张伟
经过思考,复旦大学附属中山医院(下称上海中山医院)党委副书记、院办主任李耘根据自己的体会给出一个富有内涵的答案,“无法被复制和照搬的内在文化。”
李耘
张伟点点头,“这种文化正来自医院的管理体系,也是医院生命力的源泉。”他进一步分析,医院外在的优势是短暂的,但创造优势的能力是相对持久的。
那么,一家医院该如何用文化打造自己的品牌,创造出一种生命力?
“这就需要我们每一家医院、每一个科室慢慢地做,最后沉淀下的便是通过人们的认知改变、思维模式的形成,而能一步步传下去的的口碑。”意料之外,在9月上海的“第六届中国医院临床专科建设与发展论坛”上,张伟与在场几位大咖的想法不谋而合;情理之中,思想得到一致认同后,提升医院品牌的具体做法,也在大咖们智慧的碰撞中孵化而生。
专科建设是动力
“专科建设对外可以提高医院的竞争力,对内可以加强对员工的感染力。”把专科建设当成提高品牌影响力的第一步,在张伟看来,不仅因为其是医院内、外建设的宗旨,还因为其能使患者或员工对医院的特色产生好感,“因为品牌内涵的传播是客户比较性的体验,所以也具有公关性。”
而这个医院的特色就是专科。他认为,学科是医院文化的支撑,医院文化是学科的主要动力,如果把医院文化视为一棵大树的根,那么专科就是枝叶。
关于这点,北京大学第三医院(下称北医三院)院长乔杰的观点同中有异。她介绍,北医三院在起步之初,人才有限,资源不足,“大家进步都很快,所以我们进步慢了,就是退步。”在这种情况下,如何发展专科?乔杰先在整体上作了主要位置的分析,“找己之长,补己之短”,然后从提升整体核心竞争力方面考虑,来转变医学模式适应医学发展的要求,根据患者的需求而定位发展的方向,最终她决定用MDT的发展模式来应对改变。
乔杰
“ 2016年北医三院先后共成立了11个多学科的合作中心,到目前也产生了良好效果。”乔杰介绍,比如新开设的生殖中心,就在多学科的配合下,使过去细胞水平不能诊断的遗传病变得可以诊断,“仅在2016年一年时间,我们生殖中心的门诊已经超过60万人次,很多有失败经历的病人来到我们三院,就是出自对我们文化的认可,对品牌的信任。”而且从事相关专业的医生,也将临床经验总结后发表在杂志上,让自己的学科见解得到国、内外专家的认可,并走到国际前列。
而通过树立专科品牌,获得医院发展动力的还有华西医院。该院于2014年完成中国第一例心脏大血管外科手术;于2015年1月成功将世界第一例三孔全胸腔镜下器官癌切除;自2006年以来,共完成麻醉手术超过100万例,死亡率仅25万分之一。“文化的沉淀,不会轻易改变,但是在某个情况下,会随着管理体系的调整,而进行修复,而专科的打造则可以作为医院的文化来传承。”张伟如是说。
患者服务是基石
为患者提供服务应该到何种程度?
从武汉民间流传的一句“只要还想活,赶快到协和”可见一斑。华中科技大学同济医学院附属协和医院院长胡豫介绍,这种口碑体现了医院以“仁爱济世 协成人和”的服务理念,不仅重视发掘还关注传承。“在这种精神的鼓励下,我们医务人员的服务便处处体现‘爱’字,真正以患者为中心。”不仅给患者带来疾病上的治疗方案,还给予其精神上的抚慰。
胡豫
对此,浙江大学医学院附属第二医院(下称浙医二院)党委书记陈正英深有感触。他说,即使在民不聊生的1937年,医院门诊大厅都能保持有序洁净,浙医二院医生的白大衣也非常干净,这充分地说明医院对患者的尊重。
而在现代社会,陈正英举例说明浙医二院如何通过服务患者来打造品牌基础。有一次,一位来自临安校区的患者被背到医院就诊,他不敢用轮椅,医务人员解释说轮椅是免费的,并推去给他看病。过了两周,他带了两卡车的患者来院就医。“他说自己从来没有享受过这种上帝般的待遇。”陈正英认为,这就是以患者为中心的文化带来的价值。
陈正英
而在提高患者的满意度方面,李耘介绍,上海中山医院的做法是,通过向病人提供高质量的医疗技术、优质的服务,提高病人对医院、专科或医生的认知度,从而将其转化为对病人的引导力。为减少排队人数,提高医院检验科的日常工作效率,上海中山医院检验科对就医流程进行跟踪,并进行优化,在早上多安排医务人员进行服务,不仅提高了检查速度,便简了就医模式,还在统计分析的基础上合理地安排了时间。
人才是希望
“人才是医院的希望,品牌的形成也应以人为本。”安徽省立医院党委书记、副院长刘同柱认为,这就需要找到医院文化与员工内心的共鸣。他认为,首先要给人才发展的机会,给他们提供平台,这样可以实现人才的价值;其次,在薪酬方面,“我们医院的员工工资占比相对往年都会提高。去年达到30%,今年提高到了35%、36%。”刘同柱认为,这样的效果直接减少了员工的流失。
刘同柱
有了人才,医院的发展还需要员工的凝聚力。上海交通大学医学院附属瑞金医院副院长陈尔真认为,员工的凝聚力可以来自自身的满足感,“每个医院都有自己的文化,医院的文化是无形的资产,专科真正要引领,形成品牌,却需要几代人的努力,使科室的文化与医院的文化融合为一。”
陈尔真
对此,陈正英用事实体现对员工身体的关爱。“医院拿出1000万为员工健身中心,有跑步机和乒乓球室等。”使医务人员的幸福感油然而生。而同时建立的还有咖啡吧。“里面有免费的水果和饮料,其目的就是为了让主任和专家们坐下来聊聊天,产生灵感的交集。”
当然,对员工的精神关爱也必不可少。
李耘介绍,中山医院不仅建立了巴林特小组来缓解医务人员的心理负担;还建立了对职工的帮扶体系,节假日期间领导慰问和送温暖活动已成为日常;成立的暑托班也已持续25年,大大缓解了职工的后顾之忧。“连续多年,我们中山医院都获得了‘最佳雇主’的称号,这是员工对于医院的认可。”李耘欣慰地说。而对员工成长的气氛,张伟认为应该突出“家”文化,不仅给他“家”的气氛,还要顾及到他的家人——员工家属。“我们要让员工感觉到医院是家,他的成绩是要得到家庭的关怀和温暖。”张伟表示,医院在做出“高精尖”的东西之外,还要肯定员工的成长,比如与领导一起吃午餐,进行学术休假。而医务人员辛苦的工作背后,家人支撑必不可少,所以华西医院也会给员工家属提供免费的体检,绿色的蔬菜。
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