[导读]提高医务人员服务意识和自觉性，大大降低患者不满情绪和投诉量，提高患者诊疗体验值和满意度，让广大人民群众自觉成为医院良好名誉和声誉传播者和维护者，形成正向舆情引导，从而营造一个良好的舆论环境。

当今，信息化的浪潮席卷各行各业，颠覆着每个人的生活和行为习惯；医院也迎来了信息化的变革期和突破期，网上医院、远程医疗、微信掌上医院、移动支付正颠覆着医疗卫生行业。而如何提高医院医疗服务，便利医患沟通，改善诊疗体验，培育忠实客户，打造医院品牌和声誉，营造良好的舆论环境和就是一个摆在医院管理者目前的重大课题；如何整合资源，搭建集预约、接待、导医、便民、咨询、随访、投诉、督查、问卷和网络舆情监管为一体的客服服务中心，提供院前、院中、院后全流程服务和监督，对于落实“以人为本、以病人为中心”的服务理念，提高患者就诊满意度和忠诚度大有好处；间接创造了社会和经济效益，在激烈的医疗市场竞争中医院将处于有利地位。所以，做好患者服务将成为医院核心竞争力之一。

医院客服中心所面临的现状问题

1、重视不够、观念落后

目前医院普遍只开展一些导诊、咨询和预约服务。医院领导层对患者服务重视程度不足还比较普遍，在思想上、观念上还比较传统、陈旧，对“以人为本，以患者为中心”理念的理解不深入、不透彻，喊口号的多而具体措施少的情况较普遍，对新的医疗环境和面临的挑战认识不足，对如何在新形势下做好医院患者服务的研究不够，很难形成好决策。领导层大多从近处着想而不是长远打算，觉得客服服务不直接产生经济效益却增加人力成本，忽视了客服服务所带来的间接和长远的社会效益和经济效益，对医院拓宽患者来源、树立品牌、弘扬声誉和长远发展起到举足轻重的作用。

2、功能单一、管理分散

除了一般的患者服务外，部分医院虽然也有开展一些其他患者服务内容，但都相对比较分散，功能上比较单一，也不够专业。问卷调查也很少进行，对患者的满意度调查研究不够，对科室之间的满意度调查几乎没有；各类投诉建议和问题的处理没有建立处理、监督、奖惩和反馈机制，最终也都不了了之；舆情监控和引导也很不专业，只停留在利用一些搜索引擎简单发现舆情；对医院中的好人、好事、新技术新业务等正面舆情的宣传也不够；对出院患者的预后随访跟踪和生活指导根本无人问津，随访评价工作几乎没有开展，难于培育忠实患者。且这些工作都分散在门诊、信息科、医务处、政治处等几个部门中，资源未得到整合优化，工作不容易理顺，权威和执行力也不够，没有发挥出医院患者服务中心应有的功能和作用。

3、面对挑战、急需变革

纵观世界企业发展史，客户服务是企业安身立命的根本，没有好的服务，就没有企业的良性发展。随着我国医疗卫生事业发展和人民生活水平提高，医学模式由传统的“生物医学模式”转变为现代的“生物—心理—社会”医学模式，人类追求着更高品质、更有尊严的生活服务。医疗竞争形势越来越严峻，好的医疗服务必然迎来更多患者。网络信息时代的到来更对医院品牌名誉的维护提出严峻挑战，需要医院主动面对挑战，引导并维护好自身品牌和形象，这些工作都需要一个专业的机构来运作和为之服务。集院前、院中、院后服务和为领导提供决策依据于一身的专业化客服中心就应运而生。

医院客服中心成立及运作情况

1、领导层重视和决策支持

医院领导重视医院患者服务是成立客户服务中心和运作的重要保证。只有领导层面从思想上、行动上给与高度重视，并给与运筹和决策，方可能给与人财物等方面大力支持，才能在医院中成立专门的机构（科室），人力资源给予设立岗位职能、配置人力和待遇，给与一定的政策支持，赋予一定的执法权，归院领导直管或由医疗管理部门领导，中心负责人或科室主任可由医院领导或医疗部门领导兼任，可提高客服中心在医院中的地位，提高客服中心的权威和执行力。

