的“交费—取药”流程中的等候时间，给患者带来了极大的方便和惊喜。

　　此外，为了使患者能在最短时间得到抢救或治疗，医院还建立了脑血管意外、心肌梗塞救治等5条“绿色通道”，取消辅助检查预约，提高辅助检查效率，为患者诊疗赢得了第一抢救时间和最佳的抢救质量。

　　有效配置医疗资源：针对紧张的医疗资源和有限的诊疗空间，医院根据工作量的大小，合理配置医护人员，最大限度发挥现有的有限资源使用效率。专家门诊增加出诊专家；为B超、超声心动操作人员配备信息输入人员，提高出报告的效率；建立《弹性工作制》，实行无假日门诊和手术室全天候开放，做到有患者就有医生。

　　解除流程“瓶颈”：患者“看病难”突出表现在看专家难。为解决这一问题，油田总医院通过调整门诊布局，把专家门诊“一分为二”，增加了诊室，有效提高了专家门诊的接诊能力，缓解了诊疗压力，并减少了由于看病难造成的医患之间、患患之间的纠纷。针对采血、Ｂ超检查这些患者较为密集、矛盾较为突出的“瓶颈”问题，医院放弃了一年30万的租金收入，将院内的一家超市改造成B超检查室，同时通过调整门诊布局增加了采血室，极大地缓解了患者候诊拥挤、检查效率低的紧张状况，确保了患者检查顺畅。

　　此外，医院还通过引导错峰就医，开通咨询热线，推行预约挂号，分流就诊高峰；推出定时体检卡、工作量通知书，提高体检效率；设立集预检、导医、服务、咨询于一体的咨询服务台，强化“两诊两陪”（分诊、导诊、陪检、陪护），完善导向视觉系统等措施，使挂号、交款、取药、候诊时间长，看病时间短的“四长一短”现象得到了较好解决，“看病难”等老大难问题，在很大程度上得到缓解。对于医院门诊流程的变化，患者有着明显的体会：尽管在看病高峰期，门诊内人头攒动，但诊疗井然有序，而且不到两个小时，候诊区内就诊的人群就“退潮”了，患者很快都被分流到不同的科室。

　　心系油田员工群众，坚持精益求精，医院以优化流程为中心，不断挖掘服务潜力，完善服务细节，拓宽服务范围，增强服务能力，彻底解决患者关心的热点、难点问题，努力打造油田员工高度信任的医院形象。

　　如今，随着医院“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”服务理念的不断“融之于心”，更多的医护人员“践之于行”，用行为呵护患者，用温暖体贴患者，用真情感动患者的良好风气，在医院蔚然成风。