和睦家，中国第一家民营医疗机构。自1997年开业以来，目前在中国已经有6家医院，分别位于上海、天津、青岛，以及北京，另外各地还设有多个卫星诊所，肿瘤治疗中心等。和睦家秉承“国际标准，卓越医疗”和“处处以人为本，睦邻社区家庭”的医疗理念，从医院的设计和建设开始，就处处营造“以患者为中心”的医院文化。

5月18号晚，健康界尚医图书邀请北京和睦家卫星诊所和家庭医疗总经理杨杰女士在“悦读达人群”做专题分享。杨杰1997年和睦家医院开业即加入和睦家团队，从刚入职时一个临床的护理人员，到如今的医院管理运营者，她在分享课中与大家分享了她在和睦家工作20年以来，对于如何理解和营造客户体验的相关实践经验和心得感悟。

患者中心的“及格线”

医疗技术是医疗质量的保证，直接关系到医院是否可以达到患者中心的“及格线”。医疗技术也是保证患者体验服务的基石。离开医疗质量和安全的服务不可能提供好的患者体验。客户来到医疗机构首先是寻求医疗方面的救助，希望医疗人员能够以最佳的方法来解除他们的病痛。

但是医疗服务的完成需要一个团队，而非仅倚赖医护人员。医疗技术、医护工作者的能力，医疗服务的可靠性，以及各部门之间的协调沟通能力，决定了医院的医疗服务质量。医疗服务的可靠性就是通过各个部门之间的协调和沟通来体现。如果部门之间没有好的协调，相互推诿，患者就不能感受到有效率的服务工作。而如果医院的部门之间如果没有做好协调，那整个医疗服务的体验过程就会有缺失。

另外，质量与安全要深入到医院每个员工的血液，让患者能够在家庭般温馨、熟识、安全的就诊环境里，为患者提供有安全保障的医疗服务，避免对患者造成不必要的伤害。  

追求卓越的客户体验

卓越的客户体验是和睦家追求的目标，如何能够将这种理想和目标付诸实践？就需要整个医院全体人员从上到下齐心协力的努力去营造这样的氛围。

什么是客户体验？这是一个过程，是患者在医疗机构接受的每一个环节的服务，从前台接待人员开始，包括服务人员的话语、话术，以及表情等，都能够给患者带来不一样的服务感受和体验。服务是全方位的，不只停留于治疗阶段，而是整个就诊过程中的点点滴滴。

和睦家把他们的患者称为客户。没有人喜欢被称作“病人”，然而每个人都会生病，生病只是临时症状而已。当客户生病的时候，他们希望享受到什么样的服务？要回答这个问题，就需要医疗服务者站在客户的角度倾听他们的声音，站在他们的角度去思考，以同情心和同理心去尊重他们的每一份感受，然后通过医院全员高度敬业的精神，去实现好的客户体验。“全员”代表医院所有的工作者，包括医生、护士，以及所有的支持部门，包括医院的保洁、保安和后勤人员等，“全员”共同去保证一个站在客户角出发的高质量服务。

客户服务部的重要性 

杨杰说：“我们需要去理解客户。当他生病的时候，带着身体的疼痛，带着对医学知识的不确定性、不了解而来，他内心恐惧且焦虑，其实患者在就医过程中的很多的表现都是源于这种焦虑。我们要理解患者的这些情绪不是针对我们的。我们需要更多地去体会他，去安抚他，最终寻求一种解决方案。”

和睦家医院特设有客户服务部，在国内的很多医院都没有这样的部门，但是在杨杰看来，这个部门的存在对于医院来说特别重要！客户服务部的服务人员，简单来说就是患者在医院的临时代理家属。每一个接到投诉的客户服务人员都会跟科室主任、护士长、当事人进行沟通，寻得解决问题的方法和未来的改进措施。就像《美国医院管理》（尚医出品）一书中说的，客户服务部门是站在患者的角度，体验患者和家属的感受，聆听他们的建议并协调患者与医务工作人员、患者与医院之间的纠纷，目的是通过获得患者和家属的反馈改善医院服务流程，及诊疗质量，以提高患者和家属的满意度。               

“细节为王”的文化

“细节为王”，杨杰说，“《美国医院管理》一书中，专门一个章节就是细节为王的文化’。书中提倡医院要在每一个环节去体会和感受如何给患者提供一个温馨的环境，给患者从视觉、听觉乃至嗅觉上带去身心的愉悦，让他们感觉到放松。”（点击收听杨杰朗读“细节为王的文化”）和睦家在设计医院和建立新诊所的时候，从医院选址到设计装修，都会做360度的考虑，如何把色彩、环境、政府要求、JCI要求等都融入在设计中，让患者感到很舒适的同时，还要让医院一线的临床工作者使用起来方便和便利。所以，在医院的每一个设计中，他们首先要自己去感受和体验，比如坐一下椅子，感受下其高度是否合适，旁边又不是缺少什么设施，或者说颜色如何？这个颜色让人感觉是愉悦和温馨的，还是感觉压抑的？再比如桌角是圆的还是锐利的，如果孩子们过来的时候会不会受伤呢等等。这些都要每一个细节去考虑。

“客户至上”的挑战与创新

客户至上，不止是在医疗服务，在很多的服务行业都会把“客户至上“”作为一个服务的理念。但是要做到“客户至上”，尤其是和睦家这样的国际化医院，多元化就会让医院服务面临很大的挑战！来自于不同国家的患者，各自有着不同的文化背景，说着不同的语言，这就要求医院一线的医疗工作者需要了解不同国家的文化，各其自的语言，以及不同的饮食习惯。为了给这些客户提供更好的服务，医院就需要去真正地了解他们，并尊重他们的文化。所以和睦家会通过很多方式在多元化服务上提出更多的创新。比如说，他们每个月都会有遇到某某国家的国庆日或者是独立日，医院就会为那个国家的患者献上鲜花和一些小的纪念品，让他感受到医院对他们国家文化的尊重。再比如，当医院遇到阿拉伯国家的患者，其对饮食有特殊的要求，医院就会给他们提供特殊的饮食，让他在患病的时候能够享受熟悉的饮食。这些创新的服务举措都是在无形中表达出医院对患者的尊重。   

分享的最后，杨杰总结道：“我们会继续努力传承和睦家医院的文化‘ICARE’，让我们的服务越做越好。我相信服务没有最好，只有更好！只要全院员工团结起来，在医疗服务工作中，站在患者的角度，为患者去思考，这样的正能量就会改善我们的医患关系。也只有这样，我们才能够营造真正的‘以患者为中心的文化’！”