2、客服中心岗位设置、职能和服务范围

客服中心组织架构如图1所示，客服中心隶属医务处，由医务处管理，受院领导指挥。客服中心设主任（可由院领导兼任）和导医组、督查组和舆情组三个功能小组，人员由医生、护士和信息技术人员等专业人员组成，可由各类实习生参与、充实力量提供服务。

图1医院客服中心组织架构图

导医组的职能是为患者提供最贴心的服务、研究提高服务质量的办法和集中处理管理部门赋予的服务内容，主要提供预约、咨询、便民、投诉建议受理、床位管理、权限控制等工作，为医院服务赢得口碑，一般设置在医院门诊大厅；督查组职能是掌握患者最关心的问题、解决患者最头疼的问题，发现并处理医务人员服务态度和质量问题，加强医患沟通，提出整改意见和建议，督办各类事件并反馈，建立“计划—执行—检查—反馈”（PDCA循环原理），将可能存在的医患纠纷和损失降到最低，以提高医院服务水平并维护医院良好形象和声誉，主要负责患者随访、问卷调查、满意度测评、投诉建议、问题督查、患者沟通、事件督办、问题反馈督等客户关系工作；舆情组的职能是加强网络舆情监测和分析，处理舆情突发事件，加强医院网络舆情正面宣传和信息发布，营造良好的网络舆情环境，减少负面舆情造成的冲击和损失，主要负责网络舆情、门户网站、医院宣传、信息发布、数据分析等工作（见图2）。

图2医院客户服务工作内容示意图

3、基于系统集成的患者综合服务平台的使用

患者服务中心既是服务的提供者，也是其他医疗服务部门的监管者和协调人，是医院信息发布和舆情监控和引导部门，客户服务中心借助自主开发的患者综合服务平台开展工作。平台分服务和监管两部分，我们将患者服务、监管、信息发布和舆情等相关系统进行集成，统一整合和展现在患者服务平台上；如图3所示，将医院客户管理系统、门诊出诊考勤系统、窗口服务评价系统、自助机服务系统、网络舆情管理系统、医院门户网站等系统通过中间件、Webservice和数据提取和集成技术进行整合，实现数据共享，通过短信平台传递信息，实现服务预警、医患沟通和信息推送等服务。

图3患者服务综合管理系统平台架构图

要提高医院患者服务水平和质量，一是要更新观念、积极变革、勇于探索，领导层要足够重视和支持；二是要从院前、院中、院后的各个环节和细节上去研究服务内容和提升服务品质；三是要必须考虑对原有散在的服务和资源进行整合，成立更为专业的患者服务中心，形成合力，协调各方资源，通力配合切实为医患搭建一个沟通交流和服务平台；四是可借助各类信息化平台来提高服务效率和服务可及性；五是要加强医院正面宣传，提高医院知名度，以降低负面舆情对医院的影响。

医院客服中心一体化发展前景

医院成立集院前、院中、院后服务为一体的医院客户服务中心，搭建了医患沟通和处理平台，收到了良好的效果。调查问卷患者满意度从以前从82.1%提高到现在的95.9%，投诉量也从每月平均25例减少到现在的3例，加强了沟通、改善了服务态度和质量，融洽了医患关系，减轻了患者看病难、看病烦的问题，改善了医院网络舆情环境，树立医院品牌，提升了医院声誉，实现社会效益和经济效益双丰收，做文化、强内功，做好患者服务是医院内涵建设又一条必经之路。

未来，随着医院对患者服务和医院品牌意识越来越重视，医院客服服务中心的重要性将越来越大，服务内容也将越来越广，切实落实“以人为本、以患者为中心”的服务理念，让服务温暖人心，让爱充满医院，让群众享受到应有的高质量的、高尊严的医疗服务。