文化建设是医院管理的最高形式，是医院持续快速发展的灵魂。医疗国际化是未来发展的趋势。我国公立医院与外资医院相比，在医疗技术上不占据绝对优势。先进的文化不仅可以提升医院的软实力，还可以促进医疗服务、医疗技术等发挥增殖叠加效应。面对未来国际医疗市场的竞争，没有医院文化作为支撑的医疗技术不会使医院发展得更快更好。引入JCI理念有助于使医院文化主动适应国际化要求、增强医院文化活力、提高医院核心竞争力。无锡市第二人民医院将JCI理念引入和应用到医院文化建设之中，实践效果显著。

一、百年医院文化理念的传承与创新

1、“以患者为中心”，体现百年文化之“魂”

医院秉承“以患者为中心”理念，从患者角度衡量医院运行、管理和发展的每个细节。离开“以患者为中心”，所有服务都无从谈起，这是医院医疗工作的前提。我院前身是1908年3月16日由美国医药传教士、医学博士李克乐创建的美国圣公会普仁医院，建院之初便秉承“以患者为中心”的服务宗旨，树立医院文化之“魂”。从本质意义上来说，这就是医院对百年文化精髓的传承。

2、关注患者安全，体现百年文化之“本”

患者安全是JCI标准的重要组成部分，所有标准都围绕患者安全进行，这与当前医院文化倡导的“患者第一、质量第一”服务宗旨不谋而合，是医务人员自觉遵守的行为准则。医院历经百年发展，关注患者安全这一文化精髓被一代代二院人有效地传承下来，经过精心培育和提炼产生“普仁济世、厚德至精”的新时代医院文化精神，形成了既有渊源又契合时代精神的医院文化。这种文化综合释义为普施仁慈关爱、救济人世众生，恪守医德操行、术业管理精益求精。

3、关注医疗质量，塑造百年文化之“形”

医院文化建设是一种无形的软实力，体现在全院各个部门、每位员工的言行举止之中。只有在关注医疗质量文化的耳濡目染和熏陶下，确保每位员工在每个环节严格按照各项管理制度规范执行，才能确保医疗质量的不走样、不偏差，实现全程无缝衔接的高质量服务，塑造百年医院品牌。

4、关注全员参与，塑造百年文化之“道”

医院文化建设不是孤立的专项工作，需要全员参加，并且有机地渗透到日常工作之中。JCI体现了医院文化的团队协作精神，强调全员参与，每一位医院管理者和临床一线的医护人员、医技人员及后勤保障人员等要确保“对”的人在“对”的时间做“对”的事。在日常工作中，要求实现部门、员工职责的紧密对接，做到各司其职、守土有责、紧密合作，最终目的是提供给患者最好和最安全的医疗和护理。这种团队协作也是医院文化建设的内涵要求，体现了医院发展后劲的大小，体现了医院员工凝聚力的强弱。

5、注重持续改进，实现百年文化之“新”

JCI推崇PDCA等质量持续改进理念，注重医疗质量和服务的持续改进。通过找出问题症结所在，循环往复地计划、执行、检查、反馈，使得质量持续改进和提升。医院文化建设也不是一蹴而就、一成不变的，也需要注入新的理念，要在传承百年文化精髓的基础上，引入国际前沿文化理念，结合医院工作特点和实际，采用管理工具，进行系统分析、数据对比，对文化建设中存在的困境、现状等进行系统分析和排查，提出整改方案。这样医院文化才能推陈出新，有新的生命力，才能真正实现医院百年文化的再创新。

二、具体实践策略

策略一：精准制定文化战略

确立文化发展战略。为了将医院文化更好地契合患者需求、让患者体验到更为优质的医疗服务，院领导进行深入调研，对照国际医院标准排找差距，明确定位，确定医院文化发展总体战略，即打造国际化、现代化优质医院，让市民在家门口享受到国际化医疗服务。

推进文化自觉。医院文化是一种无形的“软实力”，却深刻影响每一位员工的一言一行。医院以JCI认证为契机，以医疗技术、人才建设和服务等作为医院文化建设的有力抓手，制定科技创新战略、人才工程战略、服务发展战略等具体的实施战略，使员工将目标转化为自觉的行动。

构建管理架构。医院的发展建设，文化是制胜关键。医院领导层在原有文化建设委员会的基础上，结合JCI标准，增设医疗质量与安全管理委员会、护理质量与安全管理委员会等9个委员会，强化领导与各职能部门的监督职责，细化各部门在文化建设中的职责。医院文化建设办公室进行组织协调，共同推进文化建设步伐。

