一 环境分析

　　全国态势

　　医药行业是世界公认的适于建设信息化的行业，从1997年起开始我国推广医疗信息化(Hospital　Information　System)以来，2001年我国已有70%的医院实现信息化管理，市场总量达200多亿元人民币。

　　数字化医院(e—H os p i t al)成为大的趋势，其建立，将会使我国目前“以收费为中心”的医院信息系统走向“以病人为中心”的临床信息系统，而医院则会转变为管理病人需要的服务模式。

　　大连态势

　　目前、大连的综合性大型医院已有数十所，但完全达到医院数字化、管理信息化的却寥寥无几，这为贵院今后向数字化、信息化服务的发展拓宽道路。

　　大连各大医院都在努力发展自己，以实现由“以收费为中心”向“以病人为中心”的过渡。贵院以“以一切以病人为中心”为宗旨，“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为服务理念，这就为贵院向“人性化”医院发展提供了重要保证。

　　二 SWOT综合分析

　　[S优势分析]

　　一. 医院对外形象较好，患者就医放心

　　二. 医师名气旺

　　贵院有许多专科技术很强的医师，很多患者是冲着这些医师的名气和技术来的，其中也不乏外地病患;

　　三.专科技术水平高

　　贵院肛肠科已有数十年的历史，整形美容科在东北地区首屈一指，这也是吸引众多病患前来就诊的又一大主要原因。

　　[W劣势分析]

　　一、 企业定位不明朗，发展方向不明确

　　二、 视觉问题

　　整体整和效果差，第一视觉形象不鲜明、整体建筑分散、这主要表现在规划色彩等方面。院内指示性标识不明确、主楼区导视图不能一目了然、且无中英文对照，医院内部警示性标识较少等等。

　　三.环境问题

　　1. 大厅、走廊光线较暗;院内树木较高，遮住阳光，使靠近其的病房光线阴暗，无形中给患者造成心理压抑感;

　　2. 院内施工产生噪音，影响病人休息，使患者对医院产生不良印象;

　　3. 爱心广场花坛的植物极其杂乱，品种不一。

　　四.服务问题

　　通过市场调查发现患者对服务方面的问题主要有：

　　1. 床铺更换不及时，且更换时护士小姐态度不温柔，使患者反感;

　　2. 护士小姐的似乎仅仅只顾自己的工作，对属于自己工作范围外的事情漠不关心。(详细数据见“附录一 外部市场调查”)

　　五. 价值问题

　　1. 贵院的收费标准虽然合理，但不论在规模、环境及医疗条件方面都不及附近的大连医科大学附属医院，因而使患者产生物超所值的情绪;

　　2. 患者抱怨医疗费用单据打印不及时，且有许多他们认为并没有用的药品。(详细数据见“附录一 外部市场调查”)

　　六.设施问题

　　1. 门诊一楼设有电子触摸屏可查询药价，但大多数患者并不知道这项设备，甚至及少数人不会使用;

　　2. 病房设有热水器虽可供患者使用，但却将电源切断，且有些病人开刀后并不能洗澡，这引起病人不满;(数据见附录一 外部市场调查)

　　3. 病服采取租用形式，使一部分病人产生厌烦的情绪。(数据见附录一 外部市场调查)

　　七.管理方面

　　经过调查发现目前贵院的奖惩制度不完善，这可能也是导致医院员工不尽心工作的一个原因。(见附录二 内部市场调查)

　　八.宣传方面

　　经调查发现贵院在广告宣传方面投入了大量精力，但却得不到应有的效果，无形中造成资源的浪费。

　　[O机会点]

　　我们所处的时代是一个科学技术日新月异、社会经济蓬勃发展的新时代，“发展”已经成为当今世界性的主题之一。对于医院来说，我国的顺利“入关”和国家一系列关于卫生改革政策的发布，无疑是把医院推向了改革的前台。无论人们对卫生改革持何种态度?也不管人们对卫生改革有多大的疑虑?然而，时代要进步、医院事业要发展、人民的健康水平要提高、卫生从业人员的收入要增加，这些历史的潮流，是不可阻挡。然而有挑战就有机遇，时代对医院的挑战也是医院一个发展的机遇。

