编者按：这是十多年前的一篇旧文，在用户体验被高度重视和医患关系异常紧张的当下，人性化医疗服务的内涵，有必要进行深入探讨。本文作者将医疗服务比作“一朵花”。花蕊是医疗技术水准；花瓣是人性化、方便性，把顾客当朋友看待的贴心服务。花蕊的功能是让对方“放心”，花瓣的功能是让对方“省心”，加在一起整朵花是让对方“舒心”。

当医学模式进入生物－心理－社会的层面时，医生的服务界面需要更多的去关注社会的因素，深切体会“人是一切社会关系的总和”这句话的深刻内涵。“人性化医疗服务”是上述变化过程中重要的倡导方向。其内涵以笔者看来包括三个层面：

以医疗质量和技术水平取胜

评判医疗服务优劣，首先在于能否通过医务人员的诊治行为解决病人的痛苦。医生如果不能以可靠的医疗质量和适宜的技术手段及时和明确诊断出患者的病情，采取必要的治疗措施缓解或解决病人的痛苦，哪怕是住在最顶级的病房和得到最温馨的服务，从病人期待的结果来审视，一切努力都可能归于零。

靠“真诚微笑”和延伸服务得分。

在公立医院的临床医疗纠纷案例中，医生常有这样的抱怨：“病 看好了，可患者还是对医疗过程表示怀疑、抱怨甚至投诉。”有关统计也显示，纠纷中2/3的原因来自于医疗技术以外的原因，主要集中在服务上。其实，患者对医疗技术和延伸服务的感觉，就像对一朵花的感觉一样，技术好比花蕾，延伸服务如同花瓣。如果技术不行，一切服务将缺少最核心的支撑，服务效果必然会打折扣，甚至让患者感觉你的微笑有“温柔一刀”的嫌疑。如果预约挂号、代送化验单、病情解答、 营养餐饮等延伸服务不到位，医务人员缺少真诚的微笑，即使诊治效果非常理想，患者也会感觉不太满意。

做到病人利益的最大化

复旦大学附属华东医院院长俞卓伟教授在谈到对人性化医疗服务的理解时，特别提到了要站在病人的角度换位思考“卓越医疗服务”的深层次内涵，医疗服务应以最短的疗程，最少的痛苦，最小的损伤及最好的疗效去体现人文关怀。当一位粉碎性骨折失血性休克患者来就诊时，截肢可能是最简洁的选择方法并能确保病人的生命，而且发生医疗纠纷的可能性也会极小。但假如医生尝试为保住患肢而冒患者丧失生命的风险时，恐怕会比较犹豫，反复思考自身的利益并瞻前顾后。同样，人文关怀也需要医生顾及病人的经济承担能力而选择价格 性能比最为适宜的医疗服务，或者医生会从其整个家庭的就医总成本考虑为病人选择比较合适和贵重的药品。实施人性化医疗服务，不得不提到医院管理者对内部医务人员多一些人文关怀的重要性。

因为，缺少对医务人员人文关怀的医院，很难提供使患者满意的人性化医疗服务，没有满意的内部员工，就不会有满意的患者。所以，医院管理者在推行人性化服务的同时，不能忘记对医务人员事业、待遇、情感等多方面给予人文关怀。