山西省汾阳医院在开展优质护理服务示范工程活动中，把握契机，充分积淀深厚文化底蕴，坚持用管理信息化，培训层次化，服务专科化，考核立体化，满意最大化的五化理念强化科学管理，深化优质服务内涵，取得了较好的实际效果，医院护理服务满意度得到显著提升。

一、管理信息化，提速护理工作效能。

医院结合实际情况，构建了院内协同办公系统平台，为及时发布各类通知、护理新闻、优质护理动态、护理质控信息等内容提供了有效支持，同时，创新护理操作培训机制，充分利用OA办公系统平台资源，将操作视频演示与真人操作演示相结合，大大提升了护理工作效能。该院自主研发的护理在线考试系统，实现了护理三基考核信息网络化，该系统可根据不同层次、不同专科的护理人员设计相应的考试题目，提升了考核力度和工作效能。护理信息管理系统通过对各类护理管理信息的全方位收集、存贮，并强调对信息数据的分析使用与共享，建立具有实时管理与分析统计功能的软件，在质量管理的循环中增强科学性。

二、培训层次化，提升护士综合素质。

医院在开展新护士规范化培训的基础上，根据年资、职称、护理三基理论和操作技能实行分层次培训与考核的模式。该模式依托护理在线考试系统，以全体护理人员为考核对象，按照岗位职责、层级要求和考核目标设计操作技能考核卡片，由护理部对考核情况集中进行审核，并严格考核结果运用，对考核优秀的护理人员予以奖励，极大地调动了护理人员学习的热情。

三、服务专科化，推动专科护理发展。

医院适应医疗分科不断细化，专科、专病技术的迅速发展对专科护理的新要求，大力开展专科护士培养和资格认证，成立了静脉输液、压疮等专科护理指导小组，担负医院专科护理疑难、重症病例的研讨和指导工作。先后有56名护理人员通过院内专科护士资格认证，8名护理人员通过省级伤口造口、重症监护等专科护士资格认证，同时，利用现有专科护士人才资源和技术力量，积极开展专科护理，规范护理服务，推动专科护理发展，打造出了一批亮点突出的专科护理服务项目。

四、考核立体化，激发护士工作热情。

医院引进并运行了临床护理质量控制标准管理软件，实行护理人员素质标准百分制考核和科室三级质控、行政查房、护理督导组检查相结合的考核办法，其中一级质控每月大于4次，将护理质量管理与个人考核挂钩，作为个人职称晋升、评优的重要依据。同时通过设立优质护理服务专项奖励资金，根据护理工作量、工作质量及病人满意度为基本指标，制定了科室奖金二级分配方案，重点向临床一线、工作强度大、风险高的科室倾斜，充分体现优绩优酬，激发了护理人员的工作干劲。

五、满意最大化，实现护患双赢局面。

医院坚持以病人为中心，以提高病人满意度为目标，实行责任制整体护理模式。护理人员将工作重心由护理站转移到病房，责任护士与病人零距离接触，实行全人护理，强化对病人住院治疗、心理状态、饮食、疾病知识、功能锻炼等的健康宣教，注重进行护理满意度调查，每月发放调查问卷，由专人对数据结果进行分析、汇总和反馈，有针对性地提出整改措施和意见。同时，通过优质护理服务专项资金奖励在满意度调查中提名的病人最满意护士，充分肯定护士的职业价值，提升职业成就感，达到护患双赢的局面。