　　一. 市场机制带来的机遇

　　随着我国社会主义市场经济体制的建立和不断完善，市场机制已经渗透到我国社会经济的方方面面。近年，国家发布了一系列关于卫生事业改革的相关政策，伴随这些政策的逐步实施，市场机制也在不知不觉中进入了卫生行业。在医院管理过程中，必须对市场机制的三大运行机制(即供求机制、价格机制和竞争机制)给与足够的重视，并遵循有关的原理，设计和实施科学化、规范化的医院管理程序。贵院正处于效益饱和点上，改造医院的管理程序可以调动医院员工的工作积极性，从侧面吸引更多的患者就医。

　　二. 医院定位带来的利润

　　每一个医院都有自己的现实状况，比如所处的地理位置、服务半径、辖区人口、社会经济水平、医院的人才结构、医院的设备情况、医院的管理水平、医院的竞争对手的情况、本地区疾病谱的情况等等，医院应该根据自己的实际情况，选择好自己的定位。根据这一定位，多做文章、多下功夫，逐步建立起自己的特色和优势，更好地为病人服务，从而促进医院事业发展。贵院本身定位就不明确，可借此机会确立发展方向，提高医院的利润额。

　　三、 大众观念带来的效益

　　公益事业是近年来大众关注的焦点，进行医疗义诊、医疗慈善事业等活动，可以直接吸引患者的眼球，取信于人，消除人们对贵院的成见，增加就医数量，赢来最直接的效益。

　　三 受众分析

　　消费形态：

　　1. 贵院拥有许多专业技术高超的医师，他们都有自己固定的消费群体

　　2. 贵院以肛肠、美容项目着称，这两个品牌可是也有自己相映的消费群体。

　　消费者定位及市场细分

　　思路：对目标人群进行细致分析，根据各自的需求，来决定广告诉求。

　　第一类：根据医生的名气前来就诊的患者;

　　特征：患者生病大多是找医生而不是找医院，抓住患者的这一心理，大力宣传技术高超的医师，利用“明星效益”，抓住这部分消费群体;

　　第二类：爱美的女性

　　特 征：爱美是女性领域的一大主题，女人天生具备的感性色彩又使她们对医疗美容这一领域充满期待色彩，贵院美容技术在东北地区首屈一指，可加大宣传力度，使这部分消费群体也到医院诊疗。

　　四. 竞争分析

　　在大连人和外来人口的心目中，大连医科大学附属医院在名气、医疗技术等方面都是大连地区的佼佼者，而大连医科大学又位于贵院附近，这就在无形中给医院增加了竞争对手，针对这个问题，本策划小组有如下意见：

　　1. 对贵院进行布局规划、形象整合，调整医院给大众的视觉形象。

　　2. 加大对特色专业的宣传力度，从这方面吸引患者前来就诊。

　　服务策略：

　　以“一切以病人为中心”为宗旨，制定一系列“人性化措施”，提高医院在患者心目中的形象.

　　医院方面

　　1. 开设网络或电话咨询业务，随着经济的发展，生活质量的提高，人们对服务行业的要求也越来越高。由于身份等因素的影响许多患者对自己的病情难以启齿，造成就医困难。针对这种情况，医院应该开设网络或电话咨询业务，不仅使患者可以了解自己的病情并及时治疗，还可以提高医院的形象。

　　2. 开展 “无假日医院”、宾馆化服务、送药送医上门、给住院病人送生日鲜花、导乐陪伴分娩、给小病人配备玩伴志愿者……种种服务。

　　以前，每逢节假日，医院的门诊、特检、辅助科室以及专家专科门诊大多停诊，只有住院部、急诊室照常工作。而很多普通病人只有在休息日才有空隙去医院看病，这就导致医院急诊室忙乱又混乱，看病难的矛盾由此产生。

　　3. 引进竞争机制，广泛开展病人选医生活动，病区也全面开展整体化护理。

　　医生方面

　　1. 救命先救“心”:越是平日里小心翼翼，一旦遇到疾病突袭，反而乱了阵脚。一些患有慢性病的老人，平时很注意养生，可如果疾病发作，很容易变得消极。他们觉得自己一直以来的健康投资未得到应有的回报。遇到态度消极的危重病人，采取救命先救“心”，把亲人般的关爱投入到抢救当中。即便面对昏迷的重症病人，都要把他们当成可交流的对象，唤起他们自身的求生欲望。