丰富文化载体。培育健康向上、丰富多彩的医院文化是医院发展的重要组成部分，也是凝聚和激励广大职工献身医疗事业的强大精神动力。医院利用每年院庆、“科技文化周”、优质服务竞赛活动等平台，开展党史院史知识竞赛，广泛动员全体职工参与，凝聚全体职工对医院的依赖感、责任感和荣誉感，建职工满意之家，推进医院文化建设。

策略二：强化安全文化

完善安全文化制度。安全文化是沉淀于医院及员工内心深处的安全意识形态。医院积极构建学习与沟通文化、安全报告文化、持续改进文化、预防与问责文化，对照JCI标准，重新修订了200项医院管理制度，涉及患者安全、医疗可及性、患者及家属权利等14个项目，鼓励不良事件免责上报，并对不顾后果的行为实施问责。

营造全员参与氛围。医疗质量是医院发展的生命线，需要全院员工的共同努力。医院在全院开展“关注患者安全、打造医院安全文化”金点子有奖征集活动，重点围绕6大国际患者安全目标（正确识别患者、增进有效沟通、高警讯药品管理、手术安全核查、手卫生、跌倒预防与干预），提出合理化建议，积极整改落实，浓厚安全文化氛围，有效提高员工的质量安全意识。

消除安全隐患。海恩法则对安全管理如此论述：每1起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。这对于医院管理也同样适用。为了把可能的安全隐患扼杀在萌芽状态，医院发动每位员工积极查找安全隐患，做到自查自改，收集涉及医疗、护理、后勤等任何与患者安全有关的潜在危险，制定完善了12项应急预案，不断消除隐患，营造安全的文化氛围。

策略三：打造学习文化

构建学习体系。良好的学习氛围有利于塑造优秀的医院文化。医院通过培训-执行-再培训-再执行，不断学习各项制度规范和服务流程等，强化员工质量和安全意识，培育浓厚的学习氛围。在原有坚持10年的早读课、晚读课、季读课基础上，主动适应国际化、现代化医院建设发展需要，举办为期2个多月的英语口语培训班，有效提高员工的英语听说读写能力。

加大技能培训力度。“三基”是医护人员的基本功，也是衡量诊疗和抢救能力的重要指标。医院针对不同类别对象进行不同形式的“三基”考核，制定心肺复苏的程序文件和心肺复苏操作流程，开展培训和考核。共组织CPR各类教学、技能训练250余场次，参加人员达6000余人次；全院人员CPR全部考核通过发放CPR考核证书，提高了员工的急救能力。

借助管理工具。医院用科学的管理工具来衡量学习的成效。科室成立质量与安全管理小组，负责本部门质量与安全管理，实施持续质量改进，让全体员工共同参与，运用管理工具定期评价质量体系，将标杆管理、因果分析、甘特图等工具引入科室质量管理实践之中，有效提升学习内涵，提高医疗质量水平，形成具有医院文化特色的现代医院管理体系。

策略四：创新服务文化

简化服务环节。医院从改善服务态度、优化服务流程、提高服务效率、美化服务环境、创新服务举措、打造服务品牌入手，提高社会和百姓的满意度。为解决长期困扰患者的挂号难、看病难问题，医院简化服务环节，实现现场、电话、网络、自助、诊间、银行ATM机等多位一体的预约挂号系统；开设“日间手术病房”，患者仅需住院1天就能完成手术，费用降至一半；心血管内科、眼科、神经内科、普内科、消化内科等20余位专家实行“全天候门诊或专家门诊”；夏季推行专家“夜门诊”等，以高效满足患者需求。

拓展服务外延。现代医院服务不再仅是传统的院内救治，而是拓展到院外的三级预防。以高血压日、护肤日、糖尿病日等主题宣传活动为契机，组织医务人员深入社区、学校、工地等开展健康咨询义诊活动。2014年底率先启动医联体改革，实现基层首诊，建立双向转诊绿色通道，受到社区及患者的普遍好评与欢迎，被社区居民称之为“家门口的三甲医疗服务”。

持续改进服务。患者的需求是医院服务的目标。针对很多患者反映的胃肠镜检查等待时间太长的问题，医院重新规划调整，新设立消化内镜中心，配备先进诊疗设备，合理安排人员，把方便留给患者，将原来需要两三周的检查预约时间缩短到1天，有效缩短患者预约等候时间。创新提出“专家点名检查”制，实现患者点名预约专家进行检查，满足患者不同的检查需求，受到患者好评。