（本文作者：江苏省张家港市第一人民医院 郁雪珍）
    公共关系即公众关系,是组织与其内外公众之间的关系亦称内求团结,外求发展的学科。在理论上分为内部公关和外部公关。对医院护理管理层来说,内部公共关系既护理部主任与科护士长及护士长的关系,护理管理人员与护士及护工人员之间的关系等;外部公共关系既护理部门与院部领导的关系,与各职能科室、医、技、后勤部门的关系,与患者及家属的关系等。正确处理好这些关系,充分调动各级各类人员的积极性,使护理管理工作井然有序,提高医护质量,为患者提供最佳服务,增强医院人的凝聚力,树立医护人员的良好形象。
    1 　内部公共关系( 纵向关系)
    1.1　医院护理部是护理管理的决策层,是体现护理工作质量的核心所在。护理部主任是护理工作质量标准、制度的制定者, 而科护士长及护士长是参与者、传达者, 正确处理好她们之间的关系很重要, 她们之间产生了矛盾, 势必造成工作的不协调, 遇到问题相互推委, 人心涣散, 引起护理管理的混乱, 直接影响护理质量贯彻执行的好坏。作为护理部主任要一视同仁公平管理, 运用激励理论鼓励管理人员搞好护理管理工作, 正确理解好权利和非权利对护理管理的影响,而科护士长及护士长要尊重护理部主任,支持她的工作,正确理解管理和被管理的含义,她们之间一定要相互团结、尊重、谅解、支持和协调, 做到既有分工, 又有协作, 以身作则, 才能做好护理管理工作。
    1.2　科护士长及护士长在护理管理中起着承上启下的作用,对各项护理工作质量标准、制度的执行起着监督及考核的作用, 而护士及护工人员是具体的执行者、落实者,正确处理好两者的关系,才能确保护理质量管理各个环节、流程的畅通。她们之间互相拆台、贬低, 互不尊重对方的劳动及人格, 工作中就不能密切配合,对各项护理工作质量标准执行的力度会削弱, 质量会下降。作为管理者要有奉献及团结协作精神,在工作中要起表率作用,敢于并善于管理, 提高自身素质, 而护士及护工人员要支持理解管理者,认真履行岗位职责,相互合作,不存戒心,宽宏大量,形成一个工作有序、心情愉快的工作氛围。
    2 　外部公共关系( 横向关系)
    2.1　医院领导对护理工作的重视、支持和理解,是护理管理工作得以有效落实的重要保证。医院领导正确处理好医院内部的公共关系,才能使医院各项工作正常运行,有效落实。而护理工作质量的好坏, 直接影响到医院管理质量。协调好领导与员工的层际关系是医院内部公共关系的“龙头”。护理人员占了医院总人数的1/3 以上,院部领导要理解和支持护理工作,善于倾听她们的心声, 关心护士的生活、工作、学习, 在条件允许的前提下, 给予人力、物力、财力、进修学习等方面的倾斜, 调动护理人员的积极性,使护理管理工作顺利开展。护理部门要经常与院部领导沟通,及时反馈护理方面的信息,要有良好的职业素质及形象,规范执行医院的各项规章制度, 认真履行岗位职责, 熟练三基知识, 改善护理服务态度,提高护理服务质量,出色的护理管理自然会得到领导的赞赏,对护理工作也会更加支持,在这个和谐人际关系的良性循环中, 护理工作会更上一层。
    2.2　护理管理工作与各职能科室、医、技、后勤部门有着密切的联系,他们的全力协作是提高护理工作质量及工作效率的前提。医护关系是维系护理工作质量的关键, 医生的技术水平、职业素质、工作能力直接影响护理工作质量的好坏, 医疗和护理在医治疾病的过程中是不可分割的有机组成部分, 医护之间互相依存、互相影响、互相促进。三分治疗,七分护理,护士要支持和配合医生的治疗方案,认真执行医嘱,医生要认真听取护士对病情观察的反馈情况,及时掌握病人病情的第一手资料,及时救治病人。同时病区的环境卫生、水、电、物资供应、医疗仪器性能的维护及正常运行、病人的检查化验等, 又需要后勤、医技、器械等职能部门的通力协作, 护理人员与各部门人员之间要相互了解其工作职能, 相互尊重, 友好相处,密切配合, 只有有效维护这些关系, 才能提高护理工作效率, 提高病人服务满意率。
    2 . 3 　护理管理中正确处理好护患关系是做好管理工作的重要环节。护患关系是指护理工作者与患者之间在临床医疗过程中形成和建立的一种联系。护士的言行举止,技术水平、沟通能力等会影响到病人对护理工作的满意程度, 而患者对护理工作的不尊重,对医护行为的过分的要求,由于费用、病情变化引起的情绪反应等也会使护士产生不满。正确理解护患关系的实质,倡导正确的服务理念,掌握护患沟通技巧,提供精益求精护理技术,是构建温馨和谐护患关系的根本保证,是提高患者满意度的重要措施。护理人员要尊重病人的权利和义务, 要学会换位思考, 提高护理技术水平和沟通能力,以良好的服务,精湛的技术来赢得病人的信任,作为病人也要尊重护士的劳动,配合护士的工作,理解护士工作的辛苦,双方共同努力为战胜疾病携起手来, 建立一个良好的护患关系。

来源：中国医院数字图书馆