　　护士方面

　　1. 开展“快乐护理”：护士们工作很辛苦，收入不高，受重视的程度也不够，往往心理不平衡，在工作和生活中，遇到烦心事，还容易把气撒到患者身上，这需要有一个很好的工作环境和服务理念来规范护士的行为。我们“以快乐为先导，注重护理文化建设，体现人文关怀，做工作的主人”建设护理文化，通过 “快乐护理”的工作理念，来改变不良的护理作风。

　　2. “微笑服务”：微笑是一束阳光，人们是永远不会拒绝的。患者到医院治病，同样需要微笑服务。

　　作为患者，不仅承担着疾病的痛苦，也承担着精神压力的折磨。因此，到医院后，既需要医术高超的医生对其治疗，也需要医护人员的微笑服务，来减轻其内心的压力和紧张。 “微笑服务”是一种服务理念，一种为患者真心诚意服务的表白，是创造温馨良好的医疗氛围，使病人有“如沐春风之感”的自然流露。

　　3. 感动服务：对于医疗护理的质量高低，不仅要看病人是否满意，还要看病人有没有被感动。通过入院接诊，主动提供帮助、亲情服务、健康宣教、围手术期导乐等服务，增加病人对医护人员的信任。医生或是护士应主动利用身体语言与病人相互沟通，间或喜欢搭着病人的肩膀说话，在不经意之间，举手投足都让患者备感温暖。

　　4. 电话回访

　　贵院可开展对出院患者的“一声问候”活动，对出院患者进行电话回访。通过拨打回访电话，病人康复出院后的生活质量得到了改善和提高，患者满意。同时，护理人员也增强了学习意识，能够主动涉猎各方面的知识，不断充实自己，个人修养得到了加强，回访电话的质量也得到了提高。

　　四、 价值策略

　　诚信是立院之本，打造诚信医院，提高患者满意度。

　　1. 换位思考：

　　在医疗服务的过程中，由于病人往往不懂医学专业知识而处于弱势地位。贵院应该把“关爱病人就是关爱自己，善待患者就是善待亲人”作为工作准则，提倡与病人换位思考。

　　通过“假如我是病人”的讨论和员工自己生病外出就诊的体会来现身说法，体察病人就诊的心态。病人希望有知情权，尤其想知道药品的实时价格，贵院虽然在门诊部大厅建立的电子触摸屏方便患者查询药价，但是大多数患者对此并不知情，可以在医生诊疗时告诉患者。做到“一切以病人为中心，让患者明明白白消费”，贵院还可以逐步执行对单病种最高限价，向社会公开急诊、择期手术医疗费用最高限价，并提供一日清单制。门诊病人取药后提供一份包括药品品名、数量、单价的清单;对住院病人，住院记帐处每天提供一份当日发生的费用清单，送交各病区护士站，再由病区护士送到每位患者手中。

　　2.为学校在职和离退休教师和附近小区的老人建立健康档案，发放就医优惠卡，凭卡就医除药费外，其它各项住院检查治疗费也可适当减免。

　　3.让利给病人

　　医院为吸引病人，除了要有好医生、好服务外，收费便宜也是医院吸引病人的重要因素。而新医保、医疗机构改革的相继推出，使原来铁板一块的医院收费制度也开始松动。

　　五、 管理策略：

　　贵院也应该改革奖惩体制，这样不仅能调动员工的工作积极性，而且能达患者满意，从而改善医院的整体形象。

　　六、 营销策略

　　1.　突出特色

　　医院要适应市场经济的要求，在竞争中独领风骚，就必须提供特有的医疗技术和特色服务，有自己的一技之长。实践已经证明，任何医院不可能在所有方面均有较强的竞争能力。而是要在诸多项目中找出关键、核心的项目和技术，大而全、无特色的医院是难以有实质性竞争力的。这种特色必须建立在知己知彼的基础上，即对区域内卫生资源配置及其利用情况进行分析，并对潜在的卫生服务需求进行科学预测，不能凭想当然办事，要重视外部条件及其政策变化对卫生服务市场的影响。当然，医院的特色也不是一成不变的，不能满足于现有的优势，不能“自我欣赏”，要用发展的眼光看问题，重视战略研究和战略管理，做到“人无我有，人有我优”。必须提高医院的核心竞争能力，提高医院的美誉度。树立市场营销观念，增强医疗服务的人情味，给服务对象以更多的人文关怀。

　　2. 让利给病人，在方便病人就医的同时，使病人得到实惠。

　　3. 病服方面，可制作些价格低廉的一次性病服，以适应部分患者的